SAWACO: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phù hợp với tình hình mới

Thời gian qua, Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn (SAWACO) và các đơn vị thành viên đã nỗ lực, phấn đấu không ngừng nghỉ vì sự hài lòng và tin cậy của khách hàng.

Người dân đánh giá sự hài lòng về dịch vụ phục vụ khách hàng của Công ty CP Cấp nước Tân Hòa. Ảnh: ĐT

Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ

SAWACO cho biết thời gian qua, công tác đảm bảo cấp nước an toàn, phát triển khách hàng, giảm thất thoát nước và công tác dịch vụ khách hàng luôn được chú trọng triển khai với nhiều giải pháp đồng bộ, gắn với kế hoạch sản xuất, kinh doanh hằng năm của đơn vị.

Hiện nay đã có bước chuyển biến tích cực trong việc cải cách thủ tục hành chính trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số. Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh, tiết kiệm chi phí hành chính, tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sự phiền hà cho khách hàng.

Các kênh tiếp nhận, phản hồi thông tin từ khách hàng về dịch vụ cấp nước luôn được chú trọng và ngày càng thuận tiện. Hiện nay các đơn vị cấp nước đều có bộ phận hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp nhận tư vấn, phản ánh qua điện thoại. Đồng thời đã triển khai kết nối điện thoại giữa SAWACO với các đơn vị cấp nước để giải quyết các phản ánh của khách hàng nhanh chóng, hạn chế phiền hà cho khách hàng.

Từ tháng 1-2022 đến tháng 6-2024, các đơn vị cấp nước đã tiếp nhận 783.213 cuộc gọi đến của khách hàng qua điện thoại (trung bình 23.778 cuộc/tháng). Trong đó, 72,89% cuộc gọi đến tư vấn về dịch vụ; 7,52% cuộc phản ánh, khiếu nại; 12,40% cuộc báo sửa chữa, sự cố đường ống nước. Phản ánh, khiếu nại qua đơn thư tại các đơn vị cấp nước là 18.141 trường hợp, số lượng đơn thư khiếu nại bình quân một tháng là 755/1.573.459 khách hàng (chiếm tỉ lệ 0,05%).

Báo cáo đánh giá chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ công ích trên địa bàn TP.HCM năm 2023 do Viện Nghiên cứu phát triển thực hiện cho thấy tỉ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch năm 2023 đạt 72,26%.

Để đạt được kết quả trên, SAWACO đã xây dựng và hoàn thiện các quy trình, quy định liên quan đến khách hàng, triển khai thực hiện đồng bộ trong toàn SAWACO. Điển hình như quy trình rút ngắn thời gian gắn mới đồng hồ nước; quy trình cắt chuyển định mức trực tuyến, ban hành đơn giá các dịch vụ cấp nước, bảng mã tình trạng đồng hồ nước…

SAWACO cũng triển khai thực hiện đồng bộ và toàn diện việc ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số để giảm thủ tục hành chính, cải tiến các dịch vụ chăm sóc khách hàng như số hóa hồ sơ, giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử.

Các đơn vị cấp nước tiếp tục đẩy mạnh cải tiến các thủ tục, điều chỉnh, xây dựng các quy định, quy trình, quy định nghiệp vụ một cách có hệ thống, phù hợp với quy định pháp luật, quy định mới của Nhà nước, theo hướng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng.

Đồng thời, các đơn vị niêm yết công khai các thủ tục dịch vụ cấp nước như gắn mới đồng hồ nước, tái lập danh bạ, thay đồng hồ nước, nâng, dời, sang tên đồng hồ nước; những thay đổi về thủ tục cấp định mức nước theo số định danh cá nhân; giá nước, đơn giá dịch vụ cấp nước có thu phí; lịch ghi chỉ số nước… tại điểm giao dịch, trên trang thông tin điện tử của đơn vị.

Các đơn vị cấp nước đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài dịch vụ khách hàng nhằm nâng tầm phục vụ, chăm sóc khách hàng theo hướng hiện đại, đáp ứng yêu cầu đổi mới ngày càng cao của khách hàng.

Nâng cao chất lượng trong tình hình mới

Theo SAWACO, thời gian tới sẽ tiếp tục triển khai đồng bộ các giải pháp trọng tâm trong chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2022-2026” phù hợp với tình hình mới.

SAWACO sẽ đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ khách hàng, công tác quản lý thất thoát nước, công tác chất lượng nước, công tác sản xuất, kinh doanh. Hoàn thiện bộ cấu trúc cơ sở dữ liệu số hệ thống cấp nước phục vụ cho công tác chia sẻ và đồng bộ dữ liệu số của SAWACO về kho dữ liệu dùng chung của TP, góp phần hiện đại hóa quản lý hạ tầng kỹ thuật đô thị và hướng đến xây dựng đô thị thông minh.

SAWACO sẽ tiếp tục triển khai các giải pháp thực hiện chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng”, Đột phá cải cách hành chính. Trong đó xây dựng và hoàn thiện các quy trình, quy định liên quan đến khách hàng thống nhất trong toàn tổng công ty.

SAWACO sẽ hoàn thành công tác cập nhật số định danh cá nhân trên hệ thống ứng dụng chăm sóc khách hàng, làm cơ sở để quản lý định mức nước sinh hoạt và phục vụ công tác quản lý khách hàng. Điều này nhằm phù hợp với yêu cầu mới, làm căn cứ để giải quyết các thủ tục hành chính trong lĩnh vực dịch vụ cấp nước, trong đó có thủ tục đăng ký định mức nước sinh hoạt.

SAWACO tiếp tục đẩy mạnh việc thực hiện các giải pháp đồng bộ theo định hướng phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ, chuyển đổi số, các chương trình mục tiêu đã đề ra giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030. Bên cạnh đó là tiếp tục hoàn thiện chức năng tiếp nhận trực tuyến yêu cầu gắn mới đồng hồ nước, nâng, dời đổi cỡ đồng hồ nước, đăng ký định mức nước sinh hoạt, tiếp nhận phản ánh, khiếu nại; thanh toán tiền nước trên ứng dụng chăm sóc khách hàng.

Song song là triển khai khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và thực hiện đồng bộ toàn SAWACO và các đơn vị cấp nước. Trên cơ sở kết quả khảo sát, nắm bắt yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trong toàn tổng công ty. Từ đó đề ra những giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. •

ĐÀO TRANG