'Dễ tính với bệnh nhân sẽ phá vỡ quy trình chuyển đổi số'

Đào tạo bệnh nhân đến khám đúng hẹn

“Cuối năm 2019, khi bắt đầu áp dụng việc khám đúng giờ, đúng ngày đã hẹn, không ít bệnh nhân phàn nàn vì đến khám từ 6h nhưng 10h mới được khám theo lịch hẹn với bác sĩ”, Tiến sĩ Nguyễn Văn Thường, Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, chia sẻ với VietNamNet, bên lề Diễn đàn quốc gia chất lượng bệnh viện, diễn ra ngày 19/12.

Sau khi xây dựng phần mềm đặt lịch hẹn khám theo mô hình “khoang máy bay”, bệnh viện yêu cầu nhân viên y tế phải tuân thủ lịch hẹn khám, đồng thời đào tạo bệnh nhân thói quen đến khám đúng giờ, đúng ngày.

Mỗi ngày bệnh viện hạng 1 của Hà Nội này tiếp nhận khoảng 2.000 bệnh nhân tới khám, khoảng 700 bệnh nhân nội trú. 60% bệnh nhân tới khám ngoại trú có lịch hẹn trước, số còn lại là cấp cứu hoặc không hẹn.

Với bệnh nhân có hẹn, trong lần khám trước, bác sĩ sẽ đưa ra ngày giờ tái khám tiếp theo (chính xác tới từng phút) với bệnh nhân theo nhu cầu và điều kiện. Trước ngày tới lịch hẹn, nhân viên bệnh viện tiếp tục nhắc hẹn đến đúng giờ. Nếu không thể đến khám theo đúng hẹn, bệnh nhân có thể gọi điện cho bác sĩ điều trị đề nghị một lịch khác phù hợp. Điều này giúp bệnh nhân không phải chờ đợi, chen chúc, luôn yên tâm vì đã “có suất khám”.

Bác sĩ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang kê hướng dẫn người bệnh thực hiện dịch vụ y tế. Ảnh: Thạch Thảo

Tuy nhiên, khi mới áp dụng, không ít bệnh nhân vẫn “sốt ruột”, lo sợ không được khám, không về được trong buổi sáng hoặc trong ngày nên đến khám sớm, đi từ 6h. Vì lịch hẹn từ tháng trước là 10h nên buộc họ phải chờ 4 giờ đồng hồ, theo đúng nguyên tắc.

“Bệnh viện chuẩn bị một phòng khám cho những bệnh nhân đến không đúng hẹn, nhưng trước khi được khám, họ phải di chuyển lòng vòng hoặc phải chờ đợi. Nếu bác sĩ 'dễ tính', chiều theo yêu cầu của bệnh nhân, rất dễ phá vỡ quy trình”, ông Thường nói.

Tuy nhiên, việc đào tạo này cũng có thể dẫn tới xung đột, khiếu nại giữa bệnh nhân không đúng hẹn và bệnh viện. Theo ông Thường, việc đầu tiên của nhân viên y tế là phải giải thích và bệnh viện phải chứng minh việc đảm bảo giữ đúng cam kết khi khám theo lịch hẹn, để bệnh nhân yên tâm, tin tưởng. Nếu có khiếu nại, bệnh viện cũng làm rõ từng mắt xích trong quy trình, từ việc bác sĩ đã giải thích ngay lần khám hay chưa; có tin nhắn, cuộc gọi nhắc lịch hay không…

“Ai không tuân thủ sẽ bị phê bình, kể cả bệnh nhân”, ông Thường nhấn mạnh.

Sau khi bị “thử thách” vì chờ đợi do đến không đúng hẹn, nhiều bệnh nhân dần sửa thói quen. 3 tháng là quãng thời gian để bệnh viện đào tạo cho bệnh nhân thói quen khám đúng hẹn. Nay 90% lượng bệnh nhân có hẹn lịch đến đúng giờ, đúng ngày. 60 bàn khám của bệnh viện vì thế dù mỗi ngày đón tiếp tới 2.000 bệnh nhân nhưng không quá tải, chen chúc.

“Muốn làm được, lãnh đạo bệnh viện phải 'rắn'. Dù ban đầu có những xung đột nhưng chúng tôi không 'áy náy' bởi việc này rất có giá trị thực tiễn với bệnh nhân, nhân viên y tế. Bệnh viện không còn cảnh bệnh nhân chen nhau xếp hàng chờ khám từ 5h sáng, vừa chờ vừa tranh thủ ngủ”, ông Thường cho hay.

Số hóa trong thanh toán viện phí rút gần 50% số bước

Từ cuối năm 2022, Bệnh viện Đa khoa Đức Giang thêm bước số hóa trong thanh toán viện phí không dùng tiền mặt.

Lãnh đạo bệnh viện lấy ví dụ, trước đây một bệnh nhân nội trú khoa A muốn ra viện, phải chờ điều dưỡng hành chính của khoa tổng hợp hồ sơ của 5-10 bệnh nhân có lịch ra viện cùng ngày. Tập hồ sơ đó sẽ được chuyển tới phòng tài chính kiểm tra, phê duyệt. Bệnh nhân phải tới chờ đợi (khoảng 1 giờ) để được duyệt thanh toán, nhận tiền hoàn ứng hoặc nộp tiền thêm rồi ra viện.

Chuyển đổi số giúp người dân, nhân viên y tế hưởng lợi. Ảnh: Chí Hùng

“Quy trình này không tránh được tình trạng có bệnh nhân được ra viện từ 13h nhưng thực tế phải chờ tới 4 giờ mới được ra do lúc đó mới hoàn thành thủ tục. Đó là chưa kể những phát sinh trong đối soát các dịch vụ kỹ thuật, giải trình các thắc mắc của bệnh nhân hoặc phòng tài chính, nếu có”, vị giám đốc cho hay.

Với quy trình mới, điều dưỡng hành chính của khoa chuyên môn sẽ thực hiện hoàn tất hồ sơ, thủ tục, đẩy dữ liệu đến phòng tài chính qua hệ thống điện tử. Cán bộ phòng tài chính sẽ duyệt, đẩy lệnh ngược lại khoa, bệnh nhân có thể thanh toán ngay tại khoa, phòng, không phải chờ đợi. Quy trình này chỉ mất vài phút.

“Ban đầu khi thực hiện, nhiều nhân viên của tôi cũng ‘khóc ròng’ vì thêm việc, thêm trách nhiệm và chưa quen. Nhưng khi ‘đường cày đã thẳng’, nếu hôm nào phần mềm trục trặc không thực hiện lệnh thanh toán không dùng tiền mặt, nhân viên lại khóc”, bác sĩ Thường nói thêm.

Nhờ cải tiến quy trình này, trước đây bệnh viện bố trí một khu để giải quyết thanh toán viện phí cho khoảng 700 bệnh nhân nội trú, nay chỉ còn khoảng 70 bệnh nhân cần thanh toán tiền mặt/ngày. 7 nhân viên trong khu vực này cũng được giảm tải công việc sang thực hiện nhiệm vụ khác.

“Mỗi tháng, bệnh viện thực hiện khoảng 50.000 giao dịch, với quy trình mới chỉ khoảng 5-15 giao dịch sai. Bệnh viện không sợ mất tiền, tiền giả, tiền rách, không sợ nhầm lẫn. Thanh toán online chỉ mất 13 bước, giảm 11 bước so với thanh toán bằng tiền mặt, cắt hoàn toàn bước đếm tiền”, Giám đốc Nguyễn Văn Thường cho hay.

Cải tiến chất lượng, ứng dụng chuyển đổi số trong quy trình khám chữa bệnh, quản lý nhân sự, tài sản công... là những nội dung nổi bật được báo cáo tại Diễn đàn quốc gia chất lượng bệnh viện, Kỷ niệm 15 năm ngày thành lập Cục Quản lý Khám chữa bệnh và 70 năm hệ thống khám chữa bệnh Việt Nam.

Võ Thu