Người dân hài lòng hơn về sự phục vụ hành chính

Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh (SIPAS) năm 2023 do UBND tỉnh Khánh Hòa công bố trong tháng 6 đã cho thấy những chuyển biến tích cực. Đây là động lực để cán bộ, công chức, viên chức toàn tỉnh tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mong đợi của người dân, tổ chức.

Chuyển biến tích cực ở cả 9 khối cơ quan

Năm 2023, SIPAS cả 9 khối cơ quan đều tăng so với năm 2022. Đó là các khối: Sở và Ban Quản lý Khu Kinh tế Vân Phong; UBND cấp huyện; Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh và các chi nhánh; Bảo hiểm xã hội; cơ quan Công an; Hải quan; Kho bạc Nhà nước; Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Khánh Hòa; cơ quan Thuế. SIPAS của các khối chuyển biến từ khoảng 80 - 82% năm 2022 lên 82 - 87% năm 2023, trong đó có 7/9 khối cơ quan đạt hơn 84%, đạt mục tiêu kế hoạch cải cách hành chính (CCHC) tỉnh năm 2023.

Đoàn công tác của TP. Cần Thơ tham quan, trao đổi kinh nghiệm cải cách hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh vào tháng 6-2024.

Nhìn chung, các đơn vị đã nghiêm túc thực hiện chỉ đạo của Tỉnh ủy, UBND tỉnh trong công tác CCHC, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp, đặc biệt là thực hiện nghiêm Kết luận số 91, ngày 18-10-2022 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về tiếp tục đẩy mạnh CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và Chương trình hành động số 12823, ngày 23-12-2022 của UBND tỉnh về thực hiện Kết luận số 91. Nhiều giải pháp, sáng kiến, mô hình mới được triển khai hoặc tham mưu triển khai đã tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng. Tiêu biểu là việc khai trương Cổng thông tin xúc tiến đầu tư tỉnh (ngày 2-4-2023); Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh chính thức hoạt động từ ngày 30-9-2023; Hệ thống phản ánh, kiến nghị về kinh tế - xã hội tỉnh được duy trì, nâng cao chất lượng; công khai rộng rãi đường dây nóng của Bộ Công an và Công an tỉnh... Nhiều đơn vị như: Sở Tư pháp, Sở Giao thông vận tải, Công an tỉnh đã phối hợp với Bưu điện tỉnh hướng dẫn một số dịch vụ công trực tuyến như: Cấp phiếu lý lịch tư pháp, cấp đổi giấy phép lái xe, cấp mới hộ chiếu... Các điểm hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến tại khu dân cư cũng được thiết lập. Một số xã, phường có mô hình hay về hỗ trợ, hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến. So với năm 2022, mức độ hài lòng trong năm 2023 của nhóm khách hàng trực tuyến cao hơn nhóm khách hàng trực tiếp gần 2%.

Đối với khối bệnh viện và phòng khám, SIPAS năm 2023 tăng khoảng 5% so với năm 2022 và tăng hơn 3% so với mục tiêu tỉnh đề ra, đạt khoảng 87%. Đánh giá chung về sự phục vụ, có 95,6% khách hàng được hỏi hài lòng và rất hài lòng, tăng gần 10% so với năm 2022. Đối với 8 trường học được khảo sát, có 84,8% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về sự phục vụ; chỉ 1,1% không hài lòng hoặc rất không hài lòng.

Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ

Kết quả khảo sát cũng cho thấy, một số tiêu chí như: Tiếp cận dịch vụ; điều kiện tiếp đón, phục vụ; thủ tục hành chính (TTHC) tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa được đánh giá cao. Khách hàng chưa thật hài lòng về chất lượng cung cấp thông tin dịch vụ công và các tiện ích liên quan. Một số khách hàng phản ánh chưa được hỗ trợ, giải đáp kịp thời khi gặp khó khăn trong thực hiện dịch vụ công; không gian bộ phận một cửa, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại một số cơ quan chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu; thành phần hồ sơ một số TTHC còn phức tạp. Một số khách hàng trực tuyến phản ánh hệ thống dịch vụ công trực tuyến chưa thuận tiện, có lúc không truy cập được. Một số ý kiến chưa hài lòng với phản hồi của các kênh hỗ trợ, giải đáp trực tuyến. Một số khách hàng của các chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai mong muốn cán bộ giải thích cặn kẽ hơn; rút ngắn thời gian giải quyết TTHC...

Nhân viên Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục hành chính.

Khối bệnh viện và phòng khám cũng còn 7/23 đơn vị được khảo sát (khoảng 30%) chưa đạt mục tiêu SIPAS phải cao hơn 84%. Một số ý kiến đề nghị tiếp tục cải tiến quy trình khám, chữa bệnh; đơn giản hóa các loại giấy tờ; linh hoạt hơn trong giải quyết thủ tục chuyển viện, chuyển tuyến; nâng cao chất lượng chẩn đoán; bổ sung nhân lực, tăng cường bác sĩ giỏi; nâng cấp cơ sở vật chất, đầu tư thêm trang thiết bị, cải thiện cảnh quan bệnh viện, xây thêm nhiều phòng bệnh chất lượng cao... Đối với các đơn vị giáo dục được khảo sát, ý kiến không hài lòng chủ yếu là cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa đáp ứng nhu cầu học tập; nội dung chương trình còn nặng tính hàn lâm; phương pháp truyền đạt còn nặng về giảng giải...

Theo ông Võ Chí Vương - Giám đốc Sở Nội vụ, SIPAS năm 2023 của các đơn vị trên địa bàn tỉnh có sự cải thiện đáng kể so với năm 2022, nhưng so với mục tiêu kế hoạch CCHC giai đoạn 2021 - 2030 là SIPAS năm 2025 đạt tối thiểu 90%, đến năm 2030 đạt tối thiểu 95% thì sẽ rất khó đạt nếu không có giải pháp duy trì, cải thiện bền vững ở từng đơn vị và thiếu quyết tâm, hành động quyết liệt của người đứng đầu cũng như mỗi cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong công tác CCHC, nâng cao chất lượng dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến. Do đó, các đơn vị cần nghiên cứu những đánh giá chưa tích cực, các tiêu chí có chỉ số hài lòng thấp để khắc phục và triển khai đồng bộ với các nhiệm vụ CCHC, chuyển đổi số, đào tạo bồi dưỡng, xây dựng văn hóa công vụ; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; nâng cao nhận thức, hành động của cán bộ, công chức, viên chức theo hướng lấy người dân làm trung tâm, lấy chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng là thước đo kết quả thực hiện.

Năm 2023, Sở Nội vụ, Sở Giáo dục và Đào tạo, UBND cấp huyện chủ trì khảo sát 385 đơn vị với 23.988 phiếu. Trong đó, 13.648 phiếu khảo sát cơ quan hành chính, cung cấp dịch vụ hành chính công (khảo sát khách hàng trực tuyến tăng 2.135 phiếu so với năm 2022 và lần đầu tiên khảo sát nhóm khách hàng trực tuyến ở 3 khối: UBND cấp huyện, công an, văn phòng đăng ký đất đai); 10.340 phiếu khảo sát đơn vị sự nghiệp công lập y tế, giáo dục.

NGUYỄN VŨ