Công ty Thụy Điển tạo đột phá dịch vụ chăm sóc khách hàng với AI

Dịch vụ này nhằm thu thập phản hồi từ người dùng và cung cấp thông tin về công ty. Hiện đường dây nóng đã khả dụng tại Mỹ và Thụy Điển, cho phép người tiêu dùng và các đối tác bán hàng chia sẻ ý kiến về tính năng sản phẩm, báo cáo sự cố và đề xuất cải tiến.

Ngoài ra, người dùng có thể đặt câu hỏi liên quan đến sứ mệnh, câu chuyện thành lập và tầm nhìn của Klarna, dựa trên dữ liệu huấn luyện từ chính CEO.

Một bước tiến mới trong 70 năm phát triển công nghệ dịch vụ khách hàng

Đường dây nóng AI với giọng Sebastian của Klarna đánh dấu bước phát triển mới trong hành trình công nghệ kéo dài suốt 70 năm trong ngành chăm sóc khách hàng – từ các hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distributor) những năm 1950, đến các hệ thống trả lời giọng nói tương tác (IVR) của thập niên 1970. Và nay là các giải pháp AI có khả năng trò chuyện tự nhiên.

Dù hiện nay 73% người tiêu dùng vẫn ưu tiên gọi điện thoại để được hỗ trợ, công nghệ phía sau hình thức liên lạc này đã thay đổi sâu sắc. Sự thay đổi bắt đầu từ những hệ thống giọng nói khô khan, cứng nhắc chuyển sang các trợ lý AI hiểu ngữ cảnh, phân tích cảm xúc và mô phỏng tương tác như con người.

Klarna không chỉ dùng AI để ghi nhận ý kiến khách hàng mà còn có đội ngũ con người phân tích và triển khai các cải tiến, thể hiện mô hình hợp tác con người với máy móc lý tưởng, thay vì hoàn toàn tự động hóa.

AI với giọng nhân bản CEO và những cân nhắc đạo đức mới

Nhiều nghiên cứu khẳng định: việc thông báo rõ ràng cho khách hàng rằng họ đang tương tác với AI là điều thiết yếu để xây dựng niềm tin.

Mặc dù Klarna có thừa nhận đây là tương tác với AI, nhưng khi AI sử dụng giọng của một người thật và nổi tiếng, mức độ minh bạch cần được xem xét kỹ hơn. Trong một số trường hợp, nó có thể khiến người dùng hiểu sai rằng họ đang trực tiếp nói chuyện với CEO.

Ngoài ra, điều này cũng đặt ra vấn đề quyền riêng tư dữ liệu, bởi người dùng có thể chia sẻ những thông tin khác với kỳ vọng rằng chúng được gửi đến CEO – chứ không phải một hệ thống AI.

Phản hồi theo thời gian thực: thay đổi cuộc chơi trong phát triển sản phẩm

Klarna khẳng định rằng các phản hồi của khách hàng có thể được phân tích và chuyển hóa thành thay đổi cụ thể cho sản phẩm chỉ sau một ngày. Điều này thể hiện bước chuyển căn bản trong chu trình phát triển sản phẩm – vốn trước đây thường mất hàng tuần, thậm chí hàng tháng để xử lý dữ liệu phản hồi và điều chỉnh.

Giờ đây, nhờ vào AI phân tích khối lượng lớn tương tác trong thời gian thực, Klarna có thể nhận biết xu hướng, ưu tiên vấn đề và phản hồi thị trường nhanh chóng hơn bao giờ hết.

Việc tích hợp vòng lặp phản hồi trực tiếp vào quá trình phát triển sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh lớn, khi các doanh nghiệp phản ứng nhanh với người dùng có thể vượt mặt các đối thủ vẫn còn dùng cơ chế xử lý truyền thống.

Anh Tú