Vụ VETC khấu trừ 10% khi nạp tiền: Phản hồi bất nhất và còn nhiều góc khuất

Hệ thống thu phí không dừng (ETC) do VETC vận hành từng được kỳ vọng hiện đại hóa hạ tầng giao thông hiện đang khiến nhiều người dân bức xúc bởi hàng loạt bất cập kéo dài: Từ khó khăn trong việc nạp tiền, tổng đài liên tục nghẽn, đến việc phải trả phí cao tới 10% khi nạp tiền qua nhân viên tại trạm BOT. Điều đáng lo ngại hơn, những phản hồi từ chính VETC lại bộc lộ sự mâu thuẫn giữa truyền thông chính thức và thực tế tư vấn cho khách hàng làm dấy lên nghi vấn về tính minh bạch và trách nhiệm của đơn vị này.

Trạm BOT Nhơn Trạch

Phản ánh đến Báo điện tử Tiếng nói Việt Nam (VOV), anh N.V.T người thường xuyên di chuyển trên tuyến cao tốc Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) – Long Thành – Dầu Giây – cho biết: Anh đã thử nhiều cách để nạp tiền vào tài khoản VETC nhưng bất thành do ngân hàng của anh không nằm trong hệ thống liên kết. Mọi nỗ lực chuyển khoản qua mã khách hàng hay biển số xe đều bị từ chối. Trong tình huống cấp bách, anh buộc phải nhờ nhân viên tại BOT Nhơn Trạch hỗ trợ. Kết quả: anh mất 30.000 đồng phí khi nạp 500.000 đồng. “Khi tôi thắc mắc tại sao lại mất phí mà không có hướng dẫn trước, nhân viên chỉ lảng tránh rồi im lặng,” anh T. bức xúc chia sẻ. Tình huống này đặt ra câu hỏi lớn: Phải chăng VETC đang gián tiếp tạo ra rào cản kỹ thuật để hợp thức hóa việc “thu tiền hộ” thông qua nhân viên ngoài hệ thống?

VETC nói không thu phí – nhưng khách hàng vẫn bị “trừ tiền”

Trước phản ánh của người dân, VETC phản hồi chính thức qua email: “Chúng tôi không thu bất kỳ khoản phí nào khi khách hàng nạp tiền, kể cả qua tài khoản thu phí hay tài khoản giao thông. Nếu có phát sinh chi phí, đó là do bên trung gian như ví điện tử hoặc ngân hàng.” Tuy nhiên, thực tế lại hoàn toàn trái ngược.

Trong đoạn ghi âm cuộc gọi gần 10 phút do phóng viên VOV thực hiện với bộ phận chăm sóc khách hàng VETC, nhân viên tư vấn khẳng định: Hiện tại, người dùng bắt buộc phải sử dụng ví VETC hoặc tài khoản ngân hàng liên kết thì mới nạp được tiền. Khi được hỏi về khả năng chuyển khoản từ ngân hàng khác qua mã khách hàng, nhân viên trả lời rõ ràng: “Hiện tại thì chưa được phép.”

Tức là, chính sách “không thu phí” và “nạp tiền dễ dàng” mà VETC công bố bởi bà Hoàng Nhật Mai phụ trách truyền thông đang hoàn toàn mâu thuẫn với thực tế vận hành, khiến người dân không còn lựa chọn nào khác ngoài việc nạp tiền mặt và mất phí tại trạm nếu không nạp được bằng tài khoản liên kết.

Tổng đài kém hiệu quả, phản ánh chỉ mất tiền thêm

Không dừng lại ở bất cập khi nạp tiền, người dân còn gặp vô vàn khó khăn khi muốn phản ánh sự cố. Tổng đài VETC thường xuyên rơi vào tình trạng nghẽn mạch, người gọi không gặp được nhân viên nhưng vẫn bị trừ tiền điện thoại. “Tôi gọi nhiều lần mà không ai bắt máy, chỉ nghe nhạc chờ rồi mất tiền,” anh T. chia sẻ thêm.

Trong cuộc ghi âm giữa khách hàng và nhân viên tên Vũ Thị Yến, chính nhân viên này thừa nhận: “Hiện nay tổng đài quá tải do khách hàng gọi hỏi về nghị định 119 và hành chính hai cấp.” Tình trạng này cho thấy hệ thống đang vận hành thiếu năng lực xử lý phản hồi, trái ngược với mục tiêu “hiện đại hóa, thuận tiện và phi tiếp xúc”. Cả bà Mai và nhân viên chăm sóc khách hàng đều nói với phóng viên: Mỗi ngày VETC phải tiếp nhận, trả lời 10.000 cuộc gọi để hỏi về chính sách. Tuy nhiên số liệu này có lẽ chỉ nhà mạng và VETC biết.

Hơn nữa cả bà Hoàng Nhật Mai phụ trách truyền thông, và đại diện chăm sóc khách hàng VETC cũng cố tình “rũ trách nhiệm” về những nhân viên thu tiền mặt tại trạm BOT Nhơn Trạch. Đơn vị này tuyên bố: “Tuyệt đối không cho phép nhân viên thu tiền mặt hộ khách hàng. Hành vi này là trái quy định và sẽ bị xử lý nghiêm.” Nhưng sau đó lại nói: “Nhân sự hỗ trợ tại trạm Nhơn Trạch không thuộc quản lý của VETC.” Câu hỏi đặt ra là: Nếu không phải người của VETC thì ai đang đứng ở trạm BOT? Ai cho phép họ thao tác với hệ thống tài khoản thu phí của người dân? Và ai sẽ chịu trách nhiệm khi xảy ra sai phạm? Sự mập mờ này càng cho thấy lỗ hổng vận hành và nguy cơ trục lợi thông qua lợi ích nhóm trong hệ thống thu phí không dừng.

Lỗ hổng kỹ thuật, truyền thông sai sự thật?

CSKH của VETC cũng thừa nhận hiện chưa hoàn thành hệ thống chuyển mạch 24/7 như quy định tại Thông tư 50/2024/TT-BGTVT có hiệu lực từ 1/7/2025. Điều này khiến khách hàng không thể nạp tiền chủ động qua các ngân hàng không liên kết và phải chấp nhận các “giải pháp thủ công” tại trạm với phí cao.

Chưa dừng lại, việc chuyển đổi từ tài khoản thu phí sang tài khoản giao thông theo Nghị định 119/2024 cũng khiến nhiều khách hàng “rối như tơ vò”. Trong khi đại diện truyền thông VETC bà Hoàng Nhật Mai cho biết “ai cũng có thể nạp tiền”, thì chính nhân viên chăm sóc khách hàng lại khẳng định: “Hiện chỉ nạp được nếu đã liên kết ngân hàng với ví VETC.”

Nhân viên trạm thu phí ra giá 10% để qua trạm

Sự bất nhất trong từng lời nói từ bộ phận truyền thông đến nhân viên tư vấn cho thấy nội bộ VETC thiếu đồng bộ và người thiệt hại cuối cùng vẫn là khách hàng. Câu chuyện của anh T. là ví dụ điển hình: Cố gắng hàng giờ để nạp tiền, cuối cùng phải nạp qua nhân viên tại trạm BOT, mất 30.000 đồng mà không ai đứng ra chịu trách nhiệm. Nhân viên tổng đài bảo chưa nạp được qua ngân hàng thường. Đại diện VETC lại nói “ai cũng nạp được”. Vậy người nạp 470.000 đồng vào tài khoản của anh T. là ai? Và số tiền phí kia đang rơi vào túi ai?

Đã đến lúc cần một cuộc rà soát toàn diện

Không thể gọi là “hiện đại hóa giao thông” khi người dân không thể chủ động nạp tiền, không được hướng dẫn rõ ràng, tổng đài tê liệt, còn phải chịu phí cao mà không biết vì sao. Đáng lo hơn, nhiều người phản ánh đến VOV cho biết, việc nạp tiền vào tài khoản VETC ẩn chứa nhiều khoản phí “trời ơi đất hỡi”: nào là phí nạp, phí trung gian, rồi cả việc “ép” dùng app có quảng cáo gây phiền toái. Có người nói thẳng: “Tự nhiên một công ty thu phí lại có quyền như ngân hàng, giữ tiền trong tài khoản người dùng mà không trả lãi, nạp vào thì thu phí, tắc đường cũng không xả trạm.”

Các cơ quan chức năng cần sớm vào cuộc rà soát toàn diện, kiểm tra quá trình vận hành của VETC từ quy trình kỹ thuật, cách tư vấn, cơ chế quản lý nhân sự tại BOT để trả lại sự minh bạch và thuận tiện đúng nghĩa cho người dân. Một hệ thống thu phí hiện đại không thể tồn tại nếu khách hàng cứ mãi là người chịu thiệt.

Nguyễn Tùng/VOV.VN