'Thương hiệu mềm' của những chuyến tàu Thống Nhất

Nghĩa cử ấm lòng trên chuyến tàu SE23

Gia đình anh Cường đưa người em trai bị liệt vào Nam. Khó khăn được báo trước, khi vé giường nằm đã hết, và gia đình chấp nhận mua vé ghế ngồi cho suốt chặng đường dài gần 30 tiếng đồng hồ. Trong tâm thế phải đối mặt với mệt mỏi và vất vả nhưng điều bất ngờ và xúc động nhất với anh Cường là sự tận tâm, chu đáo đến từ đội ngũ tiếp viên trên tàu.

Gia đình anh được tiếp viên hỗ trợ tận tình đưa người nhà lên tàu, giúp thu xếp chỗ ngồi và sắp xếp hành lý. Đặc biệt, tiếp viên toa xe còn thu xếp giường nằm thuận tiện để người em có thể nghỉ ngơi, rồi mời cả gia đình bữa cơm miễn phí như một sự sẻ chia mà anh Cường xúc động nói “ấm áp như ở nhà”.

Các nhân viên hỗ trợ đưa em của anh Hà Mạnh Cường lên tàu.

Việc chủ động thu xếp, nhường giường nằm cho hành khách trong những trường hợp đặc biệt, hỗ trợ y tế tạm thời, điều chỉnh bữa ăn, hay đơn giản là trò chuyện để giúp hành khách an tâm, đều được tiếp viên trên tàu coi là chuyện thường ngày. Đó cũng là tinh thần phục vụ tận tâm mà ngành Đường sắt Việt Nam luôn phát huy, để mỗi hành khách, dù trong hoàn cảnh khó khăn nhất, vẫn tìm thấy sự an ủi và đồng hành.

Trưởng tàu Vũ Thanh Minh cho biết: “Trong mỗi buổi họp giao ban trước chuyến đi, tổ tàu luôn quán triệt tinh thần: Hành khách là trung tâm. Những trường hợp đặc biệt như người già yếu, trẻ nhỏ hay người bệnh đều được ghi nhận ngay từ đầu để chủ động phân công nhân viên theo dõi, hỗ trợ xuyên suốt hành trình”.

Thư cảm ơn của gia đình anh Hà Mạnh Cường.

Nhắc đến chuyến tàu SE23 hôm đó, ông Minh chia sẻ: “Khi nắm được tình hình gia đình anh Cường, tập thể tổ tàu đã nhanh chóng bàn bạc để thu xếp chỗ nằm hợp lý, hỗ trợ suất ăn và sẵn sàng hỗ trợ di chuyển khi cần. Chúng tôi không coi đó là điều gì đặc biệt mà là cách ứng xử tự nhiên và đúng mực trong ngành Đường sắt khi con người luôn là yếu tố cốt lõi”.

Theo ông Minh, mỗi chuyến tàu Thống Nhất phục vụ hàng trăm hành khách với nhiều hoàn cảnh và nhu cầu khác nhau. Điều quan trọng nhất là sự quan tâm thật lòng: “Chỉ cần mình để tâm, lắng nghe và cố gắng hỗ trợ, khó khăn, mệt nhọc của hành khách sẽ vơi đi đáng kể".

Trên những chuyến tàu Bắc - Nam, đội ngũ tiếp viên không chỉ bảo đảm công việc chuyên môn mà còn đóng vai trò như người đồng hành luôn sẵn sàng hỗ trợ khi hành khách gặp vấn đề về sức khỏe, chuyển bệnh, cần trợ giúp y tế tạm thời. Nhiều trường hợp sản phụ chuyển dạ giữa hành trình đã được tiếp viên phối hợp cùng hành khách có chuyên môn y tế hỗ trợ sinh con an toàn ngay trên tàu. Tổ tàu được đào tạo kỹ năng sơ cứu cơ bản và giữ liên hệ chặt chẽ với các điểm y tế dọc tuyến để kịp thời chuyển giao khi cần thiết. Những trường hợp tưởng chừng hy hữu ấy lại là phần việc không xa lạ mà họ luôn sẵn sàng, như một phần của trách nhiệm nghề nghiệp.

Hành khách là trung tâm của mọi cải tiến dịch vụ

Trong bối cảnh hệ sinh thái giao thông ngày càng hiện đại, đa dạng và cạnh tranh khốc liệt, lãnh đạo ngành Đường sắt đã thể hiện tầm nhìn chiến lược khi kiên định khẳng định vị thế bằng việc xây dựng bản sắc riêng, lấy chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của hành khách làm trọng tâm.

Các nhân viên tàu SE.

Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt Đỗ Văn Hoan khẳng định: “Tổng công ty Đường sắt Việt Nam không chỉ chú trọng cải tiến kỹ thuật, nâng cấp kết cấu hạ tầng và đóng mới toa xe hiện đại, mà còn đặt hành khách vào trung tâm của mọi cải tiến dịch vụ. Chúng tôi đã có những bước đi chiến lược, vững chắc trong một lộ trình dài hạn và toàn diện nâng tầm trải nghiệm cho khách đi tàu. Các toa AnL28 (chất lượng cao) vừa đưa vào khai thác mang đến không gian tiện nghi, thân thiện và đậm bản sắc văn hóa. Từ thiết kế nội thất tinh tế, giường nằm, ghế xoay linh hoạt, điều hòa sạch, suất ăn nóng hàng ngày đến các tiện ích an toàn như tổ y tế trực, phòng vệ sinh vi sinh... tất cả đều hướng tới trải nghiệm hài lòng và tin cậy của hành khách”.

Bên cạnh hiện đại hóa toa tàu và hạ tầng, ngành Đường sắt cũng không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ tại các khu vực nhà ga, từ đường tàu đường hoa, nhà ga sạch, hành lang thông thoáng đến việc tích cực chuyển đổi số trong bán vé, cung cấp thông tin. Tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm đang được cụ thể hóa bằng những hành động cụ thể, thiết thực, tạo nên một hành trình đáng tin cậy, không chỉ ở các nhà ga mà còn trên từng toa tàu.

“Mục tiêu của chúng tôi không chỉ là hiện đại hóa phương tiện mà là kiến tạo một không gian trải nghiệm văn hóa di động, nơi mỗi hành trình trên chuyến tàu Thống Nhất đều trở nên đáng nhớ, tiện nghi và giàu cảm xúc” - ông Hoan nhấn mạnh.

Huệ Tạ