Muốn khiếu kiện, gõ cánh cửa nào?

(SGTT) – Hàng nhận được bị móp, vỡ, không giống như đã đặt mua hoặc không được giao hàng… là những nội dung khiếu kiện phổ biến của người tiêu dùng thời thương mại điện tử. Trên thực tế, dù mua hàng ở những trang thương mại điện tử lớn với đầy đủ bộ phận chăm sóc khách hàng cùng nhiều công cụ, người tiêu dùng vẫn gặp nhiều khó khăn khi khiếu kiện, như không biết khiếu kiện ai, theo những quy trình nào, đôi khi họ mất quá nhiều thời gian mà vẫn “tay không ra về”.

Ông Đức Thịnh, một nhân viên văn phòng ở quận 1, TPHCM, cho biết ông đặt mua điện thoại di động Samsung Galaxy M20 trên một sàn thương mại điện tử (TMĐT) nhưng nhân viên giao nhận lại đưa cho ông chiếc điện thoại Samsung Galaxy M30. Khi ông Thịnh gọi cho cửa hàng nơi ông đặt mua thì người bán mới phát hiện rằng họ đã giao nhầm hàng.

Chiếc Galaxy M30 ông Thịnh nhận thuộc về một khách hàng khác. Trường hợp bị giao nhầm hàng như ông Đức Thịnh hoặc các tình huống tương tự có liên quan đến hàng hóa và chất lượng hàng hóa khi người tiêu dùng nhận hàng trong tay không phải là ít. Tuy nhiên cũng có những trường hợp ngược lại, ấy là khi người tiêu dùng nhận được cuộc hẹn nhận hàng từ nhân viên giao hàng nhưng mãi vẫn không nhận được hàng. Lý do: nhân viên giao nhận đã gọi điện xác nhận việc giao hàng nhưng sau đó lại báo lên hệ thống theo dõi đơn hàng của sàn TMĐT rằng anh ta không thể liên lạc với khách hàng.

Sàn TMĐT: 24 giờ và… bảy ngày

Theo phản hồi từ một số sàn TMĐT lớn, như Lazada, Shopee, Sendo… khi khách hàng có khiếu nại về sản phẩm, đơn hàng vận chuyển thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và xử lý trong vòng 24 giờ nếu có đầy đủ bằng chứng xác nhận phần lỗi của nhân viên giao hàng. Nghĩa là trong trường hợp khiếu kiện chưa có đủ bằng chứng sẽ phải đợi thu thập đủ bằng chứng và thời gian xử lý khiếu kiện có thể kéo dài hơn trong vòng bảy ngày làm việc.

Vị đại diện Lazada Việt Nam cho biết, khách hàng cần khiếu nại về sản phẩm hay về dịch vụ giao nhận của Lazadasẽ sử dụng kênh trò chuyện (chat) hoặc gọi điện đến bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nhân viên sàn TMĐT này sẽ kiểm tra theo mã đơn hàng và có phản hồi với khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Đối với những vấn đề liên quan đến đơn vị giao nhận, khách hàng phản ánh bằng cách gửi yêu cầu kiểm tra hay khiếu nại qua bộ phận chăm sóc khách hàng; sử dụng mục “Đơn hàng của tôi” trong ứng dụng di động của Lazada. Sau đó, nhân viên Lazada sẽ làm việc với đơn vị vận chuyển để xử lý đơn hàng và có những biện pháp khen thưởng cũng như chế tài nhằm bảo đảm quyền lợi khách hàng.

Tương tự, sàn TMĐT Shopee cho biết thường xử lý khiếu nại về vận chuyển chậm nhất trong bảy ngày làm việc. Nếu gặp các trường hợp giao hàng chậm, hàng hóa giao nhận có phát sinh điều bất thường… khách hàng có thể chọn phản ánh tình hình qua các kênh, như chat trên ứng dụng Shopee; gọi báo qua tổng đài 19001221 của Shopee Việt Nam; gửi e-mail đến địa chỉ support@shopee.vn hoặc phản ảnh qua trang fanpage: https://www.facebook.com/ShopeeVN/

Khi lỗi thuộc đơn vị vận chuyển

Các sàn TMĐT thường áp dụng chính sách khen thưởng, chế tài đối với người bán hàng cũng như các đối tác vận chuyển hàng hóa như một cách giảm thiểu tình trạng khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng. Nếu đơn vị vận chuyển để xảy ra những khiếu nại và chủ sàn TMĐT xác định đơn vị vận chuyển có lỗi thì đơn vị này sẽ bị tính điểm vi phạm theo từng đơn hàng bị khiếu nại. Nếu số điểm này gia tăng tới mức nào đó thì chủ sàn sẽ phải tạm khóa gian hàng, ngừng phát đơn vận chuyển hoặc khóa vĩnh viễn đối với người bán hàng hay đơn vị vận chuyển vi phạm.

Hiện tại, sàn TMĐT Shopee có thông tin trên trang của họ về các trường hợp khiếu nại, hoàn trả đơn hàng do các lỗi về sản phẩm như bị lỗi, hư hỏng, móp méo hoặc biến dạng ngay tại thời điểm nhận hàng; đơn hàng bị giao nhầm, sản phẩm khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin đăng bán như sai màu sắc, sai kích thước, sai hay thiếu sản phẩm…

Chủ sàn nhận trách nhiệm bồi hoàn cho người mua

Cũng có một số trường hợp, do người bán không hợp tác, không chịu nhận lỗi về sản phẩm đăng sai hoặc giao hàng chậm, không đúng sản phẩm…, các sàn TMĐT lớn thường chủ động đứng ra xử lý và nhận trách nhiệm bồi hoàn cho khách hàng. Lúc đó, chủ sàn sẽ bồi hoàn bằng mã giảm giá có giá trị tương đương với sản phẩm để khách hàng chọn mua lại sản phẩm khác. Đồng thời, Shopee cũng khuyến nghị người mua và người bán không nên tự chuyển tiền cho nhau vì nếu xảy ra tổn thất cho người mua, Shopee sẽ không chịu trách nhiệm giải quyết hay đền bù.

Trên thực tế, Shopee cũng đặt ra nhiều điều kiện ràng buộc người bán hàng lẫn người mua hàng khi nhận trách nhiệm bồi hoàn nói trên. Ví dụ, Shopee không nhận trách nhiệm bồi hoàn cho những trường hợp sau: khách hàng khiếu nại về sản phẩm hoặc giao hàng gửi đến doanh nghiệp bán hàng TMĐT nhưng doanh nghiệp này không giải quyết và khi khiếu nại đó của khách hàng được gửi tới sàn TMĐT thì đã quá thời hạn quy định giải quyết đơn khiếu kiện; gói hàng hoặc sản phẩm không còn nguyên trạng, sản phẩm đã bị sử dụng thử hoặc tình trạng của sản phẩm không như lúc nhận… Cụ thể, khi nhận được hàng là một chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể mở hộp kiểm tra sản phẩm nhưng không được thử máy bằng cách bỏ thẻ SIM vào máy. Sàn TMĐT sẽ từ chối việc hoàn trả sản phẩm vì gọi đây là sản phẩm đã qua sử dụng.

Như vậy, người tiêu dùng khi mua hàng trực tuyến trên các sàn TMĐT hoặc trang web bán hàng TMĐT cũng nên chọn các công ty giao nhận có uy tín, thương hiệu quen thuộc cho an toàn. Và khi có vấn đề về vận chuyển, phải thu thập bằng chứng đầy đủ mới có thể yêu cầu đơn vị vận chuyển hoặc người bán bồi thường.

Thiện Mỹ