TP Hồ Chí Minh: Đo lường sự hài lòng để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh
Thiếu bãi giữ xe, nhà vệ sinh chưa sạch, ghế chờ không đủ cùng thời gian chờ làm thủ tục, khám bệnh, nhận thuốc và xuất viện kéo dài đang là những tồn tại khiến người bệnh chưa thực sự hài lòng tại một số cơ sở y tế trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
Sở Y tế TP Hồ Chí Minh vừa báo cáo kết quả triển khai Đề án “Đo lường chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan sự nghiệp công lập trong lĩnh vực y tế giai đoạn 2022 - 2025” theo Quyết định số 2866/QĐ-UBND của UBND Thành phố.
Hầu hết các chỉ số khảo sát đạt mức cao và tăng so với cùng kỳ năm trước.
Theo đó, các hoạt động khảo sát được thực hiện gồm: khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú, nội trú, người mẹ sinh con và nuôi con bằng sữa mẹ; giám sát ki-ốt phản ánh sự không hài lòng tại khoa khám bệnh; khảo sát dịch vụ liên quan thủ tục hành chính; khảo sát người sử dụng dịch vụ tiêm chủng mở rộng; khảo sát các dịch vụ giám định, cấp cứu, xét nghiệm; khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú.
Kết quả khảo sát năm 2025 cho thấy, tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc nhóm người mẹ sinh con tại bệnh viện, đạt 99,02%. Nhóm người bệnh nội trú đạt 96,58%, tăng 0,06% so với năm 2024; trong đó 6 bệnh viện đạt tỷ lệ hài lòng tuyệt đối 100% và không có đơn vị nào dưới 80%. Mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú đạt 95,94%, giảm nhẹ so với năm trước; có 5 đơn vị đạt 100% và một đơn vị dưới 80%. Nhóm dịch vụ liên quan thủ tục hành chính đạt mức 89,29%, với 12 đơn vị ở mức 60 - 80%.
Sở Y tế cho biết, kết quả khảo sát năm 2025 cho thấy phần lớn cơ sở y tế duy trì tốt công tác đo lường chất lượng và triển khai nhiều hoạt động cải tiến như tập huấn giao tiếp ứng xử, cải tiến tư vấn - giáo dục sức khỏe, bổ sung tiện ích phục vụ người bệnh và rút ngắn thời gian chờ khám, chờ nhận thuốc. Hầu hết các chỉ số khảo sát đạt mức cao và tăng so với cùng kỳ năm trước.
Tuy nhiên, một số cơ sở vẫn có tỷ lệ hài lòng hoặc điểm trải nghiệm thấp hơn trung bình. Khảo sát ngoại trú ghi nhận hạn chế về cơ sở vật chất như thiếu bãi giữ xe, nhà vệ sinh chưa sạch, ghế chờ không đủ và thời gian chờ thủ tục, khám, nhận thuốc còn dài. Ở nhóm nội trú, các thủ tục hành chính nhìn chung thuận lợi nhưng vẫn có trường hợp phải chờ nhập viện hoặc nhận giấy xuất viện.
Khảo sát nuôi con bằng sữa mẹ cho thấy một số bà mẹ gặp khó khăn trong những ngày đầu sau sinh và đã được hỗ trợ thông qua tư vấn và hướng dẫn kỹ thuật. Với nhóm dịch vụ hành chính y tế, ứng dụng công nghệ thông tin chưa được người dân đánh giá cao và cần tiếp tục cải thiện.
Để khắc phục những tồn tại, Sở Y tế yêu cầu các bệnh viện rà soát, rút gọn quy trình thủ tục hành chính; khuyến khích người bệnh đăng ký khám trực tuyến; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong phân luồng, điều phối; cải tạo cơ sở vật chất và giám sát hiệu quả các hoạt động cải tiến. Công tác tư vấn nuôi con bằng sữa mẹ tiếp tục được duy trì với nhiều hình thức truyền thông trực quan và triển khai các đề án can thiệp.
Về quản lý chương trình khảo sát hài lòng, Sở Y tế đề nghị các cơ sở nâng cao trách nhiệm chỉ đạo; bố trí đủ nhân sự khảo sát; tổ chức tập huấn phương pháp đo lường; đa dạng hóa hình thức thông tin, tuyên truyền; và công khai đầy đủ kết quả khảo sát cùng các giải pháp cải tiến qua từng đợt.
Theo Sở Y tế TP Hồ Chí Minh, các giải pháp trên nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của người bệnh trong thời gian tới.
