Philippines giữ thị phần BPO bằng nâng cao kỹ năng

Ngành gia công phần mềm chiếm khoảng 8% GDP của Philippines. Ảnh: Getty Images

Thay vì chỉ dựa vào lợi thế chi phí và khả năng tiếng Anh như trước, các doanh nghiệp trong ngành đang chuyển trọng tâm sang đầu tư cho kỹ năng và tri thức, với mức chi ước tính khoảng 1,4 tỷ peso mỗi năm để đào tạo và nâng cao năng lực cho người lao động.

Con số này phản ánh một thay đổi quan trọng trong tư duy phát triển của ngành BPO Philippines. Theo ông Jack Madrid, Chủ tịch Hiệp hội Công nghệ thông tin và Quy trình kinh doanh Philippines (IBPAP), hầu như mỗi công ty trong số khoảng 400 thành viên của hiệp hội đều duy trì một bộ phận đào tạo và phát triển riêng, chịu trách nhiệm chuẩn bị nhân viên mới cũng như nâng cấp kỹ năng cho lực lượng hiện hữu. Khoản đầu tư 1,4 tỷ peso được ông mô tả là “thận trọng” và tương đương với mức chi mà các doanh nghiệp BPO Ấn Độ đang bỏ ra.

Sự nhấn mạnh vào đào tạo phản ánh thực tế rằng, ngành BPO không còn chỉ xoay quanh các trung tâm cuộc gọi hay dịch vụ hỗ trợ cơ bản. Trong nhiều năm qua, các công ty đã chuyển sang những dịch vụ có giá trị gia tăng cao hơn như phân tích dữ liệu, hỗ trợ công nghệ, xử lý tài chính - kế toán và thậm chí là các khâu trong chuỗi phát triển phần mềm. Điều này khiến “kiến thức và kỹ năng” trở thành yếu tố quyết định, như cách ông Madrid thừa nhận khi nói rằng ngành công nghiệp đã “vượt ra ngoài phạm vi truyền thông”.

Hiện nay, BPO vẫn là một trụ cột của nền kinh tế Philippines. Ngành này đóng góp khoảng 8% GDP, mang lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng và đóng vai trò lớn trong việc mở rộng tầng lớp trung lưu kể từ thập niên 1990. Với khoảng 1/5 thị phần toàn cầu, Philippines hiện là trung tâm BPO lớn thứ hai thế giới, chỉ sau Ấn Độ. Tuy nhiên, vị thế này không còn được xem là hiển nhiên.

Một mặt, công nghệ trí tuệ nhân tạo đang thay đổi cách các dịch vụ được cung cấp. Nhiều công việc từng đòi hỏi lao động con người, đặc biệt trong xử lý dữ liệu, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật, có thể được tự động hóa một phần hoặc toàn bộ. Điều này không chỉ đe dọa số lượng việc làm, mà còn buộc lực lượng lao động phải chuyển dịch sang những vai trò phức tạp hơn, đòi hỏi khả năng phân tích, sáng tạo và hiểu biết công nghệ sâu hơn. Trong bối cảnh đó, nếu không nâng cấp kỹ năng, lợi thế về chi phí lao động thấp sẽ nhanh chóng bị bào mòn.

Mặt khác, Philippines đang phải đối diện với một bản đồ cạnh tranh ngày càng đa dạng. Ngoài Ấn Độ, các điểm đến mới như Nam Phi, Colombia và Ba Lan đang thu hút khách hàng nhờ sự ổn định chính trị, cơ sở hạ tầng kỹ thuật số và nguồn nhân lực được đào tạo bài bản.

Trong bối cảnh đó, chiến lược đầu tư mạnh vào đào tạo của Philippines có thể được xem là một nỗ lực phòng thủ và tái định vị. Việc các doanh nghiệp BPO bỏ ra hàng tỷ peso để nâng cao kỹ năng không chỉ nhằm lấp đầy khoảng trống nhân lực, mà còn để giữ chân khách hàng toàn cầu đang ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn.

HÙNG LÂM