Ấn Độ: Tất cả dịch vụ công nghệ thông tin sẽ bị AI thay thế trong 5 năm tới

Trong văn phòng của công ty khởi nghiệp LimeChat tại thành phố Bengaluru, đội ngũ phát triển đang tinh chỉnh các chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) với khả năng trò chuyện và nhắn tin như con người.

LimeChat tuyên bố trợ lý AI tạo sinh do mình phát triển cho phép khách hàng cắt giảm 80% số lượng nhân viên cần thiết để xử lý 10.000 truy vấn hằng tháng. Theo đồng sáng lập Nikhil Gupta: “Một khi đã tuyển dụng trợ lý LimeChat, bạn sẽ không bao giờ phải tuyển dụng lại nữa”.

Công ty khởi nghiệp LimeChat - Ảnh: REUTERS/Priyanshu Singh

Lao động giá rẻ cùng tiếng Anh thành thạo giúp Ấn Độ trở thành “văn phòng hành chính” của thế giới. Giờ đây hệ thống trí tuệ nhân tạo dần thay thế công việc do sinh viên mới tốt nghiệp đảm nhiệm ở các lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, quản lý dữ liệu, buộc doanh nghiệp chạy đua để thích nghi. Nhiều công ty khởi nghiệp AI cũng chạy đua giúp khách hàng cắt giảm chi phí nhân sự mà vẫn mở rộng quy mô hoạt động, mặc dù không ít người tiêu dùng vẫn thích giao tiếp với con người.

Thay vì kìm hãm công nghệ phát triển vì nó đe dọa loạt công việc đơn giản diễn ra thường nhật, Ấn Độ lại tăng tốc và đặt cược rằng cách tiếp cận nới lỏng sẽ tạo đủ cơ hội việc làm mới cho lực lượng lao động mất việc. Kết quả của canh bạc không chỉ có ý nghĩa ở một quốc gia, đây còn là cuộc thử nghiệm để xem nỗ lực ứng dụng rộng rãi trí tuệ nhân tạo có thể nâng tầm một nền kinh tế đang phát triển hay không, hay chỉ để lại bài học cảnh báo.

Công ty tư vấn Grand View Research ước tính mỗi năm thị trường AI đàm thoại toàn cầu tăng trưởng 24%, đến năm 2030 đạt 41 tỉ USD. Ở thị trường này Ấn Độ - nơi công nghệ thông tin chiếm 7,5% GDP - đang vươn lên mạnh mẽ. Thủ tướng Narendra Modi vào tháng 2 từng tuyên bố: “Công việc không biến mất do công nghệ. Chỉ là bản chất thay đổi và các loại hình việc làm mới được tạo ra”.

Nhưng không ai cũng nghĩ vậy. Cựu quan chức Ấn Độ Santosh Mehrotra (giáo sư thỉnh giảng tại Trung tâm Nghiên cứu phát triển Đại học Bath) chỉ trích chính phủ chậm trễ trong đánh giá đánh giá tác động của AI với lực lượng lao động trẻ.

Theo Giám đốc điều hành công ty tuyển dụng TeamLease Digital Neeti Sharma, khâu quản lý quy trình kinh doanh tại Ấn Độ sử dụng 1,65 triệu nhân viên trực tổng đài, lập bảng lương, xử lý dữ liệu. Tuy nhiên nhu cầu tuyển dụng giảm mạnh do tự động hóa và số hóa gia tăng, bất chấp nhu cầu về điều phối viên AI và nhà phân tích quy trình ngày càng tăng. Trong 2 năm qua số lượng nhân sự ròng ở khâu quản lý quy trình kinh doanh tăng chưa đến 17.000 người, thấp hơn mức tăng 130.000 người giai đoạn 2022 - 2023 và 177.000 người giai đoạn 2021 - 2022.

Ba nhân viên chăm sóc khách hàng đang có việc cùng 5 cựu nhân viên mà hãng Reuters phỏng vấn đều mô tả tình trạng công việc ngày càng bất ổn, hệ thống AI như công cụ gợi ý phản hồi hay chatbot tự động xử lý gần như mọi truy vấn thông thường được tích hợp sâu rộng.

Từng có thu nhập 10.000 USD/năm khi làm cho một nhà cung cấp phần mềm trên địa bàn Bengaluru, Megha S bị sa thải vào tháng 9 ngay trước một kỳ nghỉ lễ của Ấn Độ do công ty chuyển sang dùng công cụ AI để đánh giá chất lượng cuộc gọi bán hàng.

“Tôi nhận thông báo mình là người đầu tiên bị AI thay thế. Tôi chưa nói với bố mẹ”, Megha chia sẻ.

Cựu quan chức Bộ Lao động Ấn Độ Sumita Dawra cho biết mặc dù trí tuệ nhân tạo đem lại lợi ích về năng suất, chính phủ nước này có thể vẫn cân nhắc triển khai các biện pháp an ninh xã hội mạnh mẽ hơn (chẳng hạn trợ cấp thất nghiệp) nhằm hỗ trợ lao động mất việc trong quá trình chuyển đổi. Tuy nhiên, một quan chức đương nhiệm nhấn mạnh nhìn chung AI ít tác động đến việc làm.

Ấn Độ tin rằng công nghệ sẽ đem lại việc làm mới - Ảnh: REUTERS/Priyanshu Singh

Cuộc đua tự động hóa

Ngân hàng đầu tư Jefferies dự đoán các tổng đài của Ấn Độ phải đối mặt với mức giảm doanh thu 50% do áp dụng rộng rãi AI trong 5 năm tới, dẫn đến tình trạng mất việc làm ngắn hạn. Theo doanh nhân Pramod Bhasin, người thành lập tổng đài đầu tiên cho GE Capital vào những năm 1990: “Sinh viên trẻ mới ra trường sẽ hứng chịu tác động lớn nhất”. Ông cũng nhận định về dài hạn Ấn Độ có thể từ “văn phòng hành chính” chuyển mình thành “nhà máy AI” thế giới bằng cách tận dụng nhu cầu về kỹ sư AI và tự động hóa.

Đội ngũ LimeChat đã giúp tự động hóa 5.000 việc làm trên khắp Ấn Độ. Chatbot phát triển bởi công ty đủ sức xử lý 70% khiếu nại từ khách hàng, trong vòng 1 năm dự kiến tăng lên 90 - 95%.

“Nếu trả cho chúng tôi 100.000 rupee/tháng, bạn sẽ tự động hóa công việc của ít nhất 15 nhân viên. Với mức giá như vậy thì chi phí dịch vụ gần bằng chi phí tuyển dụng 3 nhân viên chăm sóc khách hàng”, ông Gupta cho biết.

Doanh số LimeChat tăng vọt từ 79.000 USD năm 2022 lên 1,5 triệu USD năm 2024. Năm ngoái công ty bắt đầu tích hợp mô hình ngôn ngữ lớn cùng thuật toán Microsoft Azure để cho ra đời một chatbot thương mại điện tử mới.

Một trong số đối thủ đáng gờm của LimeChat là tập đoàn Reliance mua lại công ty khởi nghiệp Haptik vào năm 2019. Haptik cung cấp trợ lý AI đem lại trải nghiệm tương tác giống con người với giá 120 USD mà lại giúp giảm 30% chi phí. Doanh thu công ty cũng tăng từ dưới 1 triệu USD năm 2020 lên gần 18 triệu USD năm 2024. Theo giám đốc sản phẩm Suji Ravi: “Chúng ta đang chứng kiến một thay đổi lớn. Các thương hiệu không đầu tư vào nhân viên con người và muốn triển khai trợ lý AI”.

Với thương hiệu sản phẩm chăm sóc cá nhân Mamaearth (khách hàng của LimeChat), điểm khiến chatbot AI thu hút là khả năng mở rộng. Nếu chỉ dùng nhân viên là con người họ không thể mở rộng đội ngũ hỗ trợ khách hàng một cách vô hạn. Chatbot mà Mamaearth đang sử dụng không chỉ giúp theo dõi đơn hàng mà còn đề xuất sản phẩm phù hợp, trấn an khách hàng tức giận.

Năm qua, công ty quảng cáo The Media Ant tiết kiệm chi phí bằng cách cắt giảm 40% lực lượng lao động xuống còn khoảng 100 người, chuyển trụ sở đồng thời dùng hệ thống AI xác định khách hàng tiềm năng và gửi email cho khách hàng. 6 nhân viên tổng đài bị thay thế bằng một nhân viên ảo tên Neha nói tiếng Anh giọng Ấn Độ gần như hoàn hảo.

Từ Java sang AI

Trong những năm 1990 và 2000, công nghệ bùng nổ thúc đẩy làn sóng di cư từ nông thôn lên thành thị. Nhiều thành phố như Bengaluru trở thành trung tâm gia công phần mềm khi hàng loạt công ty Ấn Độ như Tata Consultancy Services, Infosys, Wipro vươn lên thành doanh nghiệp toàn cầu.

Sự phát triển lan đến khu Ameerpet trên địa bàn thành phố Hyderabad, nơi lao động trẻ nỗ lực học kỹ năng công nghệ thông tin và lấy chứng chỉ liên quan đến công nghệ. Trước đây các trung tâm đào tạo tại đây thường cung cấp khóa học về Microsoft Office hay ngôn ngữ lập trình như Java, hiện tại tất cả chuyển hướng sang trí tuệ nhân tạo. Chẳng hạn trung tâm Quality Thought có khóa học 9 tháng về khoa học dữ liệu và kỹ thuật câu lệnh AI.

Tháng trước, nhà đầu tư mạo hiểm Vinod Khosla đưa ra cái nhìn rõ nét về tương lai của Ấn Độ: “Tất cả dịch vụ công nghệ thông tin sẽ bị thay thế trong 5 năm tới”.

Cẩm Bình