'Công vụ liêm chính, quản trị hiện đại - Vì nhân dân phục vụ'

Thành phố Hà Nội đang xây dựng nền công vụ liêm chính, kỷ cương, chuyên nghiệp, gắn với quản trị hiện đại, vận hành hiệu năng, hiệu lực, hiệu quả. Ảnh: Văn Thắng

Đó là xây dựng nền công vụ liêm chính, kỷ cương, chuyên nghiệp, gắn với quản trị hiện đại, vận hành hiệu năng, hiệu lực, hiệu quả; đẩy mạnh phân cấp, phân quyền, cải cách hành chính và chuyển đổi số, lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.

Trong đó, phương thức quản lý có sự chuyển đổi mạnh mẽ từ “hành chính” sang “kiến tạo phát triển”, từ bị động sang chủ động, minh bạch và trách nhiệm giải trình. Mỗi cán bộ, công chức là thước đo trực tiếp của cải cách, sự hài lòng của nhân dân chính là điểm kết nối niềm tin xã hội.

Từ khi vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp tháng 7 năm 2025, Hà Nội đã ghi nhận những chuyển biến rõ nét trong tư duy và phương thức quản trị. Trọng tâm là chuyển từ “quản lý hành chính” sang “phục vụ và kiến tạo”, lấy hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp làm thước đo.

Việc đẩy mạnh phân cấp, phân quyền đã xác lập rõ trách nhiệm từng cấp, từng khâu trong giải quyết thủ tục hành chính. Nguyên tắc “một đầu mối - một cấp giải quyết - một cấp chịu trách nhiệm” từng bước được hiện thực hóa, góp phần khắc phục tình trạng đùn đẩy, nâng cao tính công khai, minh bạch, qua đó củng cố nền công vụ liêm chính, phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.

Tham gia trao đổi trong Chương trình Thời sự đặc biệt với chủ đề: “Công vụ liêm chính - Quản trị hiện đại - Vì nhân dân phục vụ” do Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội tổ chức vào tối 30-3, có TS. Thang Văn Phúc - nguyên Thứ trưởng Bộ Nội vụ, nguyên Tổng Thư ký Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ và ông Bùi Dương - Giám đốc Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 1, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội.

Chuyển đổi sang tư duy "quản lý để phục vụ phát triển"

TS. Thang Văn Phúc trao đổi tại Chương trình. Ảnh: Duy Khánh.

Đánh giá về bước chuyển từ tư duy “quản lý” sang “phục vụ” trong nền công vụ của Hà Nội hiện nay, TS. Thang Văn Phúc chia sẻ đây không phải là một hành trình mới, mà đã được triển khai gần 30 năm. Từ Cương lĩnh năm 1991 của Đảng, đến các nghị quyết của Trung ương như Nghị quyết Trung ương 6, Trung ương 7 về đổi mới, cải cách hành chính đã được xác định là một trọng tâm. Trọng tâm này gắn trực tiếp với tiến trình hoàn thiện thể chế, từ Hiến pháp 1992, sau đó là Hiến pháp 2013.

Trên hành trình đó, chúng ta đã triển khai nhiều nội dung, trong đó có chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030. Đây là chương trình hành động quan trọng nhằm tạo bước chuyển từ nền hành chính “xin - cho” sang nền hành chính phục vụ, trong đó, cán bộ, công chức đóng vai trò là công bộc của nhân dân.

“Thực tế, chúng ta đang từng bước hiện thực hóa điều này. Tuy nhiên, quá trình cải cách còn có những giai đoạn chậm. Vì vậy, trong bối cảnh mới, yêu cầu đặt ra là phải tăng tốc. Nếu không tăng tốc, không thay đổi bản chất của nền công vụ thì sẽ khó triển khai hiệu quả các định hướng lớn của Trung ương, đặc biệt là tinh thần Đại hội XIV của Đảng”, TS Thang Văn Phúc nêu.

Đối với Hà Nội, việc Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết số 02-NQ/TW ngay sau Đại hội Đảng lần thứ XIV là rất kịp thời. Trước đó, thành phố cũng đã có một quá trình triển khai mạnh mẽ, tạo ra những chuyển biến rõ nét về nhận thức và hành động.

Theo TS. Thang Văn Phúc, điều quan trọng là tư duy quản lý đã thay đổi: Quản lý không đơn thuần chỉ là quản lý, mà đang chuyển sang quản lý để phục vụ phát triển. Muốn vậy, phải dựa vào khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và đặc biệt là chuyển đổi số.

Thực tế cho thấy, các hoạt động công vụ hiện nay đã và đang ứng dụng mạnh mẽ các thành tựu của chuyển đổi số, từ cấp thành phố đến tận phường, xã, thôn. Đây là một sự chuyển mình rõ rệt.

“Tôi cảm nhận được một không khí mới trong thực thi công vụ, với những giá trị mới, phù hợp với yêu cầu của giai đoạn phát triển mới. Qua đó có thể thấy, Hà Nội đang có cơ hội trở thành địa phương đi đầu trong hành trình chuyển đổi này”, TS. Thang Văn Phúc chia sẻ.

Từ “quản lý, ban phát” sang “phục vụ, kiến tạo”

Theo TS. Thang Văn Phúc, để đáp ứng yêu cầu mới, đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt ở cấp cơ sở cần có sự chuyển biến căn bản về tư duy và trách nhiệm thực thi công vụ.

Theo ông, điểm cốt lõi là phải chuyển từ tư duy “quản lý, cai trị” sang một sứ mệnh mới: Phục vụ người dân, doanh nghiệp và phục vụ sự phát triển. Đây không chỉ là thay đổi về cách làm, mà là sự chuyển đổi về bản chất của nền hành chính trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Vai trò của Nhà nước vì thế cũng được tái định vị theo hướng kiến tạo phát triển, trong đó, các cơ quan công quyền phải thực sự trở thành “bà đỡ” cho các ý tưởng, dự án và động lực tăng trưởng.

TS. Thang Văn Phúc trao đổi tại chương trình. Ảnh: Duy Khánh

TS. Thang Văn Phúc nhấn mạnh, nếu không nhận thức đúng về vị trí, vai trò và mục tiêu mới này, sẽ khó tạo ra những thay đổi thực chất trong hoạt động công vụ. Thực tế, một số địa phương, như: Đà Nẵng, Hải Phòng, thành phố Hồ Chí Minh đã có những chuyển biến tích cực trong nhiều năm qua, song nhìn tổng thể, quá trình này vẫn còn không ít thách thức.

Một trong những áp lực lớn hiện nay là khối lượng công việc ngày càng dồn về cấp cơ sở, trong khi quy mô dân số tại nhiều xã, phường đã tăng mạnh, có nơi lên tới hàng chục nghìn người. Điều này đòi hỏi đội ngũ cán bộ, công chức không chỉ nâng cao năng lực quản lý, mà phải chủ động, sâu sát hơn trong nắm bắt tình hình và phục vụ người dân. Nếu trước đây, cán bộ cơ sở có thể “biết từng người, từng nhà”, thì nay việc thiết lập và duy trì mối quan hệ hiệu quả với cộng đồng đã trở thành một thách thức lớn hơn nhiều.

Đặc biệt, ông chỉ ra sự khác biệt mang tính “bước ngoặt” giữa hai mô hình: Từ nền hành chính “xin - cho” sang nền hành chính phục vụ, sự chuyển đổi này đòi hỏi phải bảo đảm tính minh bạch, đồng bộ, nhất quán trong tổ chức thực hiện, đồng thời có cơ chế kiểm soát hiệu quả để giữ đúng định hướng chỉ đạo của Đảng và Nhà nước.

“Đây là một quá trình khó khăn, còn nhiều việc phải làm, nhưng là yêu cầu tất yếu nếu muốn xây dựng một nền hành chính hiện đại, phục vụ và phát triển”, TS. Thang Văn Phúc nhìn nhận.

Tư duy mới - chuyển từ “chờ dân” sang “tìm dân”

Chia sẻ về thực tiễn tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố - đơn vị đầu tiên vận hành mô hình trung tâm phục vụ hành chính công một cấp trên toàn quốc, ông Bùi Dương cho biết, những kết quả của cải cách hành chính đã tạo ra sự thay đổi rõ nét trong phương thức làm việc cũng như cách thức phục vụ người dân.

"Sau một năm triển khai, bước đầu chúng tôi đã đạt được những kết quả tích cực. Nổi bật nhất là sự chuyển biến về tư duy, từ “xin - cho” sang “phục vụ”. Một trong những thay đổi rõ rệt là thói quen làm việc của đội ngũ cán bộ, công chức: Chuyển sang làm việc trên môi trường số, sử dụng tài liệu điện tử thay cho hồ sơ giấy truyền thống. Đây là một bước tiến lớn", ông Bùi Dương nói.

Ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 1, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội. Ảnh: Duy Khánh

Với sự thay đổi trên, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia của Hà Nội luôn ở mức rất cao, tiệm cận 100%. Thành phố cũng đã đầu tư đồng bộ trang thiết bị tại các chi nhánh để hỗ trợ người dân số hóa hồ sơ, truy cập Cổng Dịch vụ công thông qua ứng dụng VNeID và nộp hồ sơ bằng điện thoại thông minh. Qua đó, thành phố hình thành nguồn dữ liệu điện tử phục vụ giải quyết thủ tục hành chính và tái sử dụng cho các lần sau.

Một điểm đổi mới quan trọng khác là việc triển khai mạnh mẽ phương thức “phi địa giới” trong tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính. Số lượng hồ sơ nộp theo phương thức này ngày càng tăng. Trước đây, người dân có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại một địa phương, ví dụ như Chương Mỹ thì phải đến đúng cơ quan tại địa phương đó để thực hiện thủ tục. Nay, với phương thức phi địa giới, người dân có thể nộp hồ sơ tại bất kỳ chi nhánh nào thuận tiện. Qua theo dõi, số lượng hồ sơ phi địa giới tăng đều theo thời gian. Người dân đánh giá cao vì tiết kiệm thời gian, công sức.

Sự thay đổi này cũng phản ánh một tư duy mới: Chuyển từ “chờ dân” sang “tìm dân”. Nhiều mô hình mới đã được triển khai, tiêu biểu là mô hình “xe lưu động”. Thay vì chờ người dân đến, các tổ công tác, đoàn thanh niên và cán bộ đã chủ động đến các khu dân cư, vùng xa, nơi còn khó khăn về hạ tầng công nghệ thông tin. Thông qua các chuyến xe lưu động, cán bộ vừa hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính, vừa tuyên truyền về các dịch vụ công trực tuyến...

Cuối cùng, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức cũng có sự chuyển biến rõ rệt. Với sự phát triển của công nghệ và chuyển đổi số, người dân có nhiều kênh để phản ánh, đánh giá chất lượng phục vụ, như Cổng Dịch vụ công quốc gia, hay các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị khác.

Đặc biệt, tại Hà Nội, ứng dụng iHanoi đã thu hút hơn 6 triệu người dùng. Ứng dụng này cho phép người dân đặt lịch, lấy số thứ tự trực tuyến, theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ theo từng bước, đồng thời gửi phản ánh, kiến nghị. Thành phố đã xây dựng quy trình chặt chẽ trong tiếp nhận, xử lý và công khai kết quả các phản ánh này.

Những kênh giám sát đó đã tác động tích cực đến thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn.

Chuẩn hóa đội ngũ, nâng hiệu quả phục vụ hành chính công

Ông Bùi Dương chia sẻ thêm, Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 1 đang triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm chuẩn hóa đội ngũ cán bộ, nâng cao hiệu suất và chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp; đặc biệt đối với lực lượng trực tiếp tiếp nhận, hướng dẫn và giải thích thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp.

Việc chuẩn hóa được tập trung vào bốn nội dung chính. Trước hết là đạo đức công vụ, yêu cầu mỗi cán bộ tại quầy tiếp nhận hoặc trên các kênh trực tuyến phải bảo đảm tính minh bạch, chuẩn xác trong giao tiếp, hướng dẫn và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân.

Quang cảnh tại Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Thứ hai là nâng cao năng lực chuyên môn theo hướng đa lĩnh vực: Cán bộ được tập huấn liên tục để có thể tiếp nhận hồ sơ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, thay vì phân tách riêng như trước. Việc chuẩn hóa danh mục thủ tục hành chính theo quy định giúp nhiều quầy có thể tiếp nhận hồ sơ hỗn hợp, phi địa giới, qua đó nâng cao hiệu quả phục vụ.

Thứ ba, yêu cầu về kỹ năng số. Cán bộ chuyển từ thói quen sử dụng hồ sơ giấy sang khai thác tài liệu điện tử, góp phần rút ngắn thời gian xử lý. Hiệu suất làm việc vì thế tăng rõ rệt, có cán bộ trước đây chỉ tiếp nhận được vài chục hồ sơ mỗi ngày thì nay có thể tiếp nhận tới hàng trăm hồ sơ nhờ làm việc trên môi trường số.

Cuối cùng là bảo đảm kỷ luật, kỷ cương hành chính, từ tác phong, đồng phục, thẻ công chức đến quy định khi rời quầy phải có thông báo rõ ràng, tạo sự tin cậy và thuận tiện cho người dân, doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Hạnh phúc của người dân là thước đo giá trị cao nhất trong quản trị

Nâng cao chất lượng quản trị đô thị không chỉ là câu chuyện của những con số tăng trưởng, mà cốt lõi phải nằm ở chất lượng sống và sự hài lòng của mỗi người dân.

Theo TS. Thang Văn Phúc, Hà Nội không chỉ đóng vai trò là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, mà còn đang vươn mình trở thành một "thành phố toàn cầu" theo tinh thần Nghị quyết của Bộ Chính trị. Mục tiêu đầy tham vọng này đặt ra yêu cầu Hà Nội phải trở thành nơi có chất lượng sống và chỉ số hạnh phúc cao nhất trong khu vực và thế giới.

Ông Thang Văn Phúc nhấn mạnh, để đạt được những mục tiêu lớn lao, không thể chỉ dựa vào nỗ lực đơn độc của cơ quan quản lý nhà nước, hay sự đổi mới của công vụ, mà sự tham gia của người dân và cộng đồng đóng vai trò quyết định trong việc tạo động lực phát triển.

“Trong kỷ nguyên của thế kỷ XXI - thế kỷ của sự kết nối - mỗi cá nhân cần được tập hợp để tạo nên giá trị không chỉ trong phạm vi địa phương, mà còn ở tầm vóc công dân toàn cầu. Chính những thách thức, những việc khó khi được vượt qua sẽ bồi đắp thêm giá trị vinh quang cho bản sắc người Hà Nội”, ông Thang Văn Phúc nói.

TS. Thang Văn Phúc trao đổi tại chương trình. Ảnh: Duy Khánh

TS. Thang Văn Phúc nhấn mạnh, một trong những chìa khóa quan trọng để hiện thực hóa tầm nhìn 100 năm tới của Thủ đô chính là chuyển đổi số. Ông bày tỏ sự lạc quan khi thấy các chương trình hướng dẫn về chính phủ số, chính quyền số và xã hội số đang len lỏi vào từng thôn, xóm, khu phố. Dù thế hệ cán bộ cũ có thể còn những rào cản tâm lý với công nghệ, nhưng sự tiếp cận nhanh nhạy của thế hệ trẻ (như trẻ em từ 4 đến 7 tuổi đã bắt đầu làm quen với máy móc) chính là tín hiệu tích cực. Việc đưa công nghệ vào giải quyết các vấn đề thiết thực, đem lại lợi ích trực tiếp cho người dân và doanh nghiệp sẽ là đòn bẩy để huy động tối đa các nguồn lực xã hội.

TS. Thang Văn Phúc khẳng định, khi những chương trình hành động của chính quyền thực sự mang lại lợi ích thiết thực cho người dân và doanh nghiệp, đó chính là “chìa khóa” để khơi thông mọi nguồn lực xã hội. Sự đồng lòng và tham gia chủ động của người dân sẽ là động lực nội sinh mạnh mẽ nhất, kiến tạo nên những giá trị phát triển mới, bền vững cho một Thủ đô Hà Nội văn minh, hiện đại.

Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo phục vụ

Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công và thủ tục hành chính là thước đo thực tế nhất cho hiệu quả điều hành của chính quyền. Từ thực tiễn công tác, ông Bùi Dương cho biết, với vai trò là một trong 12 chi nhánh thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, đơn vị luôn xác định việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân trong tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính là nhiệm vụ đặc biệt quan trọng.

Theo ông Bùi Dương, việc lấy ý kiến đánh giá của người dân khi trải nghiệm dịch vụ không chỉ là yêu cầu đối với cơ quan nhà nước, mà còn là xu hướng chung của các tổ chức, doanh nghiệp. Đây là kênh quan trọng giúp đơn vị lắng nghe, tiếp thu các ý kiến phản biện liên quan đến quy trình và cách thức phục vụ đang triển khai.

Ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 1 trả lời. Ảnh: Duy Khánh

Thay vì đặt nặng mục tiêu đạt 100% mức độ hài lòng như trước đây, mô hình vận hành mới hướng đến tinh thần cầu thị, sẵn sàng tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp. Bởi lẽ, không có mô hình nào hoàn hảo ngay từ đầu, những phản ánh chưa hài lòng chính là nguồn thông tin quý giá để các cơ quan nhà nước điều chỉnh, hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa hồ sơ và tìm ra giải pháp tối ưu hơn.

Để thực hiện điều này, Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 1 duy trì nhiều kênh tiếp nhận ý kiến như ứng dụng iHanoi, tổng đài, Zalo OA… Qua đó, các ý kiến góp ý của người dân và doanh nghiệp được ghi nhận thường xuyên trong suốt quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Thực tế tại chi nhánh cho thấy khối lượng hồ sơ, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai, luôn ở mức rất lớn, trung bình mỗi ngày tiếp nhận từ 1.000 đến 2.000 hồ sơ. Trong đó, khoảng 40% liên quan đến giao dịch bảo đảm - các trường hợp người dân, doanh nghiệp sử dụng tài sản là đất đai hoặc dự án để thế chấp vay vốn ngân hàng.

Từ phản ánh của các ngân hàng về việc thời gian tiếp nhận hồ sơ còn kéo dài, người dân phải xếp hàng, tốn nhiều nhân lực, chi nhánh đã triển khai giải pháp “làn xanh” dành cho hồ sơ của các ngân hàng. Theo mô hình này, chi nhánh chủ động tiếp nhận không giới hạn số lượng hồ sơ, đồng thời cam kết chỉ trong vòng 1-2 giờ, hồ sơ hoàn tất khâu tiếp nhận và được chuyển đi.

"Giải pháp trên không chỉ giúp rút ngắn thời gian xử lý, mà còn tạo điều kiện để các ngân hàng sớm giải ngân vốn cho dự án, hộ kinh doanh và người dân. Đây cũng là minh chứng rõ nét cho hiệu quả của việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến đánh giá sự hài lòng, từ đó cải tiến quy trình phục vụ theo hướng thiết thực, hiệu quả hơn", ông Bùi Dương thông tin.

Đưa dịch vụ công về thôn, xóm: Gần dân để phục vụ tốt hơn

Ghi nhận ý kiến từ cơ sở, bà Bùi Thị Thu Hằng, Phó Chủ tịch UBND xã Ô Diên cho biết, việc đưa dịch vụ công trực tuyến về tận thôn, xóm không chỉ là giải pháp kỹ thuật trong cải cách hành chính, mà còn là bước đi quan trọng nhằm hiện thực hóa mục tiêu xây dựng chính quyền gần dân, sát dân và phục vụ nhân dân tốt hơn.

Bà Bùi Thị Thu Hằng, Phó Chủ tịch UBND xã Ô Diên trao đổi với phóng viên Cơ quan Báo và Phát thanh, truyền hình Hà Nội.

Theo bà Bùi Thị Thu Hằng, ngay từ đầu, địa phương đã xác định rõ mục tiêu của việc triển khai các điểm phục vụ công trực tuyến tại cơ sở là rút ngắn khoảng cách giữa chính quyền với người dân, đặc biệt trong giải quyết thủ tục hành chính. Khi dịch vụ được đưa về gần nơi sinh sống, người dân không còn phải đi xa, được hỗ trợ trực tiếp khi thực hiện thủ tục, giúp giảm đáng kể thời gian và chi phí.

Không chỉ tạo thuận lợi trong tiếp cận, mô hình này còn phát huy hiệu quả vai trò của các tổ chuyển đổi số cộng đồng tại địa phương. Đây là lực lượng nòng cốt trong việc hướng dẫn người dân tiếp cận công nghệ, từng bước thực hiện “bình dân học vụ số”, góp phần nâng cao kỹ năng số trong cộng đồng dân cư.

Thực tế triển khai cho thấy, các điểm phục vụ công trực tuyến tại thôn, xóm đặc biệt hữu ích đối với người cao tuổi, người yếu thế hoặc những trường hợp còn hạn chế về kỹ năng công nghệ. Khi đến các điểm này, người dân được hướng dẫn trực tiếp, tận tình, qua đó giảm tâm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Đánh giá về hiệu quả bước đầu, bà Bùi Thị Thu Hằng cho biết, điểm phục vụ công trực tuyến tại thôn Thượng Thôn, xã Ô Diên đã hoạt động khoảng 5 tháng và đã giải quyết khoảng 150 hồ sơ thủ tục hành chính. Kết quả cho thấy mô hình có tính khả thi và mang lại giá trị thiết thực trong phục vụ người dân.

Từ thực tiễn đó, xã Ô Diên dự kiến triển khai thêm từ 3 đến 4 điểm phục vụ công trực tuyến tại các khu vực khác trong xã, bảo đảm phân bố hợp lý, thuận tiện cho người dân tiếp cận.

“Mục tiêu lớn nhất của chúng tôi là phục vụ người dân ngày càng tốt hơn, qua đó củng cố niềm tin của nhân dân đối với chính quyền cơ sở”, bà Bùi Thị Thu Hằng nhấn mạnh.

Điểm hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến đặt tại Nhà văn hóa cụm 1, thôn Liên Hà, xã Ô Diên. Ảnh: Văn Thắng

Từng bước hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong cộng đồng

Có thể thấy, từ định hướng của chính quyền cơ sở, các mô hình cải cách hành chính đang được cụ thể hóa rất rõ tại từng thôn, xóm. Chia sẻ tại địa phương, ông Nguyễn Hồng Kiên, Bí thư Chi bộ thôn Liên Hà, xã Ô Diên cho biết, sau khi triển khai mô hình chính quyền địa phương hai cấp và thực hiện thủ tục hành chính công trên môi trường trực tuyến, với vai trò là cán bộ, đảng viên ở thôn - lực lượng gần dân, sát dân nhất, chi bộ đã chủ động triển khai mô hình “điểm hỗ trợ dịch vụ công” ngay tại địa bàn.

Thực tế, tại thôn Liên Hà vẫn còn nhiều người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Vì vậy, từ tháng 11-2025 đến nay, Chi bộ đã tổ chức điểm hỗ trợ nhằm hướng dẫn trực tiếp cho người dân.

Ông Nguyễn Hồng Kiên, Bí thư Chi bộ 1 Liên Hà, xã Ô Diên trả lời phỏng vấn của chương trình. Ảnh: PV

Chi bộ đã trang bị các điều kiện cần thiết, như: Máy tính, đường truyền internet và các thiết bị hỗ trợ khác. Lực lượng tham gia chủ yếu là đảng viên trẻ và đoàn viên thanh niên - đóng vai trò nòng cốt. Điểm hỗ trợ hoạt động từ thứ Hai đến thứ Sáu hằng tuần. Khi đến đây, người dân được hướng dẫn thực hiện nhiều thủ tục hành chính trực tuyến như: Đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, khai tử, cấp bản sao trích lục hộ tịch, điều chỉnh thông tin hộ tịch, các thủ tục về cư trú, cấp căn cước công dân, đăng ký phương tiện…

Qua quá trình triển khai, mô hình đã mang lại hiệu quả rõ rệt: Người dân không phải đi lại nhiều lần, không mất thời gian chờ đợi, đồng thời, từng bước hình thành thói quen và kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong cộng đồng.

Từ kết quả đó, Chi bộ thôn xác định đây không chỉ là mô hình hỗ trợ dịch vụ công, mà còn là giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số đến từng người dân, góp phần xây dựng chính quyền số, công dân số và đô thị thông minh. Để mô hình hoạt động hiệu quả và bền vững, chi bộ đã ban hành nghị quyết chuyên đề nhằm tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo triển khai.

Trước hết, cán bộ, đảng viên, đoàn viên, hội viên trong thôn phải gương mẫu thực hiện, đồng thời, tích cực hỗ trợ người dân trong quá trình chuyển đổi số. Về lực lượng, ngoài nòng cốt là đảng viên trẻ và đoàn viên thanh niên, trong thời gian tới, thôn sẽ tiếp tục vận động thêm các lực lượng tại chỗ, đặc biệt là những người trẻ có kiến thức, kỹ năng về công nghệ thông tin tham gia hỗ trợ.

“Thời gian tới, chi bộ sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động người dân chủ động tham gia chuyển đổi số, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người dân”, ông Nguyễn Hồng Kiên cho biết.

Người dân phấn khởi với điểm hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến

Điểm hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến tại xã giúp người dân, đặc biệt là người cao tuổi và nhóm yếu thế, thực hiện thủ tục nhanh gọn, không phải đi xa, bảo đảm thuận tiện và sức khỏe.

Bà Nguyễn Thị Lung, cụm 1 Liên Hà, xã Ô Diên cho biết, sau khi địa bàn mở rộng, việc đi lại đến trụ sở chính quyền trở nên xa hơn, gây khó khăn cho người dân, nhất là người cao tuổi. Việc mở điểm hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến tại cơ sở giúp người dân thuận tiện hơn trong giải quyết thủ tục hành chính.

Bà Nguyễn Thị Lung, cụm 1 Liên Hà, xã Ô Diên. Ảnh: Văn Thắng

Theo bà Nguyễn Thị Lung, người dân có thể đến điểm hỗ trợ để được hướng dẫn thực hiện các thao tác trực tuyến như khai sinh, khai tử, tạm trú, tạm vắng mà không phải đi xa. Đặc biệt, việc khai tử được thực hiện kịp thời, không phải chờ sang ngày hôm sau, tạo thuận lợi cho các gia đình trong tổ chức tang lễ theo nếp sống văn hóa mới.

Bà Nguyễn Thị Lung cũng cho biết, các thành viên tổ phục vụ luôn hỗ trợ tận tình, giúp người dân, nhất là người cao tuổi, hộ nghèo, người khuyết tật thực hiện thủ tục nhanh chóng, không phiền hà. Người dân rất phấn khởi khi có điểm hỗ trợ này ngay tại địa bàn.

Kéo gần khoảng cách giữa chính quyền và nhân dân

Đánh giá mô hình “Điểm hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến” tại thôn, xóm như ở xã Ô Diên trong việc thúc đẩy chuyển đổi số ở cấp cơ sở, TS. Thang Văn Phúc nhận định, đây là một sáng kiến quan trọng giúp giải quyết hiệu quả nhu cầu của người dân, đồng thời kéo gần khoảng cách giữa chính quyền và nhân dân.

Theo ông, mục tiêu cốt lõi của chính quyền các cấp là phục vụ người dân và để dịch vụ công trực tuyến phát huy hiệu quả, người dân cần biết, hiểu và thành thạo cách thức vận hành hệ thống.

TS. Thang Văn Phúc nhấn mạnh, nếu như trước đây, mô hình "một cửa tại chỗ" đã tạo ra bước ngoặt trong việc thay đổi quan hệ giữa Nhà nước và công dân, thì việc triển khai dịch vụ công trực tuyến có ý nghĩa lớn hơn.

"Đây là công cụ để minh bạch hóa tất cả các dịch vụ và hoạt động của bộ máy Nhà nước, đáp ứng đúng nguyện vọng của nhân dân", TS. Thang Văn Phúc khẳng định.

TS. Thang Văn Phúc trao đổi tại chương trình. Ảnh: Duy Khánh

Dẫn chứng từ kinh nghiệm quốc tế, ông cho biết nhiều quốc gia có nền công vụ hiện đại tại Đông Bắc Á và ASEAN, trong đó Hàn Quốc là một điển hình, đã thành công trong việc loại bỏ tình trạng nhũng nhiễu, phiền hà nhờ đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến. Qua đó, người dân khi đến cơ quan Nhà nước được phục vụ chuyên nghiệp, có kết quả rõ ràng và được giải quyết đúng thời hạn cam kết.

Trước những kết quả bước đầu khả quan, TS. Thang Văn Phúc kỳ vọng Hà Nội sẽ sớm tổng kết mô hình này để tạo thành một "hình mẫu", từ đó chia sẻ bài học kinh nghiệm cho các địa phương khác trên cả nước cùng học tập và triển khai.

Đồng bộ giải pháp hỗ trợ dịch vụ công

Thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã triển khai nhiều giải pháp nhằm kết nối, hỗ trợ chuyên môn cho các “Điểm hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến” tại cơ sở, bảo đảm người dân được hướng dẫn đúng, đủ và thuận tiện nhất trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Trao đổi về nội dung này, ông Bùi Dương cho biết, từ những hiệu quả bước đầu của mô hình tại cơ sở, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đã chủ động xây dựng và triển khai các nhóm giải pháp đồng bộ để nâng cao hiệu quả vận hành.

Ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 1 trả lời. Ảnh: Duy Khánh

Một trong những giải pháp trọng tâm là chia sẻ dữ liệu thủ tục hành chính. Hiện hơn 2.000 thủ tục thuộc thẩm quyền của UBND thành phố Hà Nội và 126 UBND phường, xã đã được số hóa, kết nối và chia sẻ đồng bộ tới toàn bộ các điểm hỗ trợ dịch vụ công số. Nhờ đó, cán bộ cơ sở có thể cập nhật kịp thời các thay đổi, bảo đảm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ cho người dân.

Cùng với đó, Trung tâm tập trung tái cấu trúc quy trình giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời, đơn giản hóa thành phần hồ sơ. Giải pháp này giúp cán bộ cơ sở hướng dẫn người dân, doanh nghiệp thực hiện thủ tục theo hướng thuận tiện, tiết kiệm thời gian, thậm chí có thể tự thực hiện ngay tại khu dân cư, nhà văn hóa.

Đáng chú ý, hệ thống tổng đài AI hoạt động 24/7 cùng các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị như ứng dụng iHanoi, hay Cổng Dịch vụ công quốc gia đã được thiết lập và vận hành hiệu quả. Thông qua đó, trung tâm kịp thời cập nhật, chia sẻ thông tin, hỗ trợ cán bộ cơ sở trong việc giải đáp các vấn đề liên quan đến chế độ, chính sách và quy định pháp luật trong lĩnh vực thủ tục hành chính.

Bên cạnh các giải pháp về công nghệ và quy trình, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố cũng chú trọng triển khai các mô hình hỗ trợ trực tiếp. Hàng trăm tổ xung kích thanh niên đã được thành lập, sẵn sàng xuống địa bàn để hỗ trợ người dân, đặc biệt là các nhóm yếu thế như gia đình chính sách, người có công, người đang điều trị tại bệnh viện hoặc không có khả năng đi lại. Khi có nhu cầu, người dân chỉ cần cung cấp thông tin qua các kênh chính thống, lực lượng này sẽ trực tiếp đến tận nơi hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính.

Trong thời gian tới, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố sẽ tiếp tục tham mưu Thành ủy, UBND thành phố Hà Nội đầu tư, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật số, hệ thống đường truyền nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân tiếp cận dịch vụ công; đẩy mạnh tập huấn kỹ năng số cho người dân thông qua phong trào “bình dân học vụ số”, giúp người dân sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến và nâng cao khả năng tự bảo vệ trước các rủi ro trên môi trường mạng.

“Một nội dung quan trọng khác là tăng cường công khai, minh bạch toàn bộ quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính. Thông tin sẽ được chủ động cung cấp qua các kênh trực tuyến, thay vì để người dân phải tự tìm hiểu. Qua đó, người dân có thể theo dõi tiến độ, nắm bắt kết quả giải quyết hồ sơ kịp thời, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính trên địa bàn thành phố”, ông Bùi Dương chia sẻ.

Ba nguyên tắc để xây dựng nền hành chính liêm chính, hiện đại

Theo TS. Thang Văn Phúc, việc Hà Nội xác lập 3 nguyên tắc công vụ “thượng tôn pháp luật - lắng nghe - phục vụ” cùng các yêu cầu về năng lực, hành động của đội ngũ cán bộ, công chức là hoàn toàn phù hợp, đồng thời, có ý nghĩa nền tảng trong quá trình xây dựng nền công vụ liêm chính, quản trị hiện đại.

Theo ông, trước hết, nguyên tắc “thượng tôn pháp luật” là yêu cầu mang tính căn bản, phù hợp với tiến trình xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam. Trong đó, pháp luật giữ vị trí tối cao, là cơ sở để tổ chức và vận hành toàn bộ hoạt động của bộ máy nhà nước. Các cơ quan, cán bộ, công chức chỉ được làm những gì pháp luật cho phép, trong khi người dân có quyền làm tất cả những gì pháp luật không cấm. Đây chính là nguyên tắc cốt lõi bảo đảm tính minh bạch, công bằng và hiệu quả trong quản trị quốc gia.

Ba nguyên tắc công vụ là nền tảng xây dựng nền hành chính liêm chính, hiện đại.

Cùng với đó, nguyên tắc “lắng nghe” là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng phục vụ. Ông cho rằng, nếu không lắng nghe người dân, cơ quan công quyền sẽ không thể nắm bắt được nhu cầu, mong muốn thực sự của xã hội. Trong khi đó, mỗi địa bàn, mỗi nhóm đối tượng lại có những đặc thù khác nhau, đòi hỏi chính quyền phải chủ động tiếp cận, thấu hiểu và có giải pháp phù hợp.

Nguyên tắc “phục vụ” vì vậy trở thành mục tiêu xuyên suốt, thể hiện bản chất của nền hành chính hiện đại - lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm. Đây cũng là sự chuyển đổi căn bản so với tư duy hành chính truyền thống, từ “quản lý ban phát” sang “phục vụ, kiến tạo”.

TS. Thang Văn Phúc cho rằng, điểm đáng chú ý là các nguyên tắc này không dừng lại ở định hướng, mà gắn chặt với yêu cầu về hiệu quả thực thi. Kết quả đầu ra - thể hiện qua mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp - chính là thước đo rõ nhất đối với chất lượng của nền công vụ. Đồng thời, đây cũng là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sức hấp dẫn của môi trường đầu tư, kinh doanh, không chỉ ở phạm vi địa phương, mà còn ở tầm quốc gia.

“Những nguyên tắc và yêu cầu này là thiết thực, có tính khả thi và cần được triển khai đồng bộ, nhất quán trong toàn hệ thống”, TS. Thang Văn Phúc đánh giá, đồng thời bày tỏ sự đồng tình với định hướng mà Hà Nội đang triển khai trong xây dựng nền công vụ hiện đại, chuyên nghiệp

Bước ngoặt trong cải cách hành chính, hướng tới nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp

Ông Bùi Dương trao đổi tại chương trình. Ảnh: Duy Khánh

Hoàn toàn tán đồng với nhận định việc xây dựng mô hình quản trị dựa trên dữ liệu thời gian thực, ứng dụng AI, mô phỏng chính sách trước khi triển khai – có thể coi là bước ngoặt trong cải cách hành chính, hướng tới nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, phục vụ tốt hơn người dân và doanh nghiệp, ông Bùi Dương thông tin thêm: Việc triển khai ứng dụng AI trong hoạt động công vụ, cũng như trong giải quyết thủ tục hành chính và quản trị dựa trên dữ liệu thời gian thực, là những yếu tố rất quan trọng, góp phần nâng cao hiệu suất và hiệu năng hoạt động của các cơ quan nhà nước.

Đặc biệt, khi kết hợp với mô hình trung tâm phục vụ hành chính công được tổ chức và vận hành theo phương thức “phi địa giới” một cách thực chất, đã tạo ra những chuyển biến rõ rệt trong việc phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố.

“Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục xây dựng các bộ chỉ số KPI dành cho đội ngũ cán bộ, công chức trong quá trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính. Các chỉ số này sẽ được công khai theo dữ liệu thời gian thực, giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận. Qua đó, người dân và doanh nghiệp có thể đưa ra những đánh giá, phản ánh và ý kiến một cách chính xác, kịp thời, góp phần hỗ trợ các cơ quan nhà nước tiếp tục cải tiến quy trình giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội”, ông Bùi Dương nhấn mạnh.

Kỳ vọng nền hành chính công phục vụ, hiện đại và hiệu quả

Các chuyên gia kỳ vọng việc nâng cao chất lượng phục vụ tại các Trung tâm hành chính công sẽ góp phần hình thành nền công vụ liêm chính, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

TS. Thang Văn Phúc cho rằng, các trao đổi cho thấy rõ sứ mệnh, mục tiêu và giải pháp hướng tới một nền hành chính công phục vụ, liêm chính và hiện đại. Theo ông, yêu cầu hiện nay không chỉ dừng ở quản lý, mà hướng tới quản lý để phục vụ phát triển và quản trị công theo tinh thần đổi mới. Đây cũng là thách thức đặt ra hằng ngày đối với các Trung tâm phục vụ hành chính công và các cấp chính quyền.

Các bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân và hiệu quả làm việc của đội ngũ cán bộ đã được áp dụng nhiều năm, song điều quan trọng là phải dựa trên thông tin thực tế, theo thời gian thực nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của người dân. Khi người dân cần và chính quyền đáp ứng được, đó chính là thành công của nền công vụ mới.

Các khách mời tham dự chương trình. Ảnh: Duy Khánh

Đồng tình với quan điểm trên, ông Bùi Dương kỳ vọng việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số sẽ giúp giảm thời gian, chi phí cho người dân, doanh nghiệp; đồng thời, tinh gọn bộ máy nhưng nâng cao hiệu suất làm việc. Đây là động lực quan trọng góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển mà Hà Nội đã đề ra.

Những trao đổi của các khách mời cùng những nội dung được đề cập tại chương trình đã khẳng định vai trò tiên phong của Hà Nội trong cải cách hành chính, hướng tới Thủ đô văn minh, hiện đại, phục vụ người dân nhanh chóng, công bằng và hiệu quả. Đây cũng là quan điểm chỉ đạo của Bộ Chính trị tại Nghị quyết số 02-NQ/TW với yêu cầu thành phố phải đổi mới mô hình phát triển, hướng tới tăng trưởng bứt phá trong kỷ nguyên mới.

Để hiện thực hóa các mục tiêu của Nghị quyết, Bí thư Thành ủy Nguyễn Duy Ngọc đã nhấn mạnh yêu cầu toàn bộ hệ thống chính trị của thành phố vận hành theo bốn trục chủ đạo, phải tiên phong và gương mẫu trong đổi mới tư duy, phương thức hành động; chuyển mạnh từ tư duy “quản lý hành chính” sang “kiến tạo và phục vụ phát triển”, lấy phục vụ người dân và doanh nghiệp làm trọng tâm.

Đặc biệt, với Chỉ thị số 09-CT/TU của Ban Thường vụ Thành ủy vừa được ban hành, thông điệp được lãnh đạo thành phố đưa ra là: Tiếp tục đổi mới tư duy - hành động hiệu quả; đổi mới phương thức lãnh đạo; chuyển từ quản lý hành chính sang quản trị hiện đại; từ chú trọng quy trình sang chú trọng kết quả; từ điều hành theo kinh nghiệm sang điều hành dựa trên dữ liệu và chuyển đổi số toàn diện. Với quyết tâm đó, Hà Nội hướng tới xây dựng một đô thị “văn hiến – văn minh – hiện đại – hạnh phúc”, nơi chính quyền phục vụ, doanh nghiệp cống hiến, xã hội niềm tin, người dân hạnh phúc – xứng đáng là trái tim của cả nước.

Nhóm phóng viên