Nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ

Tại doanh nghiệp Hoàng Hà Mobile, công nghệ đã được triển khai vào quy trình chăm sóc khách hàng để duy trì mức độ hài lòng lên đến 99%. AI được ứng dụng để lắng nghe, phân tích sâu sắc mọi đánh giá và phản hồi, tạo ra một bức tranh báo cáo tổng quan về chân dung khách hàng. Thậm chí, AI còn giúp phản hồi tin nhắn theo cách cá nhân hóa, vượt xa chức năng của một chatbot thông thường.

Ông Nguyễn Kim Đức, Giám đốc bán hàng - Hoàng Hà Mobile cho hay: “Việc lắng nghe khách hàng là một việc rất quan trọng, trong đó phải nhấn mạnh yếu tố về mặt công nghệ. Những công nghệ mới như đưa AI vào lắng nghe khách hàng, phân tích những tình huống vấn đề của khách hàng đã giúp cho Hoàng Hà có cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ. Để lắng nghe được khách hàng càng nhiều và càng nhanh càng tốt, Hoàng Hà đã sử dụng những công nghệ lắng nghe tự động và sau đó tối ưu quy trình lắng nghe. Khi nhận được feedback, team CS (customer support) sẽ ngay lập tức vào cuộc để hỗ trợ”.

Tại Việt Nam, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa trên những tiến bộ của công nghệ đã được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Ngày càng nhiều hệ thống bán lẻ, ngân hàng, dịch vụ trực tuyến áp dụng AI và dữ liệu lớn để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó phát triển doanh thu.

Ông Hoàng Anh Đức, chuyên gia quốc tế quản trị trải nghiệm khách hàng cho biết: “Bản thân quản trị trải nghiệm khách hàng đang là một xu thế và sẽ là xu thế trong 3-5 năm tới. Nó đóng vai trò dẫn dắt các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng thấu hiểu nhân viên của mình từ đó thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất. Trải nghiệm khách hàng phải có sự hỗ trợ của AI. Bởi chỉ có AI mới giúp các doanh nghiệp được cá nhân từng trải nghiệm theo từng khách hàng. Thậm chí bây giờ thế giới đã lên đến tầm high-personalization, tức là cá nhân hóa ở mức độ cao. Đầu tiên ứng dụng những công nghệ về AI, về big data, đầu tiên vào những loại giao dịch như booking, đặt phòng, kiểm tra tiến độ”.

Tuy nhiên, rào cản lớn nhất khi doanh nghiệp Việt ứng dụng công nghệ vẫn là chi phí và sự phức tạp trong triển khai. Trong bối cảnh đó, sự xuất hiện của các nhà cung cấp giải pháp phần mềm cho thuê, đặc biệt là doanh nghiệp nội địa, trở thành cứu cánh, mở ra hướng đi dễ dàng và và tiết kiệm hơn.

Ông Trần Văn Viển, chuyên gia công nghệ chia sẻ: “Nhờ có các phần mềm như một dịch vụ, các doanh nghiệp rất dễ dàng sử dụng các công nghệ một cách nhanh chóng với chi phí rẻ. Công nghệ không còn là đặc quyền của công ty lớn nữa mà là rất dễ dàng cho các công ty ngay lập tức ứng dụng công nghệ. Ví dụ nói riêng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và quản trị trải nghiệm, các doanh nghiệp có thể sử dụng AI để chăm sóc khách hàng 24/7, 365 ngày mà không bị phụ thuộc vào yếu tố con người nữa”.

Dù vẫn còn những thách thức, việc ứng dụng công nghệ vào nâng cao trải nghiệm khách hàng đang trở thành xu hướng tất yếu. Với sự hỗ trợ của AI, doanh nghiệp Việt có nhiều cơ hội để tối ưu dịch vụ, gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Mai Ngọc