Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) chưa bao giờ chịu áp lực thay đổi nhanh như hiện nay. Khách hàng ngày càng kỳ vọng AI sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ họ nhanh hơn, hiểu họ hơn và giải quyết vấn đề thông minh hơn. Nhưng thực tế, không ít doanh nghiệp khi bắt tay vào triển khai AI lại gặp khó khăn: đầu tư nhiều nhưng chưa thấy hiệu quả rõ ràng, hoặc chưa biết bắt đầu từ đâu để AI thực sự tạo ra khác biệt. Vậy đâu là con đường để triển khai AI đúng cách trong lĩnh vực CX, không chạy theo xu hướng, mà tạo ra giá trị bền vững?
AI đang thay đổi cách doanh nghiệp triển khai tiếp thị và bán hàng (marketing và sales), từ sản xuất nội dung, phân tích dữ liệu đến chăm sóc và chuyển đổi khách hàng. Tuy nhiên, theo ThS Nguyễn Thị Ngọc Hà, nếu chỉ triển khai AI ở từng công đoạn riêng lẻ, doanh nghiệp có thể tăng năng suất nhưng chưa chắc cải thiện hiệu quả tăng trưởng.
Có một giai đoạn mà rất nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) mong muốn: khách hàng tăng nhanh, đơn hàng nhiều hơn, thương hiệu được nhắc đến nhiều hơn trên thị trường. Nhưng điều thú vị là không phải doanh nghiệp nào tăng trưởng nhanh cũng cảm thấy “dễ thở” hơn. Có những doanh nghiệp càng nổi tiếng lại càng áp lực, càng bán được lại càng nhiều vấn đề phát sinh. Vì đôi khi, thương hiệu đi nhanh hơn khả năng phục vụ thật bên trong doanh nghiệp.