Trong doanh nghiệp nhỏ, chất lượng dịch vụ thường không được định nghĩa bằng tài liệu hay tiêu chuẩn cụ thể, mà được cảm nhận qua từng lần khách hàng tiếp xúc. Một lời chào, một tin nhắn phản hồi, một cách xử lý khi có sự cố… tất cả đều góp phần tạo nên trải nghiệm. Điều đáng nói là khi quy mô còn nhỏ, mọi thứ có thể vận hành tốt nhờ sự tận tâm của một vài cá nhân. Nhưng khi doanh nghiệp bắt đầu phát triển, nếu không có một cách tiếp cận bài bản, chất lượng dịch vụ sẽ trở nên thiếu ổn định và phụ thuộc vào từng người, từng thời điểm.
Trong nhiều cuộc trao đổi với chủ doanh nghiệp, tôi thường đặt một câu hỏi đơn giản: Doanh thu tăng nhưng lợi nhuận không tăng tương ứng, vấn đề nằm ở đâu? Phần lớn câu trả lời xoay quanh thị trường, giá bán hay cạnh tranh. Nhưng ít người nhìn thẳng vào một thực tế: Lợi nhuận không chỉ được quyết định bởi việc bán được bao nhiêu mà còn bởi cách doanh nghiệp vận hành phía sau mỗi đơn hàng. Khi vận hành chưa tối ưu, mỗi đồng doanh thu tăng thêm đôi khi lại kéo theo nhiều chi phí hơn là giá trị thực nhận.