Thay đổi thái độ phục vụ, nâng cao chất lượng chuyên môn để phục vụ người bệnh

Nhân dịp này, PV Báo Quân đội nhân dân đã có cuộc trao đổi nhanh với PGS,TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục QLKCB về những các sáng kiến nổi bật góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện trong 5 năm qua mà Cục QLKCB đã nỗ lực đạt được.

PV: Xin ông cho biết, những sáng kiến quan trọng nào mà Cục QLKCB đã thực hiện để được Ban tổ chức đánh giá cao, thưa ông?

PGS,TS Lương Ngọc Khuê: Trong rất nhiều sáng kiến mà Cục QLKCB đưa ra, Ban tổ chức đánh giá cao 2 sáng kiến: Thứ nhất, ban hành Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện với hơn 1.500 tiểu mục chi tiết, thiết lập hệ thống quản lý chất lượng từ trung ương đến các bệnh viện, tiến tới thực hiện kiểm định độc lập, xếp hạng bệnh viện theo mức chất lượng. Thứ 2 là thiết lập hệ thống khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế trên toàn quốc bằng phần mềm trực tuyến. Cục QLKCB đã đưa ra giải pháp, một mặt chuẩn hóa tiêu chí xếp hạng bệnh viện; một mặt chuẩn hóa đánh giá chất lượng phục vụ. Đây là 2 nội dung quan trọng đưa đến chất lượng khám, chữa bệnh tốt hơn để đem lại sự hài lòng cho người bệnh. Khi ra nước ngoài, nhìn thấy người dân các nước phát triển được hưởng các dịch vụ tốt, chúng tôi luôn trăn trở, làm sao để người dân nước mình cũng được hưởng các dịch vụ y tế tốt như các nước bạn. Chính vì vậy, tất cả các chính sách, việc làm của Cục QLKCB đều hướng tới người bệnh và nhân viên y tế. Năm 2019 là năm toàn quốc kỷ niệm 50 năm làm theo Di chúc thiêng liêng của Chủ tịch Hồ Chí Minh. Chúng tôi rất vinh dự và tự hào đã thực hiện được một phần ước nguyện của Người.

PGS,TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục QLKCB.

Ngoài ra, Cục QLKCB đã tham mưu, chủ trì và phối hợp với các Vụ, Cục xây dựng nhiều đề án cấp Chính phủ và cấp Bộ Y tế như Đề án giảm quá tải bệnh viện, Đề án 1816, Đề án bệnh viện vệ tinh, bác sĩ gia đình, nâng cao năng lực chuyên môn cho tuyến dưới, chuyển giao kỹ thuật của 28 bệnh viện hạt nhân cho 143 bệnh viện vệ tinh ở 10 chuyên khoa đang quá tải, qua đó, nhiều kỹ thuật đã có thể thực hiện được ở tuyến dưới không phải chuyển người bệnh lên tuyến trên, góp phần giảm quá tải bệnh viện.

Từ những biện pháp trên, hiệu quả kinh tế - xã hội từ việc cải tiến chất lượng hết sức rõ rệt. Đa số các bệnh viện tuyến cuối đã giảm hẳn tình trạng nằm ghép. Với việc cải tiến quy trình khám bệnh, hàng triệu giờ công lao động đã được tiết kiệm. Riêng việc liên thông xét nghiệm cũng giúp tiết kiệm ước tính khoảng hơn 300 tỷ đồng/năm. Việc đưa nội dung “Nuôi con bằng sữa mẹ” vào đánh giá chất lượng bệnh viện là sáng kiến mang tính lan tỏa trên toàn cầu, đưa Việt Nam trở thành quốc gia tiên phong trên thế giới thực hiện. Các kinh nghiệm của Việt Nam đã được chia sẻ cho Tổ chức Y tế thế giới, Quỹ Nhi đồng Liên hiệp quốc UNICEF và nhiều nước, trong đó Bộ Y tế Trung Quốc đã cử đoàn cán bộ sang Việt Nam học tập.

PV: Được đánh giá là một trong những ngành đi đầu trong khảo sát sự hài lòng của người bệnh và khảo sát ngay chính các nhân viên y tế, xin ông có thể nói rõ hơn về sáng kiến này?

PGS,TS Lương Ngọc Khuê: Việc thiết lập hệ thống khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế trên toàn quốc bằng phần mềm trực tuyến cũng là một sáng kiến tiêu biểu, có tính sáng tạo, đột phá lớn không chỉ tại Việt Nam mà còn trên thế giới vì hiện nay mới chỉ có Việt Nam đã thiết lập được hệ thống khảo sát hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế ở cấp Quốc gia, trong khi rất ít nước làm được điều tương tự, kể cả những nước tiên tiến nhất như Anh, Pháp, Đức, Mỹ, Nhật... Hàng triệu phiếu khảo sát hài lòng được thực hiện trên phần mềm trực tuyến. Ngành y tế cũng là ngành tiên phong trong việc khảo sát ý kiến, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, góp ý hàng trăm nghìn đoàn viên công đoàn là các nhân viên y tế ở khắp mọi miền Tổ quốc.

Đồng chí Trương Thị Mai, Ủy viên Bộ Chính trị, Bí thư Trung ương Đảng, Trưởng ban Dân vận Trung ương; đồng chí Bùi Văn Cường, Ủy viên Trung ương Đảng, Chủ tịch Tổng LĐLĐVN trao giải thưởng cho 7 tập thể xuất sắc được vinh danh trong chương trình Vinh quang Việt Nam năm 2019.

Đến nay các bệnh viện đã tích cực triển khai và đã thu được hơn 2,5 triệu phiếu góp ý, góp phần quan trọng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng bệnh viện. Ví dụ khảo sát hài lòng năm 2017 cho thấy người dân kém hài lòng nhất về nhà vệ sinh bệnh viện. Ngay sau đó, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã chỉ đạo một Hội nghị chuyên đề về Nhà vệ sinh bệnh viện và Cơ sở y tế Xanh - Sạch- Đẹp và đến năm 2019 tình hình này đã được cải thiện rõ. Bên cạnh lắng nghe ý kiến người bệnh thì Cục QLKCB cũng chỉ đạo các bệnh viện khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế để hiểu rõ hơn tâm tư, nguyện vọng, kỳ vọng của nhân viên y tế đối với bệnh viện và lãnh đạo bệnh viện, từ đó lãnh đạo có kế hoạch và chiến lược đối với nhân sự, nhân lực bệnh viện. Đây cũng là yếu tố quyết định sự phát triển của các bệnh viện.

Với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm, an toàn người bệnh là số 1”, Bộ 83 tiêu chí đã có sự lan tỏa lớn, được các bệnh viện trên toàn quốc triển khai áp dụng. Nhiều bệnh viện đã coi Bộ 83 tiêu chí là “kim chỉ nam”, là công cụ không thể thiếu giúp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Bộ tiêu chí có tính sáng tạo, tiếp cận nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh từng bước, rất phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của Việt Nam. Chính vì vậy, sau 5 năm triển khai, về cơ bản, bộ mặt của toàn bộ hệ thống các bệnh viện đã có những thay đổi tích cực hết sức rõ rệt, từ người bảo vệ đến điều dưỡng, bác sĩ, giám đốc; từ cổng bệnh viện đến khoa khám bệnh, buồng bệnh, phòng mổ... kể cả bệnh viện tại những vùng sâu, vùng xa, người bệnh được chăm sóc tốt hơn, hài lòng hơn, chất lượng nguồn nhân lực và điều kiện làm việc, đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên y tế được từng bước nâng lên.

PV: Xin cảm ơn ông.

HÀ VŨ (thực hiện)