Giữ chân du khách

Những nụ cười sau quầy lễ tân cũng là cách để Đà Nẵng xây dựng điểm đến thân thiện, an toàn cho du khách. (Ảnh chụp tại khách sạn Hilton Đà Nẵng). Ảnh: L.P

Nâng cao chất lượng phục vụ

Năm 2026, Đà Nẵng đặt mục tiêu phục vụ khoảng 19,1 triệu lượt khách lưu trú, tăng hơn 10% so với năm 2025. Trong bối cảnh du lịch phục hồi nhanh, cạnh tranh giữa các địa phương ngày càng gay gắt, thành phố xác định giữ chân du khách bằng sản phẩm mới và những cảm xúc tích cực xuyên suốt hành trình lưu trú. Và cảm xúc ấy, trước hết, được tạo nên từ chính những con người làm trong ngành du lịch.

Trong nội dung đánh giá đăng trên website http://www.airbnb.com.vn, ông Mark Wilson, du khách đến từ Australia, chia sẻ rằng điều khiến ông ấn tượng nhất trong kỳ nghỉ tại Sol Villa (phường Sơn Trà) là sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên lưu trú. “Họ luôn sẵn sàng hỗ trợ, từ những việc rất nhỏ như chỉ đường, gợi ý quán ăn đến cách chào hỏi mỗi khi gặp nhau. Điều đó khiến tôi có cảm giác như đang ở nhà”, ông viết.

Cảm nhận tưởng chừng rất cá nhân của ông Mark Wilson lại phản ánh khá rõ xu hướng chung của du khách hiện nay là thích tìm đến nơi mang đến cho họ những cảm xúc tích cực. Vì vậy, song song với việc đầu tư hạ tầng, sản phẩm mới, Đà Nẵng xác định nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng văn hóa ứng xử trong du lịch là yếu tố then chốt để tạo khác biệt và giữ chân du khách lâu dài.

Theo định hướng này, đội ngũ làm du lịch được xem là “đại sứ hình ảnh” của thành phố. Bà Huỳnh Thị Hương Lan, Phó Giám đốc Trung tâm Xúc tiến Du lịch Đà Nẵng cho biết, trong kế hoạch truyền thông, xúc tiến du lịch năm 2026, chủ đề xuyên suốt được xác định là “Đà Nẵng mới - Trải nghiệm mới” (New Da Nang - New Experiences).

Thông điệp này nhấn mạnh sự đổi mới về sản phẩm, không gian và dịch vụ du lịch theo hướng hiện đại, thân thiện và bền vững. Cùng với đó, đội ngũ làm du lịch cần xác định việc giữ chân du khách phải bắt đầu từ những trải nghiệm gần gũi và bền vững. Theo bà Lan, du khách có thể bị thu hút bởi cảnh quan, sự kiện hay sản phẩm mới, nhưng điều khiến họ quay trở lại chính là cảm xúc tích cực trong suốt thời gian lưu trú.

Từ năm 2025, Đà Nẵng ban hành kế hoạch triển khai Bộ tiêu chí văn hóa du lịch Đà Nẵng (Da Nang SMILE) nhằm lan tỏa hình ảnh điểm đến an toàn, thân thiện, chuyên nghiệp, góp phần xây dựng văn hóa du lịch trở thành nét đặc trưng của người dân thành phố. Thành phố đã có chiến dịch truyền thông rộng khắp, lan tỏa tinh thần tiêu chí đến tất cả người dân và tổ chức, cá nhân hoạt động trong ngành du lịch, cùng du khách trong nước và quốc tế đến tham quan, lưu trú tại thành phố.

“Tinh thần SMILE là cách để tất cả cùng nhìn về một chuẩn mực chung trong ứng xử. Khi người làm du lịch phục vụ bằng sự chân thành, du khách cũng sẽ cư xử văn minh, tôn trọng điểm đến. Sự tương tác tích cực này chính là nền tảng để du lịch Đà Nẵng phát triển ổn định và lâu dài”, bà Lan nhấn mạnh.

“Du khách ngày nay rất tinh tế, họ cảm nhận được sự chân thành hay gượng ép trong cách phục vụ. Vì vậy, chúng tôi chú trọng xây dựng văn hóa nội bộ, để mỗi nhân viên đều hiểu mình đang góp phần tạo hình ảnh cho thành phố”, ông Nguyễn Đức Quỳnh, Tổng Giám đốc Furama Resort, Chủ tịch Hội Khách sạn Đà Nẵng nói.

Tăng cường trải nghiệm số

Trong kế hoạch năm 2026, Đà Nẵng xác định truyền thông số là kênh chủ lực để tiếp cận và tương tác với du khách. Các nền tảng mạng xã hội và cổng thông tin du lịch thành phố được đầu tư nâng cao chất lượng nội dung, tối ưu tìm kiếm, kết hợp quảng bá trực tuyến nhằm giúp du khách dễ dàng tiếp cận thông tin điểm đến.

Cùng với đó, thành phố đẩy mạnh hợp tác với các nhà sáng tạo nội dung, phát triển sản phẩm trải nghiệm số như bản đồ VR360, trợ lý du lịch thông minh, đồng thời duy trì hiệu quả truyền thông đại chúng và truyền thông tại chỗ để tăng nhận diện thương hiệu du lịch Đà Nẵng.

Bên cạnh đó, thành phố cũng chú trọng làm mới không gian và sản phẩm du lịch nhằm kéo dài thời gian lưu trú. Các hoạt động du lịch đêm, lễ hội, ẩm thực, trải nghiệm ven sông Hàn, sông Hoài, ven biển được tổ chức thường xuyên hơn. Việc kết hợp giữa sản phẩm mới và thái độ phục vụ thân thiện được kỳ vọng sẽ tạo nên trải nghiệm liền mạch, góp phần gia tăng mức chi tiêu và khả năng quay trở lại của du khách.

Thực tế cho thấy, nhiều du khách quay trở lại Đà Nẵng ngoài cảnh quan hay giá cả hợp lý, còn bởi cảm giác dễ chịu trong suốt thời gian lưu trú. Ông Tanaka Hiroshi, du khách Nhật Bản đã nhiều lần đến Đà Nẵng, cho biết ông đánh giá cao sự ổn định trong chất lượng dịch vụ. “Tôi cảm thấy yên tâm khi quay lại, vì ở đâu cũng nhận được cách phục vụ lịch sự, không quá cầu kỳ nhưng chu đáo, tình cảm”, ông nói.

Khi ứng xử có văn hóa được hình thành như một thói quen và tinh thần “Đà Nẵng SMILE” thấm vào cách làm việc hằng ngày của người làm du lịch, hình ảnh điểm đến sẽ được bồi đắp một cách tự nhiên và bền vững. Để khuyến khích, một số khách sạn Đà Nẵng còn có chính sách tăng lương, khen thưởng nhân viên phục vụ tốt, với mức khen thưởng từ 30-50% so với mức lương hiện tại.

Theo ông Nguyễn Đức Quỳnh, trong hành trình hướng tới mục tiêu tăng trưởng những năm tới, ngành du lịch Đà Nẵng đặt con người ở vị trí trung tâm của mọi chiến lược. Những nụ cười đúng lúc, những hành động hỗ trợ kịp thời và thái độ ứng xử văn minh chính là “sợi dây mềm” nhưng bền chặt, góp phần giữ chân du khách và xây dựng một thành phố đáng đến, đáng nhớ trên bản đồ du lịch Việt Nam.

LAN PHƯƠNG