Dịch vụ hậu mãi khó tin: Từ mối lo hóa 'lá bài tẩy' của VinFast
Từ việc bị nghi ngờ dịch vụ hậu mãi không theo kịp tốc độ tăng trưởng, ViFast hiện đã biến đây thành 'lá bài tẩy' quan trọng để chiếm trọn niềm tin người tiêu dùng.
Doanh số thần tốc và nỗi lo hậu mãi
Trong hơn 7 năm kể từ khi thành lập, VinFast đã khiến nhiều người đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác, khi một thương hiệu đi lên từ vùng trũng của ngành công nghiệp ô tô nội địa với con số 0 tròn trĩnh đã vượt mặt nhiều "ông lớn" để chiếm thị phần số 1 Việt Nam và hiện diện dày đặc trên thế giới, bất chấp gặp nhiều khó khăn.
Bên cạnh việc doanh số tăng thần tốc, dịch vụ hậu mãi trở thành bài toán khó với VinFast. (Ảnh minh họa: VFS)
Cụ thể, giai đoạn 2020 - 2021, chỉ khoảng 2 năm thành lập, đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng nặng nề tới thị trường ô tô Việt Nam, song VinFast vẫn ghi nhận đà tăng trưởng. Năm 2020, VinFast đạt doanh số kỷ lục với gần 30.000 xe bán ra.
Sang năm 2021, con số này là 35.723 chiếc. Đến cuối năm 2021, VinFast chiếm 12% thị phần và trở thành thương hiệu ô tô phổ biến thứ 4 tại Việt Nam.
Tháng 1/2022, tại triển lãm điện tử tiêu dùng lớn nhất thế giới CES 2022, VinFast lần đầu tiên giới thiệu 5 mẫu xe điện SUV (VF 5, VF 6, VF 7, VF 8 và VF 9), đồng thời tiết lộ kế hoạch dừng hoàn toàn việc sản xuất xe xăng để chuyển sang xe điện.
Năm 2024 là quãng thời gian quan trọng của VinFast khi doanh nghiệp liên tục có những bước đi mới và tạo nên dấu ấn ở khu vực Đông Nam Á nói riêng và châu Á nói chung.
Tính chung cả năm 2024, số lượng ô tô VinFast đã bàn giao đạt 97.399 chiếc, tăng 192% so với năm 2023. Doanh số xe máy điện cũng ghi nhận đà tăng trưởng đều đặn và cả năm VinFast bàn giao tổng cộng 70.977 xe máy điện, tăng 1% so với năm 2023.
Từ những kết quả đó, năm 2024, tổng doanh thu của VinFast đạt 44.019 tỷ đồng (tương đương khoảng 1,808 tỷ USD), tăng 57,9% so với năm 2023.
Với việc doanh số tăng trưởng thần tốc như thế, lúc này, VinFast lại đối mặt với nỗi lo về dịch vụ hậu mãi. Đã có thời điểm, VinFast gặp khó trong việc bảo trì, bảo dưỡng do doanh số phình to nhanh, cơ sở không đáp ứng đủ, từng có thời gian quá tải.
Khách hàng bất ngờ dịch vụ hậu mãi của VinFast
Thế nhưng đến thời điểm hiện tại, dịch vụ hậu mãi của VinFast lại chính là "chìa khóa", giúp thương hiệu này tạo được niềm tin với người tiêu dùng.
Để giải bài toán khó, VinFast đã liên tục thay đổi dịch vụ hậu mãi một cách linh hoạt, thể hiện quyết tâm mang đến trải nghiệm tốt nhất có khách mua xe. Không ít khách hàng bày tỏ sự ngạc nhiên về những dịch vụ hậu mãi chưa từng có của VinFast.
"Sở hữu nhiều xưởng dịch vụ, bảo hành dài, nhiều chính sách miễn phí cho khách hàng nhất như cứu hộ, sạc pin…VinFast đã thiết lập chuẩn mực dịch vụ hậu mãi 5 sao", anh Nguyễn Hoàng Sơn (Hà Nội) nhận định.
Trong khi đó, anh Trần Quang Huy (Cầu Giấy, Hà Nội) kể, từ tháng 6/2024, anh bất ngờ được hưởng quyền lợi “sạc xe 0 đồng”. Đặc quyền này tiếp tục được gia hạn thêm 2 năm vào cuối 2024. Gần đây khi VinFast chính thức dừng chính sách thuê pin cho chủ xe mới từ 1/3, anh Huy lại tiếp tục được “tặng” thêm 6 tháng miễn phí sạc pin tới hết năm 2027 vì đã sở hữu VF 8 phiên bản kèm pin.
Khách mua xe VinFast được trải nghiệm dịch vụ hậu mãi 5 sao. (Ảnh minh họa: VFS)
Tương tự, anh Phạm Thành Đông (Bạc Liêu) chia sẻ trải nghiệm khi đến xưởng dịch vụ VinFast Bạc Liêu bảo hành chiếc VF 8 do một bên đèn chữ V không sáng.
Anh Đông kể, nguyên nhân sự cố do xe của anh có một đoạn dây điện đã bị hỏng. Khi đi làm dịch vụ, anh Đông nghĩ rằng việc thay thế chỉ cần tập trung vào phần hư hỏng. Thế nhưng, điều khiến anh bất ngờ là xưởng dịch vụ quyết định thay thế toàn bộ bộ dây điện trị giá hơn 35 triệu đồng và hoàn toàn miễn phí do xe vẫn trong thời hạn bảo hành.
“Không chỉ đơn thuần là thay thế một phần hỏng hóc mà hãng còn muốn đảm bảo rằng chiếc xe của tôi sẽ hoạt động ổn định nhất có thể trong tương lai. Chỉ 1,5 ngày là xong, khi nhận xe pin được sạc hơn 95%, đặc biệt xe được rửa, hút bụi láng coóng. Ký đúng 2 chữ ký rồi phóng xe về nhà”, anh Đông vui vẻ nói.
Qua trải nghiệm này, vị khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi là một phần rất quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng và VinFast đã làm rất tốt điều này.
Không những thế, nhiều người còn bất ngờ với những quyền lợi đặc biệt như hotline hỗ trợ riêng, khi đến xưởng luôn được ưu tiên tiếp đón, thậm chí được giao nhận xe tại nhà trường hợp bận việc không đến được xưởng…
Một trong những bước tiến mạnh mẽ nhất của VinFast về chế độ hậu mãi trong thời gian qua là tốc độ phủ sóng các xưởng dịch vụ trên toàn quốc. Hiện tại, VinFast sở hữu hơn 200 xưởng dịch vụ - nhiều nhất trong các hãng xe tại Việt Nam. Con số này theo giới quan sát vẫn đang tăng mạnh khi tại nhiều địa phương, các xưởng dịch vụ mới vẫn mọc lên từng ngày.
Theo nhận xét của nhiều chuyên gia về thị trường ô tô, cách làm hậu mãi của VinFast rất ưu việt thị trường ô tô Việt Nam từ trước đến nay. Bên cạnh đó, những chính sách như bảo hành 10 năm, cứu hộ miễn phí, cam kết thời gian nhận lịch hẹn, thời gian sửa chữa…hay liên tục tri ân khách hàng bằng những món quà tặng ý nghĩa cũng đặt ra tiêu chuẩn mới cho thị trường ô tô Việt.
"VinFast đã thể hiện là một nhà cung cấp dịch vụ thực thụ thay vì đơn thuần là doanh nghiệp bán xe", PGS.TS. Đàm Hoàng Phúc, Giám đốc Chương trình đào tạo kỹ thuật ô tô Đại học Bách khoa Hà Nội nói.
