Chính quyền số Hà Nội: Người dân làm thủ tục với Robot AI, hồ sơ trực tuyến vượt nộp trực tiếp

Những nỗ lực này không chỉ thay đổi cách thức phục vụ người dân mà còn tạo nên bước chuyển mạnh mẽ trong tư duy quản lý nhà nước.

Robot AI hỗ trợ người dân làm các thủ tục.

Robot AI - “nhân viên hành chính thân thiện”

Tại phường Cửa Nam (quận Hoàn Kiếm), người dân nay đã quen với sự xuất hiện của một “nhân viên đặc biệt” - Robot AI. Ngay khi bước vào bộ phận một cửa, người dân được Robot đón tiếp, phát nước uống miễn phí, hướng dẫn tra cứu thủ tục và cấp số thứ tự tự động.

Chị Nguyễn Minh Thu (phố Trần Hưng Đạo) chia sẻ: “Tôi khá bất ngờ vì được trải nghiệm lấy số thứ tự qua Robot AI. Robot tương tác khá tự nhiên, giúp tôi cảm thấy thoải mái hơn khi đi làm thủ tục hành chính.”

Theo Phó Chủ tịch UBND phường Cửa Nam Trịnh Ngọc Trâm, Robot AI không chỉ là thiết bị công nghệ mà còn là “nhân viên hành chính thân thiện”, hỗ trợ tư vấn dịch vụ, thu thập phản hồi trực tuyến và phục vụ người dân tại chỗ.

iHanoi - “siêu ứng dụng” cho dịch vụ công trực tuyến

Cùng với đó, thành phố Hà Nội đang phát triển ứng dụng iHanoi - nền tảng được kỳ vọng trở thành “siêu ứng dụng” tích hợp nhiều tiện ích hành chính. Từ ngày 1/10/2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đã triển khai tính năng lấy số thứ tự dịch vụ công trực tuyến qua iHanoi, giúp người dân đăng ký trước mà không cần đến xếp hàng trực tiếp.

Công an thành phố Hà Nội cũng đã bổ sung hai tính năng mới gồm Trợ lý ảo Chatbot AI và Tổng đài viên AI. Nhờ đó, người dân có thể hỏi đáp thông tin liên quan đến cư trú, cấp căn cước, giấy phép lái xe… hoặc trò chuyện trực tiếp với nhân viên ảo qua giọng nói.

Mục tiêu của Hà Nội là tiến tới giải quyết thủ tục hành chính hoàn toàn trên môi trường số, liên thông dữ liệu với Cổng Dịch vụ công quốc gia và ứng dụng VNeID, đồng thời đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin.

Tăng tốc hạ tầng dữ liệu và hỗ trợ người dân số hóa

Thành phố đang đồng thời triển khai Trung tâm điều hành thông minh (IOC), thử nghiệm ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong quản lý, mở rộng mạng truyền số liệu chuyên dùng của Chính phủ tới 625 điểm kết nối. Hệ thống chia sẻ dữ liệu LGSP của Hà Nội đã liên thông với 28 danh mục dữ liệu quốc gia và tám hệ thống chuyên ngành.

Để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, Hà Nội hỗ trợ phí bưu chính tối đa 26.000 đồng/lượt đến hết ngày 31/12/2025. Đặc biệt, các đối tượng chính sách, người có công và nhóm yếu thế được hỗ trợ tận nơi trong quá trình thực hiện hồ sơ trực tuyến.

Phó Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ Hà Nội Nguyễn Việt Hùng cho biết, thành phố đã huy động 600 đoàn viên thanh niên và 150 sinh viên công nghệ thông tin tham gia Chiến dịch “45 ngày đêm hỗ trợ chuyển đổi số tại cơ sở”, hướng dẫn người dân cài đặt VNeID, nộp thuế điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt… Đồng thời, 174 chữ ký số đã được cấp cho cán bộ, công chức nhằm đảm bảo quy trình điện tử được thực hiện trọn vẹn.

Hồ sơ trực tuyến vượt nộp trực tiếp - dấu mốc chuyển đổi số rõ nét

Theo Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố, từ ngày 1/7 đến 23/9/2025, Hà Nội đã tiếp nhận 531.269 hồ sơ, trong đó 59,71% hồ sơ được nộp trực tuyến, vượt số hồ sơ nộp trực tiếp. Một số địa phương có tỷ lệ trực tuyến vượt trội như phường Kim Liên (gấp hơn 3 lần hồ sơ trực tiếp) và xã Thư Lâm (chiếm trên 60%).

Kết quả này cho thấy thói quen thực hiện thủ tục hành chính của người dân đang thay đổi rõ rệt, chuyển từ trực tiếp sang trực tuyến toàn trình. Thành phố đặt mục tiêu đến cuối năm 2025, 100% hồ sơ hành chính sẽ được tiếp nhận qua môi trường điện tử, trong đó ít nhất 20% hồ sơ được xử lý trực tuyến toàn trình.

Những thách thức còn tồn tại

Dù đạt nhiều kết quả tích cực, quá trình số hóa hành chính tại Hà Nội vẫn gặp không ít khó khăn. Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công Cù Ngọc Trang cho biết: “Hiện tỷ lệ hồ sơ giải quyết quá hạn vẫn chiếm 0,15%. Nguyên nhân do thiết bị tại một số xã còn cũ, mạng chậm, thiếu máy quét, máy tra cứu thông tin; một số thủ tục vẫn yêu cầu bản sao chứng thực giấy, gây khó khăn cho xử lý trực tuyến toàn trình.”

Trước những hạn chế này, thành phố đang lên kế hoạch đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, nâng cấp thiết bị, đồng thời đào tạo kỹ năng số cho đội ngũ cán bộ công chức, đảm bảo 100% xã, phường đều có công chức phụ trách công nghệ thông tin.

Hướng tới chính quyền số phục vụ và hiện đại

Theo Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Trần Sỹ Thanh, Hà Nội sẽ tiếp tục kiên định với mục tiêu cải cách hành chính, phân cấp quản lý và chuyển đổi số, hướng tới nền hành chính “phục vụ, hiện đại và hiệu quả”. Thành phố sẽ tiếp tục rà soát, cắt giảm quy trình thủ tục, tối ưu trải nghiệm người dân trên nền tảng số - đặt con người ở trung tâm của tiến trình chuyển đổi.

Nguyên Bách