VNPT sẽ chuẩn hóa quy trình giải quyết sự cố và báo lỗi trong năm 2018

Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng của VNPT trong năm 2017 đã tăng 4% so với năm 2016, trong đó thời gian cung cấp dịch vụ và xử lý sự cố cho khách hàng đã rút ngắn đáng kể. Cụ thể, đối với khách hàng cá nhân, thời gian cung cấp dịch vụ rút ngắn 01 ngày so với năm 2016 và thời gian xử lý báo hỏng rút ngắn được 06 giờ so với năm 2016.

Năm 2018, để chuẩn hóa công tác giải quyết phản ánh khiếu nạn và thông báo sự cố đối với dịch vụ di động, các đơn vị của VNPT như Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT - Net) và Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-Vinaphone) đã phối hợp chặt chẽ, trao đổi, thống nhất các nội dung liên quan đến điều hành tổ chức kinh doanh dịch vụ, đây là bước đi quan trọng trong việc kiện toàn chức năng của Trung tâm Điều hành dịch vụ (SOC).

VNPT Net và VNPT Vinaphone trong buổi trao đổi

Mới đây, hai đơn vị nói trên của VNPT cũng đã trao đổi về quy trình xử lý phản ánh của khách hàng bao gồm dịch vụ, chất lượng mạng, dịch vụ giá trị gia tăng (VAS). Trong đó, việc phân loại khách hàng sẽ theo các mức: Khách hàng loại A (Khách hàng VIP - mức ưu tiên cao nhất ) và Khách hàng loại B: là khách hàng thông thường.

Quy trình xử lý chất lượng mạng di động (dịch vụ trên mạng 2G/3G/4G, dịch vụ M2M, dịch vụ VAS, dịch vụ Roaming và gọi quốc tế, dịch vụ VNPT Tracking…) tại các điểm đen, vùng chất lượng sóng kém và các sự cố diện rộng sẽ được hoàn thiện và đưa vào áp dụng trong năm nay.

Việc chuẩn hóa nội dung giải quyết phản ánh khiếu nại và thông báo sự cố đối với dịch vụ di động; các cam kết đảm bảo chất lượng về thời gian xử lý, nâng cao chất lượng mạng di động và đáp ứng yêu cầu của khách hàng sẽ được đưa vào triển khai trong năm 2018. Điều đó phần nào khẳng định quyết tâm của VNPT khi đặt ra mục tiêu trở thành nhà cung cấp đem lại nhiều trải nghiệm nhất cho khách hàng trong việc triển khai công nghệ mới, dịch vụ mới với chất lượng mạng, dịch vụ và phục vụ tốt nhất.

P.V