Viện phí sẽ theo mức độ hài lòng của bệnh nhân?

PGS-TS Lương Ngọc Khuê – Cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế)

Ông nhận định thể nào về kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của người bệnh Việt Nam 2018 vừa được công bố?

- Tôi rất vui với kết quả này, đã khẳng định được sự cố gắng không mệt mỏi của hàng trăm nghìn cán bộ y tế trong nhiều năm qua. Về kết quả chỉ số hài lòng người bệnh, PGS Khuê nhận định, trong số 60 bệnh viện khảo sát, có 13 BV được người bệnh hài lòng nhất và thuộc nhóm xếp hạng rất tốt (chiếm 21,7%), 26 BV người bệnh hài lòng và được xếp hạng tốt (chiếm 43,3%), 21 BV khá (35%). Đây là kết quả đáng khích lệ trong bối cảnh năm 2018 số bệnh viện được mở rộng khảo sát nhiều hơn hai lần so với năm 2017.

Chỉ xét riêng sự hài lòng của người bệnh nội trú cũng thấy sự chuyển biến đáng kể: Năm 2016 tỷ lệ này là 75,7%, năm 2017 là 75,11% thì năm 2018 là 80,62%. Và mức độ “hài lòng trung bình” là 18,91% và tỷ lệ không hài lòng chỉ còn 0,47%. Ngoại trú có sự gia tăng lương đương là 66,59%, 67,87% và 74,83%. Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cũng đã nâng dần từ 87,91 năm 2016 lên 87,89 năm 2917 và năm 2018 là 91,22%.

Hướng dẫn, chăm sóc bệnh nhân – khách hàng tại Bệnh viện Bạch Mai. Ảnh: Dương Ngọc

Còn về những điểm chưa được, bệnh nhân chưa hài lòng thì sao thưa ông?

- Chỉ số về nhà vệ sinh dù đã cao hơn nhưng vẫn còn khá thấp so với nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân và người nhà mà các BV cần tiếp tục nỗ lực. Tuy nhiên, đây cũng là điểm khá khó vì yêu cầu sự hợp tác của người dân khi đến BV. BV có sạch, đẹp đến mấy mà bệnh nhân và người nhà không giữ gìn vệ sinh thì BV bố trí nhân viên vệ sinh thế nào cũng không dọn kịp. Một số BV, người bệnh chưa hài lòng về chế độ dinh dưỡng. Đặc biệt vẫn còn một số sai sót, tai biến trong y khoa khiến người bệnh cảm thấy chưa thực sự thấy an toàn. Do đó, các BV vẫn tiếp tục cần phải cố gắng.

Đa số các BV cũng thấy rằng, sự hài lòng người bệnh là sự sống còn của BV, người bệnh không hài lòng thì không đến khám chữa bệnh, không đến khám có nghĩa không có lương. Tuy nhiên cũng còn một số BV chưa đánh giá đúng vai trò của cải tiến chất lượng, chưa thay đổi tư duy về vai trò của bệnh viện, nhân viên y tế trong tình hình mới. Nhiều BV thấy cán bộ khảo sát thì khó chịu và cho rằng “khám chữa bệnh không kịp còn đẻ thêm nhiều quy định rắc rối, soi mói, tìm lỗi”. Đây là tư duy phải triệt để thay đổi.

PGS Khuê cũng khẳng định, chỉ số PSI cũng là mấu chốt quan trọng để chấm điểm chất lượng BV. Thời gian tới, Bộ Y tế cũng sẽ có đề xuất để có những quy định chi trả dịch vụ y tế theo chất lượng BV, BV nào tốt, có chất lượng cao, đạt tỷ lệ hài lòng người bệnh lớn thì sẽ được quy định giá dịch vụ cao hơn.

Vì vậy 60 BV được khảo sát còn quá nhỏ so với gần 1.500 BV công từ tuyến huyện trở lên, hơn 11.000 trạm y tế, gần 220 BV tư và gần 31.600 phòng khám tư. Theo ông, cần làm thế nào để việc duy trì sự hài lòng của người bệnh cũng trở thành “sống còn” của mỗi cơ sở y tế?

- Hiện nay, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng của người bệnh ngày càng cao, người bệnh sẵn sàng vượt tuyến khi thấy chất lượng BV địa phương không được đáp ứng. Để không rơi vào cảnh vắng vẻ, các BV phải đổi mới, phải nâng cao chất lượng từng ngày, từ những việc nhỏ nhất đến những vấn đề về chuyên môn, con người.

Thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp đồng bộ các giải pháp hướng tới sự hài lòng của người bệnh là nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị; đổi mới phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế; xây dựng cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp; tăng cường quản lý dịch vụ từ bên ngoài vào BV; tăng cường các giải pháp phòng, chống kháng thuốc trong các cơ sở khám chữa bệnh...

Chỉ số PSI cũng là mấu chốt quan trọng để chấm điểm chất lượng BV. Tiến tới, Bộ Y tế cũng sẽ có đề xuất để có những quy định chi trả dịch vụ y tế theo chất lượng BV, BV nào tốt, có chất lượng cao, đạt tỷ lệ hài lòng người bệnh lớn thì sẽ được quy định giá dịch vụ cao hơn. Khi đó sẽ không còn BV có thể lơi là việc chăm sóc sự hài lòng của người bệnh được.

Tuấn Kiệt (thực hiện)