Vì sao mua hàng trên Lazada thường xuyên bị lỗi?

Lazada vẫn chưa làm chủ việc vận chuyển hàng hóa?

Hiện nay, hầu hết giao dịch trên Lazada được thực hiện dưới hình thức người bán hàng thông qua trang thương mại điện tử Lazada.vn để kết nối với người mua thông qua "gian hàng ảo". Sau đó, hàng hóa sẽ được chuyển đến người mua thông qua hệ thống của Lazada đến, nếu giao dịch thành công Lazada sẽ thu tiền về cho người bán và giữ lại chi phí của giao dịch.

Điều kiện lý tưởng là như thế, tuy nhiên, hiện nay hệ thống vận hành này của Lazada thường xuyên gặp trục trặc nguyên nhân chính do trang thương mại điện tử này chưa chủ động được việc vận chuyển hàng hóa mà vẫn phải thuê đơn vị ngoài.

Đơn cử, như trường hợp mới đây , anh Đỗ Văn H đã thực hiện giao dịch với khách hàng là 1 CPU I7-8700 trị giá 8.900.000 thông qua hệ thống của Lazada. Tuy nhiên, sau đó khách không nhận hàng, phía Lazada trả lại hàng thì là mặt hàng không có giá trị. Anh H đã thông báo với chăm sóc khách hàng qua Gmail, tuy nhiên, 1 tuần lễ trôi qua vẫn không nhận được phản hồi từ Lazada.

Sau đó, Thương Gia đã có bài viết phản ánh trường hợp của anh H, chăm sóc khách hàng của Lazada đã liên hệ với bên bán để xác minh vấn đề về hàng hóa của anh H.

Theo tìm hiểu của PV, trong trường hợp của anh H, bên Lazada chỉ là bên tiếp nhận hàng hóa rồi thuê đơn vị vận chuyển là Ninja Van được giới thiệu là đơn vị có “Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Đầu Đông Nam Á”.

Chính vì phải thuê đơn vị vận chuyển bên ngoài, đa phần khách hàng mua hàng hiện nay chưa đủ tin tưởng vào việc mua hàng trực tuyến nên thường mua theo dạng được phép “kiểm hàng”. Kẽ hở xuất phát từ khâu này, khiến việc bị tráo hay thất thoát hàng hóa thường xuyên xảy ra, vì rất khó có thể kiểm soát được nhân viên giao hàng, nhất là đối với những đơn hàng có giá trị lớn.

Lazada vẫn phải thuê đơn vị vận chuyển là Ninja Van

Vì nguyên nhân trên, nếu nhân viên giao hàng có ý đồ xấu thì việc người mua bị hàng kém chất lượng và người bán bị tráo hàng ảnh hưởng đến uy tín cũng là chuyện dễ hiểu.

Ngoài ra, việc phải thuê đơn vị giao hàng và các đơn vị dịch vụ khác đã đẩy chi phí lên cao khiến chính các chủ gian hàng trên Lazada than vãn, và chuyển sang các sàn điện tử có mức phí rẻ hơn là Tiki hay Sendo…

Theo tìm hiểu của PV, hiện nay, Tiki đã chủ động được giao hàng do chính đơn vị này đảm nhiệm vì thế đảm bảo được việc giao hàng cũng như chất lượng hàng hóa.

Cái sự học nửa vời

Các trang thương mại điện tử của Việt Nam hay trên thế giới như Alibaba đều xuất phát từ mô hình của Amazon. Tuy nhiên, hệ thống bán hàng, phân phối của Amazon rất chuyên nghiệp, bài bản, rất khó để các mô hình đi sau có thể “copy”.

Sơ lược về hệ thống của Amazon, đơn vị bán hàng sẽ phải thuê "gian hàng ảo" trên Amazone và đăng bài bán hàng. Tuy nhiên, khác biệt ở chỗ ngoài “gian hàng ảo” trên Amazone thì người bán cũng phải chuyển hàng vào kho hàng có sẵn trên toàn hệ thống của Amazon, sau đó, bộ phận riêng biệt của Amazon sẽ kiểm tra hàng hóa, nếu có khách hàng mua thì chính Amazon sẽ vận chuyển đến khách hàng.

Có thể nói hệ thống nhận hàng, bán hàng, phân phối của Amazon đã đạt đến sự hoàn hảo nhất định nên hầu như trên Amazon không có hàng giả. Không những thế, theo tìm hiểu của PV, Amazone vận hành các đơn vị với nhiều thủ tục nhập xuất hàng hóa, thuế, logistics... nên giá cả trên Amazon thấp hơn đáng kể so với thị trường đã mang giá trị to lớn cho thương hiệu thương mại điện tử lớn này.

Khách hàng phàn nàn về dịch vụ của Lazada

Ngoài trường hợp của anh H nêu trên, hiện nay, cả người bán và người mua hàng trên Lazada thường xuyên bị khách hàng và cả chủ các gian hàng phàn nàn vì hệ thống dịch vụ không chuyên nghiệp như: Giao hàng lâu, lỗi, hỏng, hàng giả, hàng nhái…

Không những thế, dịch vụ chăm sóc của đơn vị này đang có dấu hiệu đi xuống, không những khách hàng mà cả người bán hàng hiện nay không thể liên hệ được với chăm sóc khách hàng của Lazada qua gọi điện mà tất cả chỉ làm việc được qua email, đây cũng là nguyên nhân khiến khách hàng vô cùng bức xúc khi hàng hóa gặp vấn đề. Việc này là hoàn toàn dễ hiểu, khi hàng hóa có vấn đề thì khách hàng và người bán sẽ phải chịu thiệt thòi chứ không phải Lazada.

Có lẽ chính vì thế, theo một người bán hàng trên Lazada chị này chỉ bán hàng có giá trị thấp để “mất thì đỡ tiếc”. Đối với những trường hợp bán mặt hàng giá trị phải quay video thì khi xảy ra vấn đề may ra mới đòi được hàng hoặc có đền bù, một vị khách hàng chia sẻ.

Qua trường hợp của Lazada, các Công ty vận hành các trang thương mại điện tử cần chuyên nghiệp hóa dịch vụ đi kèm tạo lên một hệ thống hoạt động thống nhất. Và cần nhận thức rằng, kinh doanh thương mại điện tử không chỉ là có một vài tên miền là đủ.

Chưa rõ kết quả thanh tra của tại Lazada (Công ty TNHH Recess)

Cuối tháng 5/2018, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng kết hợp với cơ quan chức năng thanh kiểm tra hoạt động kinh doanh của Lazada, do nhận rất nhiều đơn khiếu nại của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty TNHH Recess (Lazada). Tuy nhiên, đến nay, chưa có thông tin gì về kết luận thanh tra nêu trên.

Cũng theo thống kê của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, trong năm 2017, Cục này đã tiếp nhận và xử lý trên 1400 khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng liên quan đến nhiều hành vi vi phạm hoặc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Thanh Bút