Tiếp thị qua điện thoại, dễ phạm luật

Sau chỉ đạo của Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) trong việc ngăn chặn, xử lý tin nhắn rác, cùng với sự vào cuộc tích cực của các nhà mạng tới nay tin nhắn rác đã được hạn chế. Tuy nhiên, bề nổi là vậy, trên thực tế các cuộc gọi rác lại xuất hiện ngày một nhiều hơn. Được mang danh là những “thượng đế” nhưng giờ đây, các thượng đế Việt đang rơi vào cảnh “dở khóc, dở cười” khi được những nhân viên tư vấn khách hàng qua điện thoại gọi “hỏi thăm” quá nhiệt tình.

Tiếp thị qua điện thoại, dễ phạm luật - Ảnh 1

Ảnh minh họa

Tiếp thị nhưng đừng để gây “dị ứng”

Thời gian gần đây, số lượng tin nhắn rác người dân nhận được mỗi ngày đã giảm mạnh so với trước đây, tuy nhiên, tình trạng các cuộc gọi đang ngày càng gia tăng, đặc biệt là các cuộc gọi mời mua bất động sản, bảo hiểm. Các cuộc gọi rác cũng không trừ một ai, từ người lao động, nhân viên văn phòng cho đến giám đốc, lãnh đạo các cơ quan nhà nước… Nhiều người phản ánh có ngày nhận tới cả chục cuộc gọi mời mua nhà đất, bảo hiểm của cùng một dự án, cùng một Cty.

“Có những lúc điện thoại reo, không nghe thì sợ lỡ các cuộc gọi quan trọng của đối tác, của người thân hay bạn bè cần sự trợ giúp nhưng cuối cùng cũng chỉ là cuộc gọi quảng cáo, mời mua nhà, mua bảo hiểm, tài chính,…”, chị Nguyễn Thị Huyền, một khách hàng chia sẻ. Trường hợp của chị Huyền cũng là tình trạng mà hàng ngàn thuê bao khác gặp phải. Vì áp lực doanh số, nhân viên của các Cty đã liên tục gọi điện “khủng bố” khách hàng chào mời sản phẩm, thậm chí một ngày 3 – 4 nhân viên cùng gọi. Đôi khi dù biết sản phẩm của Cty có nhiều loại tốt, phù hợp với mình nhưng với kiểu tư vấn, chào mời trên điện thoại như thế vậy thì hầu hết ai cũng thấy bực bội. Không chỉ trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm, bất động sản... mà rất nhiều lĩnh vực khác cũng đang áp dụng hình thức này, do đó biến các giao dịch qua điện thoại trở nên không đáng tin, thiếu rõ ràng. Trên thực tế, một số ngành như mỹ phẩm cao cấp, thời trang... cũng vẫn đang sử dụng điện thoại làm phương tiện để kết nối với khách hàng nhưng được đánh giá là ít đem đến cảm giác bực bội cho khách hàng bởi những nhãn hàng này chỉ dừng lại ở mức điện thoại nhắc nhở về sản phẩm nhằm giữ chân khách hàng.

Theo nhận định của các chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, telesales (telemarketing) được thừa nhận là một hình thức hiệu quả, tuy nhiên việc áp dụng hình thức này đang ngày càng tràn lan, khó kiểm soát. Phương thức này cần được sự cho phép của khách hàng, tuy nhiên với hình thức tiếp thị, bán hàng này khách hàng sẽ phải bị động trả lời ngay lập tức nên dễ gây phiền toái.

Tiếp thị gây phiền hà là vi phạm pháp luật

Những cuộc gọi điện cho khách hàng ngày càng tăng đồng nghĩa với việc tình trạng bị lộ, lọt những thông tin cá nhân đang diễn ra ngày càng nhiều trong vài năm trở lại đây. Có rất nhiều nguồn có thể làm rò rỉ thông tin cá nhân của người dùng, như từ bệnh viện, trường học, siêu thị, ngân hàng, bảo hiểm,… những nơi mọi người phải cung cấp số điện thoại khi giao dịch. Luật Bảo vệ người tiêu dùng và Luật An toàn thông tin mới đây đã quy định rất rõ, người tiêu dùng khi tham gia mua bán, trao đổi hàng hóa dịch vụ thì được quyền bảo đảm thông tin cũng như bí mật cá nhân của mình. Do đó, những tổ chức, cá nhân khi thu thập những thông tin khách hàng đều phải có trách nhiệm bảo vệ bí mật thông tin đó. Trong trường hợp các tổ chức, cơ quan để lộ bí mật thông tin của khách, dù là vô tình hay hữu ý tùy mức độ vi phạm, họ sẽ bị xử lý vi phạm hành chính hoặc bồi thường thiệt hại khi gây ra tổn hại cho cá nhân bị lộ thông tin, thậm chí tùy mức độ có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự.

Trước đó, tại Hội nghị giao ban quản lý nhà nước quý I/2017 của Bộ TT&TT, Bộ trưởng Trương Minh Tuấn cho biết, thời gian tới sẽ siết chặt quản lý với các cuộc gọi kiểu này. Bộ TT&TT yêu cầu Cục Viễn thông tiếp tục tăng cường xử lý tin nhắn rác, cuộc gọi rác; tổ chức các cuộc làm việc với các doanh nghiệp quảng cáo để có biện pháp xử lý, ngăn chặn các cuộc gọi rác, làm phiền người sử dụng di động.

Luật sư Phan Nhật Luận - Đoàn Luật sư TP Hà Nội cho rằng, việc các Cty liên tục điện thoại, nhắn tin tiếp thị các dịch vụ, sản phẩm trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng là hành vi quấy rối bị nghiêm cấm. Các tổ chức, cá nhân thông qua hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình có được thông tin của người tiêu dùng một cách hợp pháp, được sự đồng ý của người tiêu dùng nhưng lại chuyển giao hoặc không có biện pháp bảo mật để thông tin người tiêu dùng lộ ra ngoài thì các Cty, tổ chức này cũng vi phạm quy định về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Xét về mặt khách quan có thể thấy hệ thống văn bản pháp luật quản lý lĩnh vực này đã tương đối đầy đủ và chặt chẽ. Cụ thể, theo Bộ luật Dân sự thì quyền bí mật đời tư của cá nhân được tôn trọng và được pháp luật bảo vệ. Việc thu thập, công bố thông tin, tư liệu về đời tư của cá nhân phải được người đó đồng ý. Nhưng trên thực tế, tình trạng mua bán thông tin cá nhân, các cuộc gọi làm phiền vẫn đang diễn ra hàng ngày, hàng giờ. Do đó, đề cập đến giải pháp cho tình trạng trên theo các chuyên gia, người dùng cần tự bảo vệ mình bằng cách hạn chế cung cấp các thông tin cá nhân, có thể cài đặt chế độ tiếp nhận cuộc gọi hay sử dụng các phần mềm sàng lọc cuộc gọi đến.

Mặt khác, nếu các nhà mạng chung tay cùng xử lý, chắc chắn các cuộc gọi rác đó sẽ được đẩy lùi. Đồng thời, điểm cốt yếu để khắc phục tình trạng này vẫn phụ thuộc vào các Cty kinh doanh. Mỗi Cty cũng cần xây dựng lại phương thức kinh doanh của mình làm sao vừa đạt hiệu quả nhưng không làm khó chịu, gây phiền toái cho khách hàng. Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn nâng cao chuyên môn và kỹ năng bán hàng của nhân viên một cách chuyên nghiệp và bài bản nhất. Quan trọng phải để khách hàng tin tưởng và tự tìm đến sản phẩm của Cty thay vì liên tục gọi điện “khủng bố” bắt ép khách hàng nghe về sản phẩm, dịch vụ của Cty mình.

Luật sư Phan Nhật Luận - Đoàn Luật sư TP Hà Nội: Người tiêu dùng bị gọi điện quấy rối có thể tố cáo vi phạm

“Việc những nhân viên bán hàng qua điện thoại tiếp thị các dịch vụ, sản phẩm trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt của người tiêu dùng là hành vi quấy rối bị pháp luật nghiêm cấm. Người tiêu dùng bị cá nhân, doanh nghiệp gọi điện quấy rối nhiều lần qua điện thoại có thể tố cáo vi phạm tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền để yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử phạt cá nhân, doanh nghiệp vi phạm theo như quy định pháp luật trên, hoặc có thể khởi kiện tổ chức, cá nhân có hành vi quấy rối mình ra tòa án để buộc các đối tượng trên chấm dứt vi phạm, xin lỗi công khai và bồi thường thiệt hại (nếu có). Để có căn cứ tố cáo hay khởi kiện, người tiêu dùng cần cung cấp bằng chứng cụ thể như băng ghi âm lại nội dung các cuộc gọi “bị cho là quấy rối”.

Chuyên gia Telesales Hoàng Yến: Một telesales tốt là phải biết làm bạn với khách hàng

“Tư vấn bán hàng qua điện thoại mà làm khách thấy sợ, thấy phiền mỗi khi nghe máy là đã thất bại. Càng như thế càng không hiệu quả vì khách hàng không nghe, không trả lời, từ chối dịch vụ ngay từ câu đầu tiên. Nếu vậy các Cty, các nhân viên nên xem xét điều chỉnh lại hoạt động tư vấn của mình, đừng đặt lợi nhuận lên trên hết, bởi tình trạng đó càng kéo dài càng làm người tiêu dùng mất thiện cảm với thương hiệu gây nên hiệu ứng ngược. Một telesales tốt là phải biết cách tìm điểm kết nối, làm bạn với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ trình bày sản phẩm hay khai thác thông tin khách hàng”.

Ông Nguyễn Văn Mạnh (nhân viên công nghệ thông tin) chia sẻ: “Hiện thông tin cá nhân có thể bị lộ qua các trang mạng xã hội mà khi tham gia, người dân phải kê khai rõ các thông tin riêng tư của mình. Sau đó thông tin này được “bán” cho một bên khác sử dụng vào mục đích làm phiền người dân. Dạng thứ hai, thông tin bị thu thập qua các phần mềm có thể “vợt” các số điện thoại khi người dân sử dụng các giao dịch trực tuyến có để lộ thông tin cá nhân. Phần mềm này do các cá nhân, đơn vị sản xuất website thành lập, lấy, khớp nối, phân loại các thông tin cá nhân và nguồn này có thể đến tay các dịch vụ: mua bán nhà đất, ngân hàng, bảo hiểm… để họ tiếp cận khách hàng. Dạng còn lại là người dùng sơ ý làm lộ thông tin qua mua bán, trao đổi, sử dụng các dịch vụ đơn giản khi mua sắm, spa,… Có lẽ đã đến lúc cơ quan chức năng cần thể chế hóa và thực thi triệt để quy định bảo mật thông tin. Việc bảo mật thông tin phải đến từ nhiều phía gồm người dân, doanh nghiệp và cơ quan chức năng”.

Hoa Nguyễn