Sự hài lòng của khách hàng là thước đo của ngành điện
Dám đổi mới và đầu tư đúng hướng sẽ tạo nên những giá trị tăng trưởng thật sự bền vững.
Trên chặng đường phát triển của mình, EVNNPC đã vượt qua không ít thách thức, khó khăn. Với kim chỉ nam “khách hàng là trung tâm” và việc nhanh nhạy đón đầu cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, EVNNPC đang cho thấy dám đổi mới và đầu tư đúng hướng sẽ tạo nên những giá trị tăng trưởng thật sự bền vững.
Đó là quan điểm xuyên suốt trong hành trình xây dựng và phát triển của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC).
Chủ tịch HĐTV EVNNPC Thiều Kim Quỳnh.
Nhân dịp kỷ niệm 50 năm thành lập EVNNPC (6-10-1959 – 6-10-2019), ông Thiều Kim Quỳnh, Chủ tịch HĐTV EVNNPC, đã có những chia sẻ với báo giới.
. Phóng viên: Tại sao EVNNPC lại chọn khẩu hiệu “khách hàng ở vị trí trung tâm”, thưa ông?
+ Ông Thiều Kim Quỳnh: Điện cũng là một loại hàng hóa như bao sản phẩm, hàng hóa khác và đương nhiên người mua điện được xem là thượng đế, đối tượng được phục vụ. Xác định quan điểm đó, thời gian qua Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và EVNNPC luôn chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Chúng tôi xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ngành điện luôn xem khách hàng là trung tâm.
Giờ đây, khi đến với ngành điện, khách hàng không còn mất nhiều thời gian đi lại làm thủ tục hay phản ánh sự cố điện. Khách hàng chỉ cần một cuộc điện thoại hay một vài thao tác trên điện thoại thông minh hoặc máy tính kết nối Internet là có thể đăng ký dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đi lại nhiều lần đến trụ sở điện lực. Khách hàng cũng có thể hoặc lựa chọn dịch vụ thanh toán các loại dịch vụ điện trực tuyến bằng ví điện tử, trích nợ tự động, chuyển khoản... qua các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thanh toán cho ngành điện.
. Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp không thể không chú trọng khâu đầu tư hạ tầng hiện đại, ứng dụng khoa học công nghệ?
+ Trong xu thế của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngành điện đã kịp thời ứng dụng khoa học kỹ thuật mới vào việc vận hành. Chẳng hạn, EVNNPC đã ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như trang bị thiết bị rửa sứ Hotline cho các công ty điện lực, công ty lưới điện cao thế miền Bắc để hạn chế thời gian cắt điện vệ sinh công nghiệp; lắp đặt thiết bị cảnh báo sự cố để nhanh chóng phát hiện ra các điểm sự cố trên đường dây; xây dựng đề án thiết kế máy biến áp phân phối có khả năng chịu quá tải cao dùng cho các khu vực nông thôn có phụ tải tăng cao vào điểm tối. Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người khi EVNNPC ứng dụng phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS.
Trong quản trị điều hành, triển khai hệ thống ERP cho tất cả đơn vị, cung cấp chữ ký số cho hóa đơn điện tử đã cho hiệu quả kinh tế lớn. Đồng thời thuận tiện trong quản lý, tra cứu, nâng cao năng suất lao động. Hoạt động kinh doanh/dịch vụ khách hàng là lĩnh vực được cải cách mạnh nhất nhờ áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ của thời đại cách mạng công nghiệp 4.0. Khách hàng đang ngày càng trở thành trung tâm của nền kinh tế số. Nhờ công nghệ, các sản phẩm dịch vụ không chỉ phong phú, tiện lợi mà còn được gia tăng giá trị.
. Trong quá trình thực hiện công tác đổi mới, cải cách dịch vụ, EVNNPC gặp những khó khăn, thách thức gì, thưa ông?
+ Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng đặt EVNNPC trước nhiều thách thức. Dễ nhận ra nhất chính là bài toán dư thừa lao động. Để hóa giải “điểm nghẽn” này, tổng công ty triển khai theo hướng: Chủ động sắp xếp một cách có chọn lọc và có ưu tiên những người có năng lực, trình độ, phẩm chất thực hiện các công việc quan trọng ở các mức độ khác nhau (từ cán bộ quản lý đến công nhân kỹ thuật). Trong nhiều trường hợp, EVNNPC sẽ phải đào tạo lại tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động. Tuy nhiên, sẽ không tránh khỏi trường hợp người lao động không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Khi đó, EVNNPC sẽ phối hợp với tổ chức công đoàn vận động nhân viên về nghỉ chế độ dưới nhiều hình thức và có vận dụng các cơ chế, chính sách để đảm bảo lợi ích hợp pháp tối đa cho người lao động.
Một thách thức nữa chính là việc kéo giảm tỉ lệ tổn thất điện năng (đặc biệt là tổn thất thương mại). Hiện nay, tuy EVNNPC đã giảm được tỉ lệ này ở mức khá cao so với trước đây. Tuy nhiên, để giảm tổn thất điện năng cũng cần đòi hỏi nguồn vốn rất lớn; chất lượng lao động, đặc biệt là trình độ của cán bộ quản lý cần được nâng cao hơn nữa.
Để xứng đáng với truyền thống 50 năm và danh hiệu Anh Cả đỏ của ngành điện, EVNNPC cần xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, tinh nhuệ. Muốn vậy, hơn bao giờ hết, mỗi lãnh đạo quản lý trong EVNNPC cần phát huy tinh thần ONENPC. EVNNPC đã chấp nhận thách thức để tạo nên một cuộc cách mạng kép, cách mạng về nâng chất dịch vụ, và quan trọng hơn nữa là cách mạng trong điều hành, trong quản trị doanh nghiệp.
