Số hóa quá đà cướp mất trải nghiệm của khách hàng

Trò chuyện trong Đại hội Sales & Marketing Việt Nam năm 2020, ông Đinh Ngọc Đức, Vụ trưởng Vụ Thị trường du lịch (Tổng cục Du lịch) kể lại trải nghiệm tại một khách sạn ở Đan Mạch trong chuyến công tác cách đây 2 năm.

Cũng như những lần lưu trú khác, ông tìm đến nhân viên lễ tân để check-in và gửi hành lý nhưng không thấy. Kiểm tra lại mới biết, ông chỉ cần nhập mã riêng để tự check-in, cũng như đi lên tầng và phòng nghỉ.

Ông đánh giá việc ứng dụng công nghệ này mang đến sự tiện lợi, nhưng mặt khác lại "cướp mất" những trải nghiệm ông kỳ vọng. Xuyên suốt hành trình lưu trú, ông khó tìm được nhân viên khách sạn để trò chuyện, hay nhờ tư vấn về địa điểm ăn uống, giải trí.

Từ chính trải nghiệm cá nhân, ông cho rằng các ngành dịch vụ như du lịch không nên sử dụng hoàn toàn công nghệ. Bởi suy cho cùng, giao tiếp cá nhân vẫn mang đến trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng mà công nghệ không thể.

Các chuyên gia, doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm khách hàng thông qua giao tiếp cá nhân là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, tiêu dùng. Ảnh: VG.

Bà Hoa Lan Hương, Tổng giám đốc Công ty H2T (chuyên tư vấn về các chương trình khách hàng trung thành) cũng khẳng định đây là một vấn đề nan giải với các doanh nghiệp.

"Doanh nghiệp càng muốn cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện lợi, chạm đến nhiều khách hàng thì càng phải dựa vào công nghệ. Số hóa là tất yếu, nhưng phải làm sao để bớt 'máy tính' đi, không để khách hàng nghĩ rằng đang nói chuyện với một email tự động", bà nêu quan điểm.

Không chỉ du lịch mà ở ngành hàng tiêu dùng nhanh vốn ít được tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, ông Ưng Hoàng Lợi, Giám đốc ngành hàng chăm sóc trẻ em và số hóa của P&G Việt Nam cũng nhìn thấy vấn đề này.

Ông cho biết, hành trình mua hàng của người tiêu dùng ngày càng tích hợp và được rút ngắn, đặc biệt là sau giai đoạn Covid-19. Thay vì mất thời gian dài từ khi xem quảng cáo trên TV, hỏi ý kiến người thân, bạn bè rồi mới đến siêu thị hoặc tạp hóa để mua hàng, nay người tiêu dùng chỉ cần xem quảng cáo trực tuyến và chọn mua ngay lập tức.

Từ các xu hướng về quảng cáo đa kênh, tận dụng mạng xã hội và thương mại điện tử hóa trong ngành FMCG, ông Ưng Hoàng Lợi cho rằng nhà sản xuất phải ngày càng thấu hiểu nhu cầu của người tiêu dùng để đưa ra các cải tiến phù hợp về mặt sản phẩm, quảng cáo và phân phối.

Để số hóa mà vẫn có tính "con người", bà Hoa Lan Hương đề cao các giải pháp cá nhân hóa với từng khách hàng. "Muốn cá nhân hóa thì phải có thông tin khách hàng. Đó là mỏ vàng với doanh nghiệp, vì không chỉ giúp tăng trải nghiệm cho khách hàng, mà doanh nghiệp còn có cơ sở để đánh giá xu hướng thị trường, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp", bà nói thêm.

Nhằm tiếp cận lượng lớn thông tin khách hàng, một số chuyên gia nhắc đến vấn đề chia sẻ dữ liệu. Ông Nguyễn Minh Tâm, Phó trưởng ban Tiếp thị và Bán sản phẩm của Vietnam Airlines cho biết doanh nghiệp đang sở hữu dữ liệu của hơn 20 triệu khách hàng, nếu khai thác một mình sẽ không thể tận dụng hết.

Tuy nhiên, dữ liệu là tài sản của doanh nghiệp. Do đó, một hình thức mà Vietnam Airlines đang áp dụng là chia sẻ với các đối tác trong quá trình cùng xây dựng sản phẩm mới. Khi đó, sản phẩm sẽ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng cả hai bên, còn khâu quản lý cũng dễ dàng hơn khi được tích hợp.

Lan Anh