Phục vụ nhu cầu tiêu dùng hiện đại

(TBVTSG) - Trong vòng một thập kỷ qua, sự phát triển của thương mại điện tử (e-commerce) đã tạo ra những chuyển biến mạnh mẽ trong ngành bán lẻ. Sự ra đời của thương mại di động (m-commerce) ngay sau đó cũng góp phần đẩy các công ty bán lẻ bước vào một cuộc cải tổ mới để bắt kịp làn sóng tiêu dùng hiện đại, tránh bị bỏ lại phía sau trong cuộc đua công nghệ.

Minh Anh

Có thể nói, thương mại di động đã làm thay đổi hoàn toàn sự trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng, từ cách thức lựa chọn, tìm hiểu thông tin hàng hóa đến cách thức mua bán và giao dịch. Những nhà bán lẻ nhanh nhạy với sự thay đổi này đã trở thành những nhà tiên phong trong cuộc cách mạng về mua sắm, họ sẵn sàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh và tiếp thị để tiếp cận và thu hút thêm khách hàng.

Tạo sức ép cải tiến nơi ngành bán lẻ

Sự xuất hiện của Shopkick vào năm 2010 đã giúp cho người tiêu dùng có thêm một sự trải nghiệm mới trong việc mua sắm. Sau ba năm phát triển, chương trình ứng dụng chạy trên thiết bị di động này đang tạo ra một thách thức không nhỏ cho các nhà bán lẻ truyền thống.

Những nhà phát triển Shopkick đã nhắm vào tâm lý của khách hàng thích dạo bộ mua sắm, đó là niềm háo hức xem có những chương trình khuyến mãi, giảm giá nào đang chờ đón họ ở các cửa hàng. Shopkick cũng mang lại những niềm vui nho nhỏ đó cho họ, nhưng theo một cách thức khác và khách hàng cũng chẳng cần phải đem theo mình thẻ thành viên hay thẻ khách hàng quan trọng (VIP). Điều duy nhất mà bạn phải làm là đi bộ vào những cửa hàng yêu thích của bạn, có thể là Target, Macy, Best Buy, Crate & Barrel, Old Navy, Toys “R” Us hay là các cửa hàng tiện lợi ở các cây xăng của Exxon và Mobil. Ngay phút đầu tiên bạn bước vào một cửa hàng, điện thoại của bạn sẽ nhận diện địa điểm, bạn được tích điểm (gọi là kick) và nhận được một tin nhắn thông báo các chương trình giảm giá (deal) đang có tại địa điểm này. Bạn cũng có thể sử dụng chương trình ứng dụng này để scan sản phẩm, tích thêm điểm và nhận thêm một deal nữa trong tương lai.

Nếu bạn muốn mua một món hàng nào đó? Chỉ cần liên kết với tài khoản Visa hay MasterCard, và bạn sẽ thu thập điểm nhiều hơn cho việc mua bán. Sau đó, bạn có thể sử dụng điểm của bạn để đổi một ly cà phê Starbucks hoặc những bộ quần áo mà bạn đã từng ngắm nghía, hoặc phung phí chúng cho những hóa đơn mua đồ trang sức xa xỉ từ Tiffany & Co. Một điểm nữa khiến nhiều người tiêu dùng yêu thích Shopkick, đó là họ có thể quyên góp điểm (quy ra tiền mặt) cho các sự kiện từ thiện.

Kết hợp sức mạnh tổng thể của hệ thống định vị toàn cầu, tính phổ thông của điện thoại di động và tính sáng tạo của tiếp thị trực tuyến, Shopkick và nhiều phần mềm ứng dụng khác đang làm cho ngành bán lẻ phải thay đổi theo hướng hiện đại và tiện dụng hơn.

Shopkick chỉ là một trong nhiều ví dụ để nói về những tiện ích mà thương mại di động (m-commerce) mang đến cho ngành bán lẻ nói riêng và chuỗi cung ứng nói chung. Và khi mà sự thống trị của điện thoại thông minh (smartphone) trong thế giới tiêu dùng ngày càng thêm vững chắc thì việc chi trả trên thiết bị này ngày càng trở nên phổ biến trong ngành bán lẻ. Theo một cuộc khảo sát do Nielsen thực hiện vào tháng 6-2012 trên 500 người sử dụng điện thoại Android và iPhone ở Mỹ, có 47% trong số họ sử dụng ứng dụng mua hàng trên điện thoại. Các nhà phân tích cho biết có tổng cộng khoảng 45 triệu người tiêu dùng ở Mỹ đã sử dụng ứng dụng mua hàng trên thiết bị di động, với thời lượng trung bình 17 lần mỗi tháng.

Nhiều nhà bán lẻ đã thu lợi nhuận nhờ sớm nắm bắt nhu cầu của thị trường. Vào tháng 10-2010, Amazon công bố doanh thu toàn cầu từ các giao dịch thông qua thiết bị di động đã vượt 1 tỉ đô la Mỹ, trong khi đó doanh số từ thương mại di động của eBay vào khoảng 1,5-2 tỉ đô la. Và vào tháng 1 năm nay, hãng Citi Analyst Neil Doshi dự đoán doanh thu từ kênh thương mại di động của Amazon vào khoảng 3-5 tỉ đô la mỗi năm.

Tuy nhiên, điều quan trọng hơn cả là kênh thương mại di động tạo dựng được lòng trung thành nơi khách hàng. Một khi đã quen thuộc, họ sẽ mua sắm thường xuyên gấp 3-4 lần hình thức thương mại điện tử cũ.
Chính vì lẽ đó, trong ba năm gần đây nhiều công ty bán lẻ đã đầu tư cho kênh thương mại di động. Các nhà bán lẻ đã tận dụng mọi tính năng của công cụ trực tuyến này để giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi và ý tưởng mua sắm đến khách hàng. Nhiều công ty còn tích hợp các chương trình ứng dụng thương mại di động của mình với các mạng xã hội.

Mục tiêu cuối cùng là khách hàng

Thương mại di động đã trở thành một nhân tố thúc đẩy sự tích hợp các kênh bán hàng trong cùng một công ty hoặc giữa các nhà bán lẻ, nhà phân phối với nhau. Cụ thể, Amazon đã tích hợp theo thời gian thực cho cả hai kênh mua sắm trực tuyến của mình chạy trên máy tính và điện thoại di động. Khi khách hàng đặt mua hàng qua điện thoại di động, sản phẩm đó cũng xuất hiện trong giỏ hàng của họ khi họ truy cập vào trang web của Amazon bằng máy tính cá nhân. Amazon còn cung cấp những ý kiến gợi ý mua sắm mang tính chất cá nhân cho mỗi người sử dụng dựa trên lịch sử mua hàng của họ hay những nhận định khác về sản phẩm. Một trong những điểm đáng chú ý của ứng dụng thương mại di động mà Amazon phát triển là tính năng ghi nhớ (Amazon Remembers). Tiện ích này cho phép người sử dụng gửi ảnh một món hàng từ cửa hiệu hoặc từ nhà của mình lên Amazon. Vài phút sau, Amazon phản hồi đến khách hàng bằng những đường dẫn đến các sản phẩm tương tự mà công ty đang có bán.

Trong khi đó, Best Buy lại hướng các giải pháp của mình theo xu hướng truyền thông xã hội. Công ty này có hẳn một đội ngũ nhân viên chuyên trả lời các câu hỏi của khách hàng trên Twitter vì phát hiện ra hầu hết các dòng tweet thắc mắc xuất hiện khi khách hàng đã ở trong cửa hàng của Best Buy. Hay như Wal-Mart khuyến khích khách lấy điện thoại quét mã vạch sản phẩm trong cửa hàng của mình để tra cứu ý kiến nhận xét của bạn bè trên mạng xã hội. Theo Booz & Company, thủ thuật này giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ hành vi khảo sát giá cả sang quyết định mua hàng đến 240%.

Cũng theo Booz & Company, phân nửa số người tiêu dùng tham gia cuộc khảo sát cho biết họ thích có tài khoản khách hàng thân thiết chạy trên điện thoại di động để tích lũy điểm và tham gia chương trình khuyến mãi khi mua sắm trực tuyến.

Cùng với sự phát triển của thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh, sự hứng thú với truyền thông xã hội và xu hướng tiếp thị trên thiết bị di động đang bùng nổ kéo theo cuộc đua về thương mại di động nơi các nhà kinh doanh. Các dòng điện thoại thông minh chạy hệ điều hành Android và iOS ngày càng thu hút nhiều người sử dụng, do đó tiếp thị trên điện thoại di động được dự báo sẽ phát triển nhanh hơn các tin nhắn điện thoại. Chính sự kết hợp của các công cụ mới, độ ổn định của sóng viễn thông và công nghệ định vị toàn cầu là bàn đạp vững chắc cho những thay đổi quan trọng hơn trong ngành bán lẻ trực tuyến.

Tuy nhiên, giới chuyên gia cho rằng sẽ không có một công thức chung trong việc triển khai thương mại di động mà mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng một chiến lược riêng cho mình, dựa trên điểm mạnh - điểm yếu của chính mình, kênh thương mại đang hoạt động, động lực cạnh tranh và hiện trạng thương mại điện tử của mình.

Nhiều công ty bán lẻ chọn cách phát huy tối đa năng lực thương mại điện tử để từng bước phát triển thương mại di động. Một số khác chọn giải pháp quyết liệt hơn, tập trung mạnh vào phân khúc di động. Một trường hợp cụ thể là nhà sản xuất trang phục và dụng cụ dã ngoại North Face. Công ty này sử dụng dữ liệu định vị của khách hàng để gửi đến điện thoại của họ thông tin giảm giá từ cửa hàng North Face gần vị trí hiện tại của người đó nhất. Trong khi đó, Ikea sử dụng công nghệ 3D để khách có thể hình dung sản phẩm khi được bài trí trong nhà của họ sẽ như thế nào (với kích thước thật của sản phẩm). Thủ thuật này tạo sự thích thú nơi khách hàng và họ nhớ đến Ikea khi có nhu cầu tìm kiếm thông tin và mua đồ gia dụng thay vì tìm kiếm sản phẩm tương tự của nhãn hiệu khác.

Nhìn chung, dù cách thức xây dựng và triển khai các chiến lược khác nhau, nhưng mục tiêu cuối cùng mà các nhà kinh doanh muốn nhắm đến vẫn là việc cung cấp cho khách hàng những sự trải nghiệm mua sắm tiện ích hơn thông qua thương mại di động.

(BusinessInsider, Reuters)