Người tiêu dùng trong xu hướng bình thường mới

Mua sắm trên thương mại điện tử nay trở thành một trong những hình thức tiêu dùng quen thuộc, chủ chốt của người dân sau nhiều ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19. Nhiều báo cáo dự đoán phương thức này vẫn tiếp tục được ưa chuộng và duy trì ngay cả trong bình thường mới.

Tuy nhiên, từ ảnh hưởng dịch bệnh, thói quen tiêu dùng cũng có nhiều thay đổi, dịch chuyển từ các mặt hàng thời trang, phụ kiện xa xỉ sang ngành hàng tiêu dùng nhanh, thực phẩm thiết yếu, các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp và đồ điện tử.

CHỈ SỐ VĨ MÔ VÀ TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG NĂM 2021

Trong năm 2021 đã có những biến động trên thị trường bán lẻ và lĩnh vực thương mại điện tử.

Theo nghiên cứu của NielsenIQ, tình hình Việt Nam quý 2/2021 có bước phục hồi ngắn hạn, tỷ lệ mua các mặt hàng tiêu dùng nhanh tăng 6,7%, nhưng giảm 2,3% so với cùng kỳ năm ngoái. Sự phục hồi ngắn hạn này là dấu hiệu cho thấy thị trường đang có đà phát triển trở lại với các mặt hàng như bia và đồ uống có cồn, các sản phẩm chăm sóc gia đình và thực phẩm tăng mạnh. Tuy nhiên, trong quý 3/2021, khi Covid-19 ngày càng biến đổi khôn lường, tất cả các nhóm ngành đều sụt giảm, ngoại trừ thực phẩm.

Lĩnh vực thương mại điện tử năm vừa qua đã có bước chuyển mình lớn khi người tiêu dùng chuyển sang mua sắm trên các sàn thương mại điện tử nhiều hơn do ảnh hưởng từ dịch Covid-19. Trên toàn thế giới, chi tiêu cho hàng hóa tiêu dùng nhanh trực tuyến lớn hơn 46% so với các cửa hàng truyền thống, đứng đầu là khu vực châu Á - Thái Bình Dương và Bắc Mỹ.

Trong năm 2020 có tới 66% người mua sắm ở cả nền tảng trực tuyến và các cửa hàng truyền thống (đa kênh), bao gồm cả nhóm người tiêu dùng không bị ảnh hưởng và bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19. Người tiêu dùng đang đối mặt với thực tế hỗn hợp khi mà các nền tảng bán hàng đa kênh trở nên không thể thiếu trong cuộc sống.

HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐÃ THAY ĐỔIDịch bệnh Covid-19 cùng các quyết định giãn cách của cơ quan quản lý đã làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng.

Trong 2 năm trở lại đây, toàn bộ người tiêu dùng bị ảnh hưởng với tác động trên diện rộng của đại dịch về sức khỏe, công ăn việc làm và thu nhập. Điều đó dẫn đến những thay đổi trong cuộc sống, công việc, mua sắm và tiêu dùng.

Theo nghiên cứu của NielsenIQ trên đại diện các châu lục, số lượng những người tiêu dùng mới thực sự bị ảnh hưởng bởi tác động của đại dịch Covid-19 đã tăng gấp đôi, lên tới 46% ở thời điểm hiện tại so với mức 23% trong giai đoạn đầu của dịch, chủ yếu là các tác động về việc làm, thu nhập và tình hình tài chính.

Có đến 81% người tiêu dùng sẽ tiếp tục cơ cấu lại chi tiêu trong năm 2021 và 66% người tiêu dùng đã thay đổi cách họ mua sắm. Họ ngày càng tập trung vào việc hợp lý hóa chi tiêu và cố gắng kiểm soát ví tiền của mình.

Mặc dù đã có sự hỗ trợ từ Chính phủ, niềm tin của người tiêu dùng sẽ được cải thiện cho đến khi họ được tiếp cận với vaccine và công việc của họ được đảm bảo. Đó là lý do người tiêu dùng có ý thức về chi phí của họ và các chiến lược chi tiêu hợp lý.

Hành vi người tiêu dùng đã thực sự thay đổi.

Theo báo cáo tình hình kinh tế - xã hội của Tổng cục Thống kê, tính chung 9 tháng năm 2021, doanh nghiệp mới đã đăng ký giảm 13,6% so với cùng kỳ năm trước; bình quân mỗi tháng có đến 10.000 doanh nghiệp rút khỏi thị trường. Chỉ số quản lý thu mua (PMI) tháng 9/2021 là 40,2 điểm, ghi nhận gia tăng công việc tồn đọng, nhân sự giảm, chuỗi cung ứng gián đoạn.

Người tiêu dùng cần sự tiện lợi, với họ thời gian cũng là một loại tiền tệ tối thượng, họ muốn tất cả nằm trong sự kiểm soát, việc mua bán phải được diễn ra nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Mua sắm online và các sàn thương mại điện tử đang mang đến cho người tiêu dùng khả năng tiếp cận 24/7 này. Có đến 64% người tiêu dùng Việt Nam cho biết, họ vẫn tiếp tục mua sắm online kể cả khi Covid-19 không còn nữa (theo NielsenIQ Việt Nam).

Trong thời đại 4.0, người tiêu dùng ngày càng có quyền đòi hỏi, một trong những điều họ muốn đó là cá nhân hóa, thể hiện trong việc tự phục vụ, do đó các nhãn hàng cần hiểu từng cá nhân muốn gì để đưa ra gợi ý và phục vụ họ. Đây chính là giai đoạn cao nhất của trải nghiệm khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và ứng dụng công nghệ trong quản lý khách hàng.

KHÓ KHĂN THÁCH THỨC CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAMDoanh nghiệp gặp khó khăn, tuy nhiên dự báo sự phục hồi nhờ sự hỗ trợ từ Chính phủ.

Theo báo cáo tình hình kinh tế - xã hội của Tổng cục Thống kê, doanh nghiệp mới đã đăng ký giảm 14% so với năm 2020. Chỉ số quản lý thu mua (PMI) là 40 điểm, ghi nhận gia tăng công việc tồn đọng, nhân sự giảm, chuỗi cung ứng gián đoạn. Có đến 10.000 doanh nghiệp rút khỏi thị trường mỗi tháng.

Trong khi đó thị trường lao động tiếp tục ảm đạm, tác động tiêu cực đến niềm tin của người tiêu dùng. Gần 3,5 triệu người ngưng làm việc trên toàn quốc (khu vực phía Bắc đóng góp ~70%). Có đến 21,9% công nhân ở các khu vực thành thị bị ảnh hưởng, các khu vực ở nông thôn là 14,3%. Chính phủ đã tài trợ gần 13,8 nghìn tỷ đồng cho những cá nhân bị ảnh hưởng.

Triển vọng tích cực cho doanh nghiệp ở quý 4/2021.

Niềm tin tích cực cho quý 4/2021: 74% các doanh nghiệp chế biến và sản xuất đánh giá triển vọng ổn định và tốt hơn. Hỗ trợ từ Chính phủ: giảm 30% thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2021. FDI đạt 22 tỷ USD, tăng 4,4% so với năm 2020.

GIẢI PHÁP NÀO CHO DOANH NGHIỆP?

Giải pháp đa kênh (O2O) và bài toán kết hợp giữa chiến lược chuyển đổi số và duy trì cửa hàng thực tế để tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Đa kênh hay hợp kênh đang dần trở thành điều tất yếu cần thiết để các doanh nghiệp tận dụng cơ hội mang sản phẩm hàng hóa của mình tới người tiêu dùng.

Chiến lược chuyển đổi số, phát triển thêm các cửa hàng trực tuyến giúp khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin, tìm kiếm sản phẩm cũng như xác minh được các yêu cầu với tốc độ tối ưu nhất. Ngoài ra, người tiêu dùng sẽ mua trên cả hai kênh online và offline, nên cần có giải pháp hợp kênh để tối ưu hóa và phục vụ khách hàng liền mạch.

Đối với người mua sắm trực tuyến, cung cấp các công cụ có thể giúp họ tìm kiếm các lợi ích tại cửa hàng, bao gồm chia sẻ các đánh giá của khách hàng đã trải nghiệm qua text hoặc video để dễ cảm nhận, dễ dàng tìm và so sánh giá cả, khuyến mại, thông tin về sản phẩm và nhà cung cấp.

Bên cạnh đó, với giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp khách hàng chỉ với một click có thể mua được hàng hóa trong các lần mua lại, đề xuất dựa trên nhu cầu, thói quen, cách sử dụng và nhân khẩu học. Giao diện dễ dàng sử dụng cho người tiêu dùng.

Tối ưu hệ thống thanh toán và thúc đẩy giao hàng nhanh cũng là những đầu mục không thể thiếu trong chiến lược phát triển số của mỗi doanh nghiệp. Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển ổn định trong những năm qua do sự gia tăng của tầng lớp trung lưu, sự gia tăng các giao dịch thương mại điện tử và công nghệ mới.

Theo Giám sát Tài chính cá nhân (PFM) của NielsenIQ trong quý 3/2021, thẻ ghi nợ được sử dụng ở mức 74% trong số người dùng dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu từ E-wallet của NielsenIQ năm 2020 chỉ ra rằng, top 3 dịch vụ được sử dụng trong số người dùng ví điện tử là mua sắm trực tuyến (82%), sau đó đến nạp tiền điện thoại di động (42%) và thanh toán hóa đơn (67%). Rõ ràng, thanh toán không dùng tiền mặt trở thành xu thế vì mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm thanh toán nhanh chóng, an toàn và thuận tiện, cho phép tùy chọn các hình thức thanh toán phù hợp, giảm nhu cầu tiếp xúc vật lý tại cửa hàng. Dịch vụ quét mã QR code để thanh toán đã và đang được hợp tác triển khai giữa các đơn vị fintech và ngân hàng.

Đối với các doanh nghiệp B2B, giải pháp tiên quyết luôn là mở rộng các mối quan hệ đối tác trong chuỗi cung ứng hàng hóa của mình. Cần chú ý tới những mô hình phát triển mới khi đưa ra chiến lược cho doanh nghiệp, kết nối với các đối tác để phân phối với quy mô rộng khắp, luôn sẵn sàng đánh giá lại các quy trình thực hiện và công tác hậu cần khi cần thiết. Qua đó tối ưu hóa quy trình chuỗi cung ứng để đảm bảo tồn kho đầy đủ hoặc truyền đạt các lựa chọn thay thế.

Cuối cùng, đã đến lúc các doanh nghiệp suy nghĩ về các giải pháp khách hàng trung thành. Hiểu về khách hàng trung thành không chỉ đơn giản là khách hàng mua nhiều lần, hoặc gắn bó lâu, mà đó còn là nhận thức về những động cơ trung thành từ khách hàng cũng như những lợi ích mà khách hàng trung thành đem lại cho thương hiệu. Khách hàng chi tiêu nhiều hơn 46% nếu công ty có chương trình khách hàng trung thành. 50% người tiêu dùng sẵn sàng thay đổi hành vi để đạt hạng cao hơn trong chương trình khách hàng trung thành, theo H2T & Smart Loyalty.

---

(*) Giám đốc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, Công ty Nghiên cứu thị trường NielsenIQ Việt Nam.

Bà Đặng Thúy Hà *