Ngành Điện vất vả, khách hàng hài lòng

Ông Nguyễn Phước Đức.

PV: Thưa ông, kết quả 5 năm đổi mới mạnh mẽ trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVNSPC là gì?

Ông Nguyễn Phước Đức: Trước tiên, đó là sự đổi mới tư duy từ cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện. Trước đây, để thực hiện một dịch vụ điện, khách hàng phải đi lại 3-4 lần, thậm chí nhiều hơn. Hiện nay, khách hàng chỉ cần đến Điện lực 1 lần duy nhất. Thậm chí, với dịch vụ điện trực tuyến được triển khai từ cuối năm 2017, dù khách hàng ở nhà hay đi vắng, chỉ cần sử dụng máy tính hoặc điện thoại có kết nối internet là có thể đăng kí các dịch vụ điện, không cần phải đến Phòng Giao dịch khách hàng của Điện lực. Điện lực sẽ chủ động liên lạc lại, đáp ứng tất cả các yêu cầu, giảm các thủ tục cũng như thời gian đi lại của khách hàng.

Bên cạnh đó, EVNSPC cũng tổ chức hệ thống thanh toán điện tử và qua các tổ chức trung gian, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn khi thanh toán tiền điện. Các công ty điện lực của EVNPSC cũng đã kết nối, thực hiện dịch vụ điện tại Trung tâm Hành chính công của các địa phương. Giải pháp này không chỉ tạo điều kiện cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn trong tiếp cận dịch vụ điện mà còn giúp các địa phương nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút vốn đầu tư. Ngày nay, khách hàng đã “Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát” và ngày càng hài lòng hơn về các dịch vụ điện

PV: Sự hài lòng của khách hàng được “đo” bằng cách nào, thưa ông?

Ông Nguyễn Phước Đức: Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách khách quan, minh bạch, từ năm 2013 đến nay, EVNSPC đều mời đơn vị Tư vấn độc lập, chuyên nghiệp khảo sát tại 21 tỉnh/thành phố phía Nam. Kết quả cho thấy, điểm hài lòng mà khách hàng dành cho các dịch vụ điện lực liên tục tăng từng năm. Từ mức điểm trung bình 6,39/10 điểm của năm đầu tiên khảo sát (năm 2013), đến năm 2017, điểm hài lòng mà khách hàng dành cho EVNSPC đã đạt 8/10 điểm.

Hàng tháng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNSPC cũng thường xuyên thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên đến khách hàng, lấy ý kiến đánh giá về thái độ phục vụ của CBCNV ngành Điện, của các điện thoại viên đối với những yêu cầu của khách hàng. Kết quả cho thấy, phần lớn khách hàng đều hài lòng.

PV: Đâu là những thách thức trong khâu kinh doanh, dịch vụ khách hàng những năm tới thưa ông?

Ông Nguyễn Phước Đức: Yêu cầu của khách hàng về độ tin cậy cung cấp điện, sự chuyên nghiệp trong thái độ phục vụ, các tiện ích của dịch vụ điện ngày càng cao; trong khi đó, phụ tải điện ở khu vực miền Nam tiếp tục có sự tăng trưởng, nhưng nhiều dự án nguồn điện lại chậm tiến độ; địa bàn quản lý phần lớn là khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo..., cũng là những thử thách không nhỏ của EVNSPC.

Nhận rõ được khó khăn này, trong thời gian tới, EVNSPC sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin; đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh, vận hành lưới điện, góp phần nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cũng như các dịch vụ, thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất.

Đặc biệt, EVNSPC đã tiến hành nâng cấp phiên bản chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động; trong đó có bổ sung tính năng tiếp nhận dịch vụ điện trực tuyến. Với tỉ lệ khách hàng sử dụng điện thoại thông minh rất cao như hiện nay, kể cả ở khu vực nông thôn, hy vọng ứng dụng này sẽ giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn đối với dịch vụ điện trực tuyến.

EVNSPC cũng chỉ đạo các đơn vị phối hợp với Sở Công Thương các địa phương cải cách thủ tục hành chính theo hướng “một cửa liên thông” trong cấp điện, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng điện.

Để đáp ứng được yêu cầu vận hành lưới điện trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, EVNSPC cũng tích cực đào tạo, bồi dưỡng lực lượng lao động chuyên nghiệp, có thể ứng dụng, thao tác linh hoạt, nhuần nhuyễn, chính xác các công nghệ trong hệ thống...

PV:Xin cảm ơn ông!

Hạnh Lê