Nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Đầu tư Phát triển THT
Qua 6 tháng triển khai, Ban lãnh đạo CTCP Đầu tư Phát triển THT nhận định, việc ứng dụng KPI để nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ khách hàng đã đem lại những thành quả nhất định.
Trong điều kiện áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc đổi mới phương pháp quản trị là một trong những điều kiện cần giúp các doanh nghiệp (DN) có thể vững vàng và tiếp tục phát triển. Ứng dụng KPI để kiểm soát hiệu suất là một trong những lựa chọn ngày càng phổ biến tại Việt Nam.
Nhiều DN dù mới thành lập nhưng xác định đây là công cụ hữu hiệu để nhanh chóng thâm nhập thị trường và cạnh tranh hiệu quả nên đã thuê tư vấn bên ngoài hoặc tự xây dựng KPI vận hành trong hệ thống của mình. Tuy nhiên, việc nôn nóng coi KPI là chìa khóa vạn năng đã khiến nhiều DN chưa đạt được thành công do thiếu sự chuẩn bị kỹ lưỡng từ việc xây dựng chiến lược đến việc chuẩn bị cho nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thay đổi về quản trị.
Trong khuôn khổ nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp quốc gia “Nhân rộng áp dụng công cụ Chỉ số hoạt động chính (KPI) vào các tổ chức, DN Việt Nam năm 2018’’ do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học và Công nghệ) giao cho Trường Đại học Ngoại thương chủ trì, PGS. TS Nguyễn Xuân Minh làm chủ nhiệm, tại khu vực phía Bắc, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển THT là đơn vị được lựa chọn để xây dựng thí điểm áp dụng KPI.
Theo đó, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển THT là DN tư nhân được thành lập từ tháng 5/2016. Công ty đăng ký đa lĩnh vực ngành nghề trong đó có hoạt động cung cấp suất ăn công nghiệp và tiệc lưu động.
Ngay từ khi thành lập, Ban lãnh đạo công ty cho biết đã xác định môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp suất ăn công nghiệp rất mạnh, rào cản gia nhập ngành thấp nên công ty đã xác định phải có chiến lược thâm nhập và phát triển thị trường một cách bài bản.
Sau khi tham dự Hội thảo về ứng dụng KPI tại DN do Trường Đại học Ngoại thương chủ trì, lãnh đạo DN đã bày tỏ mong muốn được tham gia vào chương trình đào tạo và triển khai KPI với hy vọng công cụ quản trị hiện đại này sẽ giúp tạo đà phát triển bền vững hơn cho công ty trong giai đoạn sắp tới. Với quyết tâm của Ban lãnh đạo, công ty đã bố trí nhân sự phụ trách công tác ứng dụng KPI tại DN và trong thời gian từ tháng 1/2019, công ty đã cùng nhóm nghiên cứu từng bước triển khai ứng dụng KPI tại DN nói chung và các đơn vị nói riêng.
Nhóm nghiên cứu đề tài KPI lắng nghe thông báo kết quả triển khai từ lãnh đạo Công ty và và hỗ trợ tư vấn việc triển khai KPI trong các quý tiếp theo.
Qua gần 5 tháng triển khai, nhận định chung của lãnh đạo đơn vị là việc ứng dụng KPI đã mang lại những thành quả nhất định. Cụ thể, về năng suất, 100% nhân viên Phòng Kinh doanh đạt 90-100% chỉ tiêu KPI được giao. DN đã tăng được 35% doanh thu, cao hơn 5% so với mục tiêu dự kiến cho 6 tháng cuối năm 2018 – tuy nhiên, tỷ lệ doanh thu từ các hợp đồng tiệc cho công ty/gia đình mới chỉ đạt 8% doanh thu (thấp hơn 2% so với chỉ tiêu KPI) nhưng xét về giá trị tuyệt đối thì mức tăng so với năm 2017 là 250%.
Vốn đầu tư năm 2018 chưa đạt được chỉ tiêu do hiện tại Công ty đang đàm phán với đối tác về việc mở rộng xưởng và đầu tư dây chuyền công nghệ để tăng năng suất. Quý II năm 2019 công ty ký được hợp đồng với 3 đối tác với mức chiết khấu từ 3-5% - đạt mục tiêu đặt ra. Trong đó về doanh thu thực tế của Công ty trong Quý II/2019 và Quý III/2019 có những thay đổi tích cực như doanh thu tăng 54%, lợi nhuận sau thuế tăng 79%.
Các chỉ tiêu về khách hàng: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy 100% khách hàng hài lòng về dịch vụ của công ty và tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu thêm khách hàng mới.
Qua 6 tháng triển khai, nhận định chung của lãnh đạo đơn vị là việc ứng dụng KPI đã mang lại những thành quả nhất định.
Được biết, đặc thù của công ty là có hai mảng khách hàng: Khách hàng cung cấp suất ăn công nghiệp với quy mô 500-1000 suất/DN ký hợp đồng dài hạn và tiếp tục sẽ ký trong năm tới, trong khi khách hàng tiệc tư nhân có nhu cầu chỉ 2-3 lần/năm nên tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ dù chỉ ở mức 38% (thấp hơn chỉ tiêu 2%) nhưng xét về doanh thu thì 92% doanh thu đến từ khách hàng hiện tại.
Các chỉ tiêu về quy trình: Bộ phận nghiệp vụ đã đưa tiếp nhận nhiều sáng kiến – đạt từ 4-5 sáng kiến/tháng giúp công ty có sự sắp xếp về quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thời gian xử lý các khâu đóng gói, chia phần, vệ sinh, gom dụng cụ cũng như sáng kiến để quản lý giảm thiểu sự mất mát hao hụt các vật tư nhỏ (thìa, dĩa, đũa, bát…). Hàng tuần, công ty đều tiếp nhận trung bình 5 set menu mới – đạt yêu cầu KPI. Các menu này được đưa vào danh sách để khách hàng lựa chọn với tiêu chí hợp lý về giá cả và cân bằng về dinh dưỡng
Về trình độ quản lý: Lãnh đạo các cấp trong công ty sau khi được tập huấn và thực tế tham gia vào việc áp dụng KPI đã hiểu được giá trị của việc đổi mới trong quản trị và nhận thấy sự cần thiết phải tiếp tục áp dụng do việc quản lý minh bạch và rõ ràng hơn, quản lý có thể dễ dàng đưa ra các quyết định dựa vào kết quả thực hiện KPI và tự tin trong việc đơn vị phụ trách cũng đạt được KPI khi chính nhân viên có thể theo dõi được mức độ hoàn thành KPI của bản thân và của Phòng.
Bộ chỉ số KPI của các phòng, ban được cân bằng và gắn với các mục tiêu về tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi của công ty giúp mỗi đơn vị đều thấy được vai trò của mình trong tổng thể mục tiêu phát triển của công ty.
Trong khuôn khổ thực hiện đề tài, nhóm nghiên cứu đã triển khai các hội thảo về ứng dụng KPI trong quản lý. Nhiều đại diện doanh nghiệp khi tham gia hội thảo đã chia sẻ việc ứng dụng KPI tại doanh nghiệp mình là vấn đề cấp bách trong điều kiện cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Tuy nhiên, các doanh nghiệp chưa biết nên bắt đầu từ đâu, nên lựa chọn đơn vị tư vấn thế nào, thời gian thực hiện dự án thường bao lâu và liệu có ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp không.
Doanh nghiệp rất mong muốn áp dụng công cụ quản trị KPI vào hoạt động của mình, tuy nhiên, do công ty còn nhỏ và mới thành lập nên còn nhiều khó khăn về tài chính. Trong khi đó, các đơn vị tư vấn uy tín, thương hiệu có xu hướng thích làm việc với các doanh nghiệp lớn hơn là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ nên việc mời đơn vị tư vấn gặp nhiều khó khăn. Trong điều kiện các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh nghiệp của Việt Nam nhưng chưa nhận được nhiều hỗ trợ về kinh phí, chuyên môn từ Nhà nước nên việc triển khai thành công KPI tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ như Công ty ABC sẽ tạo sức lan tỏa mạnh mẽ trong cộng đồng doanh nghiệp tại Việt Nam.
