Kỳ 3 (kỳ cuối): Khi cán bộ 'đọc' được lòng dân

Sự tinh tế, nhân văn của cán bộ “một cửa”

“Những ngày nắng nóng, phòng “một cửa” vắng hơn bình thường vì chỉ công dân nào thực sự cần giấy tờ mới đội nắng đến đây. Tôi từng đến UBND phường Văn Quán hoàn thiện hồ sơ, giấy tờ đúng hôm đỉnh điểm của nắng nóng. Hiểu được tâm trạng bức bối vì thời tiết đó nên khi vừa bước chân vào phòng “một cửa”, câu đầu tiên cán bộ dành cho tôi là: “Mời bác ngồi xuống đây cho mát. Cháu giúp bác được gì?”. Những lời thăm hỏi chủ động và ân cần như vậy khiến tôi thấy rất nhẹ nhõm và dễ chịu hơn rất nhiều…”- bà Nguyễn Thị Thoa, công dân phường Văn Quán cho biết.

Ngoài thái độ lịch sự, tận tâm trong phục vụ thì cán bộ “một cửa” còn cần sự tinh tế trong giao tiếp. Anh Nguyễn Quý Long- công chức Văn phòng, UBND phường Phúc La, quận Hà Đông kể về một số tình huống mình từng gặp trong quá trình giải quyết TTHC. Đối với những trường hợp hồ sơ thông thường thì không vấn đề gì nhưng khi gặp những trường hợp người dân đến làm thủ tục khá nhạy cảm như thủ tục khai sinh cho con trong trường hợp đứa trẻ không có cha hoặc thủ tục nhận cha, mẹ, con trong trường hợp không kết hôn

"Đọc" được sự e dè của công dân qua âm vực lời nói hoặc ánh mắt, cán bộ sẽ mời công dân sang phòng tiếp dân để công dân chia sẻ cởi mở hơn và việc hướng dẫn của cán bộ cũng được cặn kẽ, thoải mái hơn.

Công dân hài lòng khi đến giải quyết TTHC tại bộ phận “một cửa” UBND phường Phúc La, quận Hà Đông (Ảnh: L.A)

Việc triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đem lại nhiều tiện ích khi công dân ngồi nhà cũng có thể gửi hồ sơ hành chính đến cơ quan, tổ chức. Đối với những trường hợp công dân gửi hồ sơ không đầy đủ; theo quy định thì cán bộ sẽ nhấn nút trả lại nhưng nếu như vậy thì công dân sẽ mất thời gian nhập hồ sơ từ đầu.

Thế nên, khi kiểm tra, nhận thấy hồ sơ của công dân bị thiếu, cán bộ luôn gọi điện đến từng người để hướng dẫn họ bổ sung giấy tờ, tài liệu sớm. Sau khi nhận đủ thành phần hồ sơ, việc giải quyết được tiến hành nhanh chóng để trả kết quả cho người dân đảm bảo trước hoặc đúng thời gian quy định- đó là cách cán bộ “một cửa” UBND phường Phúc La vẫn và đã làm trong thời gian qua.

Đặt mình vào vị trí của người dân

Ông Nguyễn Ngọc Khương- Phó Chủ tịch UBND phường Hạ Đình, quận Thanh Xuân cho biết: Phụ trách bộ phận “một cửa”, hàng ngày giải quyết giấy tờ cho hàng trăm lượt công dân; nếu gặp những tình huống khó, cách giải quyết ông đưa ra cho cán bộ là mang hồ sơ và mời công dân sang gặp lãnh đạo; trực tiếp lãnh đạo sẽ tiếp xúc, giải thích cho người dân. Cách làm này vừa tạo cho nhân dân cảm giác được trân trọng; vừa khiến cơn nóng giận của họ nguôi ngoai và người giải quyết mới cũng nhìn nhận sự việc khách quan, tỉnh táo, không bị chi phối bởi cảm xúc nên mọi việc sẽ được giải quyết dễ dàng, suôn sẻ.

“Ai cũng có những lúc nóng giận. Với nhiều người dân khi tiếp xúc, họ thực sự không hiểu, không biết về trình tự thủ tục và yêu cầu về giấy tờ theo quy định nhưng khi nghe cán bộ giải thích, họ hiểu và chấp hành ngay. Tuy vậy, cũng có trường hợp người dân biết mà cố tình không thực hiện và muốn đôi co với cán bộ. Dù luôn tự nhủ không được nổi nóng nhưng khi có cảm giác mình có khả năng mất bình tĩnh, tôi sẽ nhờ cán bộ khác tiếp tục tiếp dân thay mình để đảm bảo không làm ảnh hưởng đến công việc…”- công chức Văn phòng UBND phường Phúc La Nguyễn Quý Long tâm sự.

Đối với cán bộ “một cửa”, giữa thái độ giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ, yếu tố nào quan trọng hơn? Trả lời câu hỏi này, anh Nguyễn Quý Long bày tỏ: “Tại bộ phận “một cửa”, hầu hết việc giải quyết TTHC đều theo quy trình có sẵn; cán bộ chỉ cần hướng dẫn công dân chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, thủ tục là sẽ nhận hồ sơ và giải quyết, trả kết quả cho công dân. Bởi vậy, thái độ giao tiếp của cán bộ sẽ đóng vai trò quan trọng hơn. Nếu cán bộ nặng nhẹ khiến người dân không thoải mái, quy trình giải quyết sẽ kém hiệu quả. Đổi lại, nếu cán bộ đối đáp với dân bằng thái độ nhẹ nhàng, đúng mực, ắt mọi việc sẽ hoàn thành tốt”.

Tâm sự về công việc mình gắn bó nhiều năm qua, công chức Tư pháp- Hộ tịch UBND phường Nguyễn Trãi, quận Hà Đông Đặng Thị Vân Khánh bộc bạch: “Ban đầu làm ở vị trí công tác này, tôi từng băn khoăn tự hỏi, không hiểu mình có đảm đương được nhiệm vụ không. Tuy nhiên, khi gắn bó với công việc, tôi thấy quan trọng nhất là cán bộ hiểu người dân, đặt mình vào vị trí của nhân dân. Một cán bộ có thái độ tốt mà chuyên môn không tốt thì không mang lại lợi ích cho công dân về lâu dài; nhưng một cán bộ mà chuyên môn tốt song thái độ ứng xử không tốt sẽ khiến người dân chẳng thể vui.

Giải quyết TTHC là một quy trình, mục tiêu hướng tới là giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức nhanh nhất, đem lại sự hài lòng nhiều nhất cho nhân dân. Bởi vậy, thái độ ứng xử và trình độ chuyên môn nghiệp vụ là 2 yếu tố không thể tách rời. Muốn phục vụ người dân ngày một tốt hơn thì qua công việc và quá trình tiếp xúc với hồ sơ, với người dân, cán bộ cần tự học hỏi cả về chuyên môn, cả về cung cách ứng xử để hoàn thiện hơn bản thân mình hơn nữa…”.

Điệp Quyên