Kỳ 1: Lá thư xin lỗi mang đến ý thức về 'quyền công dân'

“Cảm xúc của em khác lắm!”

Đó là chia sẻ của chị Nguyễn Thị Nguyệt Nga, tổ dân phố Tháp, phường Đại Mỗ, quận Nam Từ Liêm sau khi nhận được “Thư xin lỗi” của UBND phường gửi đến vì chậm trả kết quả giải quyết hồ sơ xin thành lập nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập. Lý do chậm không phải do cán bộ bộ phận một cửa “gây khó dễ” mà do quy định chung đã thay đổi.

Hiện tại chị Nguyệt Nga vẫn đang chờ đợi những điều chỉnh trong quy định nhưng không vì thế mà làm chị cảm thấy khó chịu, bực bội hay có sự bất tiện nào vì “việc này không phải do ai làm ra mà do quy định chung thay đổi. Thông tư thay đổi mình phải chấp nhận thôi, nếu thời điểm khác thì không bị như thế”, chị Nga bảy tỏ.

Kể về trường hợp của mình, chị Nguyệt Nga cho biết: Tháng 3-2019 tôi làm hồ sơ xin thành lập nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập. Đến bộ phận “một cửa” để làm TTHC, tôi được giải thích cặn kẽ, hướng dẫn cụ thể. Quá trình xử lý hồ sơ, cán bộ phường đã gọi điện luôn cho tôi để bảo cần bổ sung những gì. “Không có hiện tượng gây khó dễ. Các anh ấy có thái độ phục vụ tốt, tận tình lắm”.

Sau thời gian quy định tôi có đến để nhận kết quả thì được các anh chị giải thích do quy định thay đổi nên hồ sơ của tôi tạm dừng. Khoảng vài ngày sau thì tôi nhận được “Thư xin lỗi” của phường và có nói cụ thể lý do chậm, muộn hồ sơ của mình. Nói thật là tôi đi làm nhiều nơi rồi, cũng làm nhiều TTHC nhưng lần đầu tiên nhận được lời xin lỗi tôi cảm thấy mình được tôn trọng, được có quyền công dân trong đó, cảm xúc của tôi khác lắm. Tôi thấy rất hài lòng dù chậm công việc của mình cũng sốt ruột. Việc chậm trễ của mình không đáng gì cả, tôi rất hài lòng. Nếu người dân nào cũng được như mình thì họ sẽ tin tưởng với cơ quan Nhà nước hơn”, chị Nguyệt Nga bày tỏ.

Chị Nguyễn Thị Nguyệt Nga rất hài lòng khi nhận được “Thư xin lỗi” từ UBND phường Đại Mỗ. Ảnh: T.A

Hình ảnh của “chính quyền thân thiện”

Để có được cảm giác dễ chịu đó không phải tự bản thân mỗi người dân nhận thức được mà căn nguyên gốc gác chính là ở thái độ ứng xử của cán bộ một cửa nơi chị Nga gửi hồ sơ làm thủ tục hành chính: Bộ phận một cửa UBND phường Đại Mỗ.

Chia sẻ về lá thư xin lỗi của UBND phường gửi đến công dân, bà Đinh Thị Cẩm Nhung, Phó Chủ tịch UBND phường Đại Mỗ cho biết: “Thư xin lỗi” là một phần nội dung của thực hiện mô hình chính quyền thân thiện, công sở thân thiện và trách nhiệm” mà phường triển khai theo chủ trương của UBND quận từ năm 2016.

“Thư xin lỗi” được gửi trong trường hợp chậm trả kết quả hồ sơ, dù chậm khâu nào, không do phường nhưng chúng tôi vẫn có “Thư xin lỗi” và nêu rõ lý do. Qua thực hiện chúng tôi nhận thấy khi được thông báo trước, người dân cảm thấy thoải mái hơn. Tuy nhiên, “chúng tôi cũng hạn chế thấp nhất việc gửi “Thư xin lỗi”, chỉ gửi trong trường hợp người dân lên đến nơi mà chưa xong thủ tục, còn lại đa phần cán bộ tư pháp chủ động gọi điện báo trước để người dân đỡ mất công đi lại”, Phó Chủ tịch UBND phường Đại Mỗ nhấn mạnh.

Cùng với “Thư xin lỗi” là “Thư chúc mừng”, “Thư chia buồn” được gửi cho công dân kèm theo giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh, khai tử. Điều đặc biệt ở ở mỗi lá thư này đều ghi những nội dung quan trọng mang tính hướng dẫn đối với mỗi công dân trong từng trường hợp cụ thể.

Với “Thư chúc mừng” gửi gia đình đón thành viên mới chào đời kèm giấy khai sinh thì mặt sau ghi rõ những điều cần lưu ý khi chăm sóc trẻ sau sinh như: Đưa trẻ đi khám, tiêm chủng định kỳ; hướng dẫn làm thẻ BHYT miễn phí cho trẻ dưới 6 tuổi… “Chúng tôi lựa chọn những nội dung này rõ ràng, thiết thực nhất để chỉ đọc sơ qua người dân cũng có thể hiểu được”.

Đối với “Thư chia buồn” tới gia đình có người thân qua đời, “chúng tôi thiết kế mặt sau có những điều cần lưu ý khi tổ chức tang lễ như thế nào, trang phục, treo cờ, nhạc tang, không rải tiền để đưa tang; cấm mê tín dị đoan trong lễ tang, vận động hỏa táng…”.

Theo Phó Chủ tịch UBND phường Đại Mỗ, trong 6 tháng đầu năm, phường đã thực hiện gửi 271 thư chúc mừng tới các gia đình trong giao dịch thủ tục đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn; 30 trường hợp đăng ký khai tử nhận được thư chia buồn; gửi thư cảm ơn tới 10 trường hợp và thư xin lỗi tới 6 trường hợp.

Ngoài việc gửi thư, UBND phường hướng tới xây dựng hình ảnh chính quyền thân thiện với “nụ cười công sở” của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC.

(Còn nữa)

Thịnh An