Khi 'sếp' của bạn không phải là con người

Những chiếc máy "vô nhân đạo"

Khi những cơn gió lạnh lẽo buổi tối buộc người đi bộ phải quấn chặt áo khoác, hàng chục người vội vã quẹt thẻ để trốn cái lạnh mùa đông trên lối vào tòa nhà công ty. Họ cười nói và trêu đùa nhau, nhưng khi bước chân vào thang máy, tất cả đều im bặt. Một người đàn ông trẻ cố gắng tiếp tục một trò đùa, nhưng bị chặn lại bởi cái nhìn nghiêm khắc của đồng nghiệp.

“Camera của thang máy được kết nối với hệ thống OA (tự động hóa văn phòng) và có thiết bị ghi âm”, một kỹ sư cấp cao thì thầm sau khi bước ra khỏi thang máy. “Đáng lẽ nó phải được bảo mật, nhưng một người bạn từng làm việc tại bộ phận nhân sự đã nói với tôi”.

Lý do nhóm người này đến công ty vào lúc gần nửa đêm một ngày cuối tháng 12 lạnh giá cũng là do hệ thống OA. Họ không tự nguyện đến, cũng như không được ban lãnh đạo công ty yêu cầu đến.

“Chúng tôi có deadline, đó là thời hạn mà hệ thống đưa ra cho chúng tôi”, kỹ sư cấp cao, người yêu cầu giấu tên cho biết. “Nó bất ngờ đưa ra một hạng mục công việc vào ngày 14 và yêu cầu hoàn thành vào ngày 16, đó là lý do tại sao chúng tôi phải hoàn thành gấp rút”.

Không có ai tham gia vào quyết định này, mà do hệ thống đã chỉ đạo trực tiếp cho nhân viên. “Nếu không hoàn thành hạng mục công việc đúng hạn, phần hiệu suất trong tiền lương hàng tháng của nhân viên “sẽ bị giảm từ 30% trở lên”.

Một công nhân đi bộ trong nhà xưởng công ty ở tỉnh Quảng Đông năm 2015.

Theo nhà phát triển hệ thống này - một công ty công nghệ thông tin ở Thượng Hải, hệ thống có khả năng học máy mạnh mẽ, có thể tự động phân công nhiệm vụ cho các nhóm phù hợp với các giai đoạn khác nhau của dự án và thậm chí “nâng cao hiệu quả của nhân viên” thông qua sự kết hợp của camera giám sát.

Tuy nhiên, các nhân viên nói rằng việc được quản lý bởi hệ thống không tốt cho lắm, thậm chí họ thường nhận xét là “vô nhân đạo”.

“Đôi khi chúng tôi buộc phải làm thêm giờ khi không cần thiết, đến mức khi không có việc gì chúng tôi vẫn phải đến làm việc vào cuối tuần - nếu không chúng tôi sẽ bị trừ hiệu suất”, kỹ sư cao cấp này nói. Lúc đầu, anh không hiểu thuật toán “ngu ngốc” này, nhưng sau đó, anh tin rằng mình đã hiểu được điều gì đang xảy ra.

“Có lẽ ban quản lý đang khuyến khích chúng tôi làm thêm giờ? Họ không muốn nói điều đó trực tiếp, vì vậy họ đang sử dụng máy để nói với chúng tôi”.

Vì sự phân công công việc “vô lý” như vậy, một số đồng nghiệp của kỹ sư cấp cao đã tiếp cận với ban giám đốc để nói về tình huống này. Phản hồi của ban giám đốc là, thực sự hệ thống có vấn đề, nhưng họ cũng không thể làm gì ngay lập tức để giải quyết vấn đề đó. Ban giám đốc đề nghị các nhân viên hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Quy trình giám sát nhân viên

Công ty này không phải là một ngoại lệ.

Cùng với xu hướng tương tự ở nước ngoài, phần mềm quản lý đang ngày càng chiếm lĩnh các nơi làm việc ở Trung Quốc. Chính phủ, thường là những người tin tưởng vào các giải pháp kỹ thuật số, thậm chí đã trợ cấp cho các công ty để thực hiện chuyển đổi. Khảo sát vào năm 2020 của công ty nghiên cứu thị trường iResearch cho thấy thị trường công cụ quản lý kỹ thuật số đã tăng từ 7,08 tỷ nhân dân tệ (gần 1 tỷ USD) vào năm 2017 lên 11,24 tỷ nhân dân tệ vào năm 2019 và dự kiến sẽ vượt 20 tỷ nhân dân tệ vào năm tới.

Các công ty thường sử dụng phần mềm như vậy để theo dõi sự có mặt của nhân viên, quản lý khối lượng công việc của họ và giảm chi phí quản lý. Nhưng những hệ thống này khiến nhân viên không có khả năng đưa ra sáng kiến của riêng mình và không có quyền góp ý khi họ không đồng tình với các quyết định của hệ thống. Họ chỉ có thể làm theo yêu cầu của hệ thống, hoặc bị trừ lương. Bởi vì nhân viên chỉ có thể làm việc theo yêu cầu của hệ thống máy tính, nên quan hệ giữa con người với nhau trở nên căng thẳng hơn.

“Những thứ chúng tôi quen thuộc đang dần trở nên xa lạ”, một nhân viên văn phòng than thở.

Người quản lý bị lãng quên

Trong quản trị doanh nghiệp truyền thống, khi nhiệm vụ mới được giao cho một bộ phận, trưởng bộ phận sẽ chia nó thành các đầu mục riêng lẻ để nhân viên hoàn thành. Ngoài ra, trưởng bộ phận có tiếng nói cuối cùng trong việc tuyển dụng, lên lịch và đánh giá hiệu suất. Tuy nhiên, các công cụ quản lý kỹ thuật số không có thẩm quyền này.

Trong vài năm trở lại đây, một giám sát phân xưởng ở một nhà sản xuất điện tử thuộc sở hữu của Mỹ đã thấy sự nghiệp của mình có một hướng đi kỳ lạ.

Làm việc trong nhà máy ở thành phố Vô Tích, tỉnh Giang Tô, miền đông Trung Quốc, anh đã quen với nhịp điệu 12 giờ. Những ngày làm việc của anh bắt đầu từ 7h30 sáng, nghỉ vào buổi trưa và kết thúc lúc 8 giờ tối khi anh giao trách nhiệm cho người giám sát ca đêm. Sau đó, anh được xe của công ty đưa về nhà, lịch trình chuẩn “như kim đồng hồ”.

Hàng năm, vào mùa tuyển dụng tháng 4, người giám sát sẽ có tiếng nói cuối cùng về những nhân viên được giao cho phân xưởng của mình. Anh ấy cũng chịu trách nhiệm quản lý, hướng dẫn, đào tạo và đánh giá các nhân viên phân xưởng hàng ngày.

Trước đây, anh thường xuyên được bà con ở quê tìm đến năn nỉ nhận con họ vào xưởng, cũng như các công nhân, kỹ thuật viên nhờ anh đánh giá hiệu quả công việc và xin nghỉ việc. Nhưng vào năm 2019, vị trí giám sát viên phân xưởng tại nơi làm việc đột nhiên sụp đổ. Công ty bắt đầu giới thiệu hệ thống quản lý nhân viên “thông minh”.

“Đây được cho là một mệnh lệnh từ trụ sở chính ở Mỹ, vì vậy nó phải được thực hiện”, giám sát phân xưởng nói. “Bộ phận kỹ thuật đã tìm thấy một công ty công nghệ có trụ sở tại Tô Châu để triển khai. Sáu tháng sau, chúng tôi phải sử dụng hệ thống khi nó được lắp đặt vào nhà máy”.

Camera giám sát nhân viên ngày càng được sử dụng nhiều ở Trung Quốc.

Hệ thống mới bao gồm hơn 20 camera trong toàn bộ phân xưởng, hệ thống OA theo dõi thông tin của công nhân và hệ thống chấm công điện tử. Camera ghi lại sự hiện diện của tất cả công nhân và theo dõi hiệu quả công việc của họ. Ví dụ: mỗi công việc có thời gian xử lý cụ thể và camera có thể xác định hành động của nhân viên. Nếu nhiệm vụ diễn ra quá lâu, nó sẽ được phản ánh trong đánh giá thành tích của công nhân vào cuối tháng, và sẽ có một khoản khấu trừ lương tương ứng. Người chấm công cũng sẽ xem xét thủ công các dữ liệu từ hệ thống.

Hệ thống chấm công và chấm công điện tử đã cải tiến quy trình đục lỗ thẻ, di chuyển nó từ cửa chính của công ty đến lối vào xưởng. Ví dụ, nếu một công nhân rời xưởng để đi vệ sinh, họ phải quẹt thẻ. Nếu bất kỳ sự vắng mặt nào kéo dài hơn 15 phút, một bản ghi sẽ được lập trong hệ thống OA.

Hệ thống OA theo dõi công việc và sự vắng mặt của từng nhân viên trong tháng, đồng thời lưu trữ cảnh quay camera. Người nào vượt khối lượng công việc được giao sẽ được khen thưởng, người nào vắng mặt hoặc làm việc kém hiệu quả sẽ bị trừ lương. Mặc dù công ty quy định rằng “quản đốc phân xưởng có tiếng nói cuối cùng về đánh giá hiệu suất”, nhưng người này tin rằng anh ta đã hoàn toàn mất quyền kiểm soát đối với nhân viên của mình.

Hệ thống đã hoạt động hơn 1 năm nay, và ngày càng ít người quan tâm đến người giám sát phân xưởng. Mối quan hệ thân thiết một thời của anh với công nhân đang bắt đầu phai nhạt. Trước đây, anh luôn chăm sóc những người lao động trong trường hợp họ có việc khẩn cấp, có thể cho họ nghỉ nửa ngày mà không cần làm thủ tục thông thường để tiết kiệm ngày nghỉ phép. Anh cũng sẽ thưởng thêm điểm đánh giá hiệu suất cho những công nhân tháo vát đã tìm ra cách cải thiện dây chuyền lắp ráp.

Nhưng khi mọi thứ chạy theo đúng quy trình thuật toán, người giám sát không còn là chất keo kết dính mọi thứ với nhau nữa. “Ngay cả khi một nhân viên thực sự phản đối kết quả đánh giá, cấp trên thường sẽ thông qua quyết định của hệ thống. Họ tin rằng máy móc không mắc lỗi, còn tôi thì có thể bị thiên vị vì cảm xúc của chính mình”.

Một sự cố từ mùa hè năm 2019 vẫn còn lưu lại trong tâm trí của người giám sát phân xưởng: Một công nhân vào phòng vệ sinh lâu hơn thời gian quy định 3 giây và hệ thống trừ 50 nhân dân tệ vào lương của anh ta. Sau đó công nhân đã nộp đơn khiếu nại. Quản lý phân xưởng gọi điện cho bộ phận nhân sự thì nhận được câu trả lời lạnh lùng: “Chậm một giây vẫn là trễ; các quy tắc và quy định cần phải được tuân thủ”.

Tin đồn về vụ việc nhanh chóng lan truyền khắp xưởng. Giám sát phân xưởng đang ăn trong căng-tin thì nghe ai đó nói: “Anh ấy (giám sát phân xưởng) không còn hữu dụng nữa, những người cấp trên chỉ tham khảo ý kiến của máy tính”.

“Mọi người đều phó mặc cho các thiết bị. Các mối quan hệ trong công việc không được vun đắp,” giám sát phân xưởng nói. Anh ta tin rằng khi người giám sát “vô dụng” với công nhân, anh ta và người lao động sẽ mất đi mối quan hệ hợp tác tốt đẹp từng có. “Phá hủy sức mạnh tổng hợp giữa cấp trên và cấp dưới của phân xưởng chỉ vì một vài giây hiệu quả thực sự không có lợi” – anh nói.

Bài toán thuật toán

Nhân viên được yêu cầu quẹt thẻ khi làm việc.

Phó giám đốc tiếp thị của một công ty hàng tiêu dùng nhanh hàng đầu ở thành phố phía Nam Quảng Châu chia sẻ lời than thở của người giám sát phân xưởng. Cô đã làm việc tại công ty trong hơn 1 thập kỷ. Trước đây, cô cần xem xét và phê duyệt mọi biểu đồ và kế hoạch dự án do nhân viên đệ trình, đưa ra đề xuất và phát triển kế hoạch đào tạo.

Tình hình đó đã thay đổi 3 năm trước, khi công ty giới thiệu “hệ thống ra quyết định tự động” từ Ý để giảm bớt khối lượng công việc của các nhà quản lý tuyến đầu.

Nội quy công ty quy định rằng các trưởng bộ phận vẫn có quyền quyết định cuối cùng, nhưng cô tin rằng trên thực tế, cô có rất ít quyền quyết định.

Phó giám đốc tiếp thị nhớ lại rằng để có được giá nhà cung cấp tốt nhất, một trong những nhân viên của cô đã sắp xếp hợp lý và sáng tạo quy trình, hoàn thành nhiệm vụ sớm hơn nửa tháng so với kế hoạch ban đầu. Tuy nhiên, đề xuất dự án quan trọng và chữ ký điện tử của khách hàng chưa được tải lên, vì vậy theo hệ thống, đó là "một hạng mục hành động không được hoàn thành đúng hạn" và hàng trăm nhân dân tệ sẽ được khấu trừ vào lương của nhân viên.

Phó giám đốc tiếp thị đã đến gặp cấp quản lý cấp trên để nói về điều đó, nhưng họ nói rằng để sửa đổi thuật toán cần phải họp với quản lý bộ phận kỹ thuật số, sau đó cấp quản lý cao nhất sẽ phải thông qua quyết định của họ và cuối cùng sẽ liên hệ với công ty phát triển hệ thống để sửa đổi hệ thống. Toàn bộ quá trình này sẽ mất nửa tháng.

“Với vài trăm nhân dân tệ tiền phạt, nó không đáng là bao”, người giám sát kết luận.

“Nhưng cô ấy đã tiết kiệm cho công ty ít nhất 80.000 nhân dân tệ”, phó giám đốc tiếp thị vặn lại.

"Nhưng chưa là gì so với hàng trăm nghìn chi phí để sửa đổi thuật toán?", người giám sát đáp.

Cuối cùng, người giám sát đã đồng ý thưởng cho nhân viên một khoản tiền thưởng hàng quý để bù vào khoản tiền phạt.

Sau khi sự việc xảy ra, phó giám đốc tiếp thị nhận thấy rằng mọi người có thể làm việc theo ý mình, họ không còn tìm kiếm cô ấy khi cần hỗ trợ nữa. "Hệ thống phục vụ chúng ta hay chúng ta phục vụ hệ thống?" - cô tự hỏi.

Yao Jianming, giám đốc Trung tâm Nghiên cứu Phát triển và Đổi mới Doanh nghiệp Trung Quốc tại Đại học Renmin, nói với phóng viên rằng bản thân thuật toán chỉ là một công cụ, vì vậy cách nó quản lý và ràng buộc mọi người là do con người quyết định. Nếu thuật toán không hợp lý, thì gốc rễ của vấn đề là con người chứ không phải bản thân thuật toán.

Yao tin rằng có những quy trình của công ty tốt nhất không bị ảnh hưởng bởi trí tuệ nhân tạo. “Ở cấp độ quản lý thấp, tính khả thi của việc ra quyết định với sự trợ giúp của máy móc và thuật toán là cao hơn, nhưng nếu bạn tăng lên cấp độ chiến lược, liên quan đến chiến lược doanh nghiệp, văn hóa, trách nhiệm, đạo đức và các vấn đề khác, thì khả năng sử dụng máy móc để đưa ra quyết định không phải là thứ tuyệt vời”.

Ông nhấn mạnh rằng các hệ thống cần được sử dụng một cách linh hoạt và ngay cả ở cấp độ thấp, việc ra quyết định bằng máy móc phải được định hướng bởi một văn hóa doanh nghiệp và các quyết định chiến lược đúng đắn.

Phần 2: Khi chuyển đổi số không vì mục đích hiệu quả

Vĩnh Tường(Theo Sixth Tone)