Khách hàng bị 'bốc hơi' tiền trong tài khoản: Ai sẽ là người phân xử?

Chuyện tiền trong tài khoản khách hàng bỗng dưng “bốc hơi” không phải là hiếm, kể cả với những ngân hàng bảo mật sừng sỏ trên thế giới. Thế nhưng, cách ứng xử của ngân hàng sau khi sự cố xảy ra mới là điều đáng bàn.

Thời gian gần đây, khách hàng của hàng loạt ngân hàng đồng loạt lên tiếng vì tiền bất ngờ bị “bốc hơi” trong tài khoản. Đến nay, ngoại trừ VIB đã xóa nợ cho khách hàng, những vụ việc còn lại vẫn đang trong quá trình điều tra.

Cho đến nay, hầu hết các vụ mất tiền trong tài khoản đều liên quan đến thẻ tín dụng như MasterCard, Visa…, vì loại thẻ này dễ bị lộ thông tin, dễ bị tấn công tài khoản hơn loại thẻ ghi nợ, nhất là thẻ ghi nợ nội địa. Tuy nhiên, nhiều khách hàng cho biết, phản ứng đầu tiên của ngân hàng ở nước ta khi khách hàng báo mất tiền là ghi nhận, sau đó hẹn thời hạn 45-60 ngày để tra soát và thường đổ lỗi cho khách hàng để lộ thông tin.

Khách hàng bị 'bốc hơi' tiền trong tài khoản: Ai sẽ là người phân xử? - Ảnh 1

.

TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia kinh tế chia sẻ, tại Mỹ, khi sự cố xảy ra, hầu hết ngân hàng sẽ lập tức trấn an khách hàng và trước hết nhận trách nhiệm. Sau đó, ngân hàng sẽ điều tra rất nhanh ra nguyên nhân, rồi mới xử lý tiếp. Cách hành xử này khiến khách hàng rất yên tâm.

Luật sư Trương Thanh Đức, Chủ nhiệm Câu lạc bộ Pháp chế Ngân hàng, Chủ tịch Công ty Luật BASICO cho rằng, bảo mật của hệ thống ngân hàng hiện nay không đến nỗi đáng lo, nhưng đáng ngại là cách ứng xử của ngân hàng.

Cũng theo ông Đức, việc mất tiền trong tài khoản thường do 3 khả năng với lỗi chia đều cho các bên. Trong trường hợp khách hàng mất điện thoại có lưu thông tin cá nhân hoặc truy cập vào các trang web lạ, bị nhiễm vi rút, từ đó bị đánh cắp thông tin, thì lỗi hoàn toàn thuộc về khách hàng. Nếu hệ thống bảo mật của ngân hàng kém, làm lộ thông tin khách hàng, thì lỗi hoàn toàn thuộc về ngân hàng, không liên quan tới khách hàng.

Khả năng thứ ba, có thể là do lỗi kỹ thuật, phần mềm mà ngân hàng không đảm bảo được cho khách hàng về mặt bảo mật. Trong trường hợp này, ngân hàng có thể chịu chính hoặc chịu một nửa, còn tùy vào kết luận sau khi kiểm tra. Tuy nhiên, dù trong ở khả năng nào, ngân hàng cũng đều có trách nhiệm, dù ít hay nhiều, vì mọi thông tin giao dịch đều qua hệ thống ngân hàng.

Theo giới chuyên gia, hiện nay, khách hàng hầu như không nắm được bất kỳ thông tin gì về bảo mật tài khoản của mình vì mọi công cụ, mật khẩu để thao tác tài khoản đều do ngân hàng nắm giữ. Do đó, khi rủi ro xảy ra, khách hàng cũng khó lòng khiếu kiện vì phía ngân hàng thường cho rằng, khách hàng “để lộ thông tin”.

Các chuyên gia kinh tế cho rằng, để đem lại niềm tin cho người tiêu dùng , bên cạnh sự vào cuộc của cơ quan điều tra thì cơ quan quản lý - ở đây là Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cũng cần có những hành động cụ thể và quyết liệt hơn. Bởi trong những trường hợp khách hàng mất tiền, mọi thông tin giao dịch đều qua hệ thống ngân hàng với bên cung cấp dịch vụ, người tiêu dùng không thể tra soát được.

“NHNN phải đứng ra phân xử, vì về lý, chỉ có sự quản lý của NHNN về an toàn ra sao, thực hiện nguyên tắc luật lệ bảo mật thông tin thế nào thì mới có đánh giá chính xác. Nhưng đôi khi, nhìn nhận của chính NHNN cũng không mô tả rõ là đúng và sai như thế nào, nên vẫn không xóa tan được nghi ngờ với người gửi tiền”, ông Đức bình luận.

Nhiều chuyên gia kinh tế cũng cho rằng, ngay cả trường hợp khách hàng có lỗi, việc ngân hàng đứng ra tuyên bố nguyên nhân cũng sẽ gây ra sự nghi ngờ. Vì vậy, nếu cơ quan quản lý - NHNN đứng ra tuyên bố, sẽ khiến người dân tin tưởng hơn.

“Khách hàng có thể đúng, có thể sai, nhưng ngân hàng cũng cần xem xét một cách thấu đáo. Khi gửi tiền, khách hàng đã gửi trọn niềm tin vào ngân hàng, thì ngân hàng không được đánh mất niềm tin đó. Nếu ứng xử không khéo léo, làm mất niềm tin đó, ngân hàng sẽ thiệt hại nặng nề bởi sẽ mất khách”, ông Trương Thanh Đức khuyến cáo.

Dù ngân hàng có vấn đề về cách ứng xử với các “thượng đế” của mình, song giới chuyên gia cũng nêu một thực tế là, rất nhiều khách hàng chỉ hỏi cách sử dụng thẻ mà không quan tâm tới bảo mật thẻ. Do đó, trong nhiều trường hợp, dù có “ăn vạ” ngân hàng, thì khách hàng cũng phải chịu trách nhiệm về sơ suất của mình.

Trần Mạnh