Hệ thống tiêm chủng VNVC gửi lời xin lỗi chính thức tới khách hàng

Cụ thể, ngay sau khi sự việc được phản ánh, công ty Cổ phần Vacxin Việt Nam đã lập tức tiến hành kiểm tra toàn bộ các dữ liệu thông tin được ghi nhận liên quan đến trường hợp trên và xác nhận với báo chí : “Nhân viên tư vấn tại hệ thống tiêm chủng VNVC đã tư vấn sai so với chính sách của công ty về việc áp dụng giảm trừ chi phí cho khách hàng mua gói tiêm khi đã thực hiện một số mũi tiêm có trong gói Vacxin”.

Theo chị Ngô Thị Tuyết Sương – Giám đốc kiểm soát chất lượng Công ty Cổ phần Vacxin Việt Nam cho biết: “Chính sách của VNVC áp dụng trên toàn hệ thống : Vacxin là sản phẩm đòi hỏi phải được bảo quản ở nhiệt độ 2-8 độ C với điều kiện bảo quản nghiêm ngặt, và tình trạng khan hiếm Vacxin xảy ra thường xuyên nên để đảm bảo cho bé có đầy đủ mũi tiêm và đúng lịch VNVC đã xây dựng ra gói Vacxin trong đó giá gói = giá Vacxin + chi phí bảo quản Vacxin + phí chống trượt giá Vacxin và các chi phí khác (tương đương 20-30% giá Vacxin). Bên cạnh đó, theo chính sách số 22 của Công ty, để tạo điều kiện cho các khách hàng đã tiêm một số mũi, công ty quy định khách hàng chỉ được hoàn phí tối đa 4 mũi đối với khách hàng mua gói 0-12 tháng. Do đó, nếu KH đã tiêm trên 3 mũi tiêm bị trùng với các Vacxin có trong gói thì sẽ tư vấn để KH tiêm lẻ hoặc tiêm lẻ đặt trước nếu có nhu cầu giữ Vacxin theo đúng phác đồ cho con, vì như vậy sẽ có lợi hơn về mặt tài chính cho khách hàng”.

Công ty CP Vacxin Việt Nam gửi công văn tới Báo Người tiêu dùng

Tuy nhiên, VNVC thừa nhận, nhân viên tư vấn tại quầy đã đưa ra thông tin sai lệch so với các chính sách của công ty từ trước tới nay đang áp dụng trên toàn hệ thống. Cụ thể, nhân viên đã tư vấn sai chính sách cho KH – chị V.A là có thể giảm trừ 11 mũi tiêm mà khách hàng vẫn phải trả phí giữ vacxin của 11 mũi đã tiêm tại trung tâm đồng thời nhân viên cũng không tư vấn cho khách hàng về việc có thể chờ để được tiêm ngay sau khi các trung tâm cân đối số mũi Vacxin VNMC BC trong ngày của các bé có lịch mà chưa đến tiêm như theo chính sách được công ty hướng dẫn.

Ngoài ra, VNVC cũng cho biết có gửi tin nhắn đến tất cả các khách hàng có lịch hẹn tiêm Vacxin BC trong khoảng thời gian tháng 8, tháng 9 về tình trạng khan hiếm của Vacxin này để phụ huynh chủ động sắp xếp và bố trí lịch tiêm cho con hợp lý. Tuy nhiên, do lỗi kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ gửi tin nhắn hệ thống nên chị V.A không nhận được tin nhắn này dẫn đến sự việc đáng tiếc trên. VNVC cam kết sẽ làm việc lại với NVV dịch vụ để tìm nguyên nhân và cách khắc phục sớm nhất.

VNVC nhận thức rõ về việc làm sai quy định của nhân viên tư vấn đã gây ra những ảnh hưởng đến khách hàng, nên đã cử đại diện cấp cao là Bà Lê Thị Mai Anh – Giám đốc hệ thống VNVC miền Bắc và Bà Ngô Thị Tuyết Sương – Giám đốc chất lượng VNVC gặp trực tiếp khách hàng (Ngày 07/09/2018) để xin lỗi chính thức và đưa ra phương án giải quyết là : mời KH đưa bé đến tiêm mũi vacxin VNMC BC miễn phí tại các trung tâm VNVC và VNVC sẽ chi trả toàn bộ chi phí đi lại của KH trong lần không được tiêm và lần tiêm sắp tới. Tuy nhiên khách hàng chỉ nhận mũi tiêm miễn phí, không nhận tiền hỗ trợ đi lại.

Biên bản làm việc giữa các đại diện cấp cao VNVC & Khách hàng.

Về phía công ty, VNVC đã tiến hành kỷ luật nghiêm khắc các nhân viên sai phạm và thông báo trên toàn hệ thống về tình huống này để đảm bảo sẽ không xảy ra các trường hợp tương tự, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại VNVC.

Trao đổi với PV báo Người tiêu dùng, thông qua sự việc này, một lần nữa VNVC mong nhận được sự thông cảm từ phía khách hàng và cơ quan báo chí; đồng thời mong muốn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn nữa theo các tiêu chí chất lượng và mục tiêu về dịch vụ tiêm chủng cao cấp mà công ty đã đưa ra.

Hải Anh