Giám đốc Grab Việt Nam thừa nhận 'sai lầm' trong vụ tài xế lấy ví tiền của khách

Thông tin chuyến xe của tài xế Grab N.D.T hôm 19.2 - Ảnh chụp màn hình

Chiều nay 6.3, ông Nguyễn Tuấn Anh, Giám đốc Công ty Grab Taxi Việt Nam đã gặp gỡ và xin lỗi gia đình hành khách T.D.N sau sự cố hành khách này bị tài xế Grab lấy ví (ngày 19.2).

Theo bà Nguyễn Lan Dung, mẹ cháu T.D.N, lý do gia đình đưa vụ việc ra cơ quan chức năng không chỉ là việc cá nhân, mà còn là mong muốn Grab có trách nhiệm với hành trình của khách hàng và sự an toàn của hàng triệu khách hàng.

Trao đổi với báo chí sau khi xin lỗi khách hàng, về trách nhiệm bảo vệ quyền lợi khách hàng trong các sự cố, tranh chấp xảy ra, ông Tuấn Anh cũng thừa nhận Grab làm chưa tốt thời gian qua, ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng.

Ông Tuấn Anh cũng khẳng định sẽ chấn chỉnh lại quy trình nội bộ, làm hết sức để giúp khách hàng lấy lại được tài sản đánh mất, không để khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi. Khách hàng khi gọi đến tổng đài phải thấy được nỗ lực trợ giúp của Grab.

"Grab hiện có 100 nhân viên tổng đài để lắng nghe cuộc gọi phản ánh của khách hàng, số lượng người không thiếu, nhưng quy trình chăm sóc khách hàng nếu chỉ cần lệch đi một chút khách hàng cũng rất bực", ông Tuấn Anh nói thêm.

Giám đốc Grab Taxi Việt Nam cũng thừa nhận có tình trạng phát triển quá nóng dẫn đến những vấn đề phát sinh trong thời gian gần đây. Với khâu đầu vào tuyển chọn tài xế, Grab cho biết rất chặt chẽ ở khâu đầu vào như yêu cầu tài xế phải nộp hồ sơ lý lịch tư pháp, nhưng không thể kiểm soát được tất cả. Hiện đánh giá tài xế chủ yếu dựa vào số lượng sao đánh giá của khách hàng, đồng thời có hệ thống cảnh báo kiểm tra ngôn ngữ ví dụ khách hàng nhắc tài xế chạy ẩu, lái xe nguy hiểm... sẽ được Grab khoanh vùng và loại tài xế khỏi hệ thống.

Trước câu hỏi vì sao khẳng định "quản lý được tài xế", nhưng Grab lại không liên lạc được với tài xế N.D.T như trong trường hợp khách hàng T.D.N, ông Tuấn Anh cho biết đây là trường hợp đặc biệt, sai lầm nối tiếp trong xử lý của Grab. Grab sẽ có các biện pháp nghiệp vụ để quản lý và liên lạc với tài xế.

"Từ ngày mai trong hóa đơn sẽ hiện rõ tên của tài xế và hợp tác xã quản lý tài xế để khách hàng nắm bắt. Khi khách hàng gọi yêu cầu thông tin tài xế, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phải cung cấp thông tin tải xế", ông Tuấn Anh nói.

Trước đó, tối 19.2, hành khách T.D.N đã book xe từ Kim Mã về khu đô thị Ciputra, khi xuống xe phát hiện mất ví da cá sấu bên trong có hơn 10 triệu đồng tiền mặt và nhiều giấy tờ quan trọng. Chị N. và gia đình đã gọi điện và nhắn tin cho tài xế N.D.T nhiều lần nhưng không được phản hồi, tài xế này sau đó đã tắt máy.

Vụ việc trở nên phức tạp và kéo dài khi khách hàng cho biết đã liên hệ nhưng không được phía Grab trợ giúp. Khách hàng sau đó đã báo vụ việc lên đội 5 - Phòng Cảnh sát hình sự, Công an thành phố Hà Nội. Cơ quan điều tra sau đó xác định tài xế đã lấy ví tiền của hành khách.

Mai Hà - Mai Hà