'Đo' sự hài lòng của người bệnh trực tuyến

Nhiều bệnh viện tại TP.HCM và Hà Nội đã ứng dụng rộng rãi các phần mềm điện tử kết nối trực tuyến để thu nhận những góp ý, phản hồi của người bệnh. Đây là những kênh giám sát, tổng hợp và phân tích khảo sát, 'đo' sự hài lòng của người bệnh khá hiệu quả.

Dữ liệu đánh giá “không hài lòng” của bệnh nhân được gửi về từ ki-ốt khảo sát

Nhìn rõ hạn chế để cải tiến

Ông Nguyễn Trọng Khoa, Phó Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh cho biết, từ năm 2016, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng phần mềm khảo sát sự hài lòng của người bệnh trực tuyến. Trên cơ sở đó, Bộ Y tế đã khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú và khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế đối với lãnh đạo bệnh viện theo định kỳ 3 tháng/lần tại mỗi bệnh viện.

Chỉ tính từ tháng 12-2016 đến tháng 3-2017 đã có 61/63 Sở Y tế chỉ đạo và thực hiện việc này với tổng cộng được trên 100.000 phiếu trên cả nước. Kết quả cho thấy, tỷ lệ hài lòng trung bình của người bệnh phản ánh khá sát với thực trạng chất lượng các bệnh viện, trong đó tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại tuyến tỉnh cao hơn so với tuyến huyện.

“Việc các bệnh viện nghiêm túc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh cho thấy, nâng cao chất lượng bệnh viện không còn là kỳ vọng nữa mà là chìa khóa sống còn của các bệnh viện”.

Bác sĩ Trịnh Huy Toàn (Chủ tịch Công đoàn ngành Y tế Hà Nội)

Cũng qua những cuộc khảo sát, các bệnh viện đã nhận được nhiều góp ý quan trọng giúp bệnh viện cải tiến chất lượng. Để có thêm những ý kiến phản hồi của người dân về chất lượng khám chữa bệnh, được sự đồng ý của Bộ Y tế, từ giữa tháng 7 này, Cục Quản lý Khám chữa bệnh phối hợp với Trung tâm Sáng kiến Việt Nam (trường ĐH Indiana Hoa Kỳ) đã chính thức phát động triển khai thí điểm khảo sát sự hài lòng của người bệnh qua điện thoại.

Theo ông Nguyễn Trọng Khoa, đây là một kênh khảo sát sáng tạo, tuy nhiên cần tiếp tục hoàn thiện thêm về các mặt như phương pháp, nội dung câu hỏi, cỡ mẫu, cách tiếp cận… để có thể áp dụng rộng rãi tại các bệnh viện trên cả nước.

Lấy ý kiến trực tuyến

Tại Hà Nội, Sở Y tế vừa tổ chức nhiều đoàn đi kiểm tra đánh giá việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh tại 14 bệnh viện của thành phố. Qua kiểm tra, ngoài việc đánh giá được sự “chấm điểm” của người bệnh với các bệnh viện mà còn ghi nhận nhiều đơn vị đã có những cách làm hay để “đo” sự hài lòng của người bệnh với chính cơ sở mình.

Tại một số bệnh viện được kiểm tra như Xanh Pôn, Phụ sản Hà Nội, Y học Cổ truyền Hà Đông, Mắt Hà Đông… hầu hết các đơn vị đã đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính giảm phiền hà cho người bệnh; duy trì đường dây nóng của Bộ Y tế, Sở Y tế, của đơn vị; duy trì hòm thư góp ý được đặt ở các khoa phòng để tiếp nhận ý kiến phản ánh của người bệnh.

Đặc biệt, Bệnh viện Xanh Pôn đã triển khai ki-ốt khảo sát người bệnh tại khoa khám bệnh. Tại đây, màn hình điện tử hiện lên các câu hỏi về những vấn đề như khâu làm thủ tục đăng ký, an ninh trật tự bệnh viện, thời gian chờ xét nghiệm, khâu thanh toán, khâu hướng dẫn… và hướng dẫn “Quý khách không hài lòng xin vui lòng bấm vào đây”.

Người bệnh, người nhà bệnh nhân chỉ cần quẹt thẻ bảo hiểm y tế hoặc nhập mã số bệnh nhân rồi đánh dấu mục không hài lòng trên màn hình. Ki ốt được kết nối mạng, khi người bệnh bấm vào thì thông tin sẽ được chuyển ngay đến lãnh đạo bệnh viện để giải quyết.

Tại TP.HCM, mô hình ki-ốt khảo sát còn được triển khai phổ biến và rộng rãi hơn. Theo Sở Y tế TP.HCM, hiện đã có 53 ki-ốt được lắp đặt tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố để thu nhận những góp ý, phản hồi của người bệnh. Đây là một kênh giám sát, tổng hợp và phân tích khảo sát về sự không hài lòng của người dân khi đi khám chữa bệnh.

Điều đáng ghi nhận, qua hoạt động giám sát thực tế, nhiều bệnh viện đã chủ động khảo sát tìm nguyên nhân làm người bệnh không hài lòng để cải tiến khắc phục. Theo Bộ Y tế, khi nhiều bệnh viện đều làm quyết liệt như vậy, chắc chắn sẽ cải thiện rõ rệt tình hình không hài lòng của người bệnh.

Nguyễn Phan

Nguồn ANTĐ: http://anninhthudo.vn/chinh-tri-xa-hoi/do-su-hai-long-cua-nguoi-benh-truc-tuyen/735748.antd