Đền bù của MobiFone sau sự cố sập mạng có phù hợp?

Sau sự cố gián đoạn liên lạc vào chiều 29/9, MobiFone thông báo đền bù cho khách hàng bằng một số gói ưu đãi.

Theo đó, người dùng sử dụng "điện thoại thông thường" sẽ được miễn phí cuộc gọi dưới 10 phút, tối đa 1.000 phút trong 30 ngày. Với khách hàng sử dụng điện thoại thông minh, MobiFone tặng 7,5 GB dữ liệu di động. Mỗi ngày người dùng được sử dụng tối đa 1,5 GB. Đồng thời, số dữ liệu được đền bù có hạn dùng trong 5 ngày.

Nhiều khách hàng không hài lòng với cách đền bù này từ nhà mạng vì cho rằng không giải quyết được thiệt hại của đại đa số người dùng.

Vậy trong trường hợp không đồng ý, khách hàng có thể làm gì?

Sự cố diễn ra từ chiều 29/9 nhưng phải đến 23h31 cùng ngày, MobiFone mới có thông báo chính thức trên fanpage. Ảnh: L.P.

Trao đổi với Zing, luật sư Phan Huy Thái Nguyên (Đoàn Luật sư TP.HCM) cho biết quan hệ giữa người dùng và MobiFone (một doanh nghiệp viễn thông) được điều chỉnh bằng hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông, hoặc trực tiếp giữa người dùng và MobiFone hoặc giữa người dùng và đại lý của MobiFone.

Theo đó, doanh nghiệp viễn thông phải chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố (điểm g khoản 1 Điều 14 Luật Viễn thông năm 2009). Trường hợp doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ không đúng thời gian và chất lượng theo hợp đồng đã giao kết với người sử dụng dịch vụ viễn thông thì phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu, bồi thường thiệt hại vật chất trực tiếp do lỗi của mình gây ra cho bên còn lại (khoản 1, khoản 3 Điều 33 Luật Viễn thông năm 2009).

Tuy nhiên, doanh nghiệp viễn thông được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp bất khả kháng cũng như không phải bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung cấp dịch vụ viễn thông không đảm bảo thời gian và chất lượng gây ra (khoản 2, khoản 4 Điều 33 Luật Viễn thông năm 2009).

Về phía người dùng, trường hợp nhận thấy chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì có quyền khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ; được hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra (điểm e khoản 1 Điều 16 Luật Viễn thông 2009).

Luật sư Phan Huy Thái Nguyên cho rằng sau sự cố sập mạng vừa rồi, động thái của MobiFone chỉ mang tính đền bù, hỗ trợ đại trà. Có nghĩa là toàn bộ người bị ảnh hưởng đều được mức đền bù như nhau, không giải quyết được cụ thể từng trường hợp thiệt hại.

Do vậy, nếu không đồng ý với việc đền bù, hỗ trợ này, khách hàng có thể khiếu nại yêu cầu MobiFone bồi thường. Trường hợp MobiFone không giải quyết hoặc giải quyết không thỏa đáng thì họ có quyền khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại.

"Tuy nhiên, cần lưu ý, như đã nói ở trên trường hợp sự cố sập mạng, mất kết nối là do sự kiện bất khả kháng thì MobiFone sẽ không phải bồi thường, kể cả khi người dùng có bị thiệt hại. Ngoài ra, chỉ những thiệt hại trực tiếp mà người dùng chứng minh được là do lỗi của MobiFone thì mới được bồi thường. Còn các thiệt hại gián tiếp như thu nhập tương lai bị mất, hao tổn về thời gian, chi phí khiếu nại, kiện tụng sẽ không được bồi thường", luật sư Nguyên giải thích.

Đối chiếu với các quy định pháp luật hiện hành, theo luật sư, việc đòi bồi thường của khách hàng trong sự cố này là khá khó khăn, thậm chí có thể nói là gian nan.

Do đó, các cơ quan quản lý Nhà nước cần có những quy định phù hợp hơn nhằm ràng buộc trách nhiệm của nhà mạng trong chất lượng dịch vụ và cơ chế giải quyết, bồi thường khi phát sinh sự cố nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng mạng.

"Song song đó, bản thân nhà mạng như MobiFone cần lắng nghe ý kiến của người dùng để có sự điều chỉnh cho phù hợp để giữ uy tín trước khách hàng", luật sư bày tỏ.

Hoài Thanh