Đặt quy định riêng cho trợ lý số AI

Theo dõi từng lời nói

Các chuyên gia nhận định trợ lý ảo có khả năng làm thay đổi đáng kể cuộc sống của nhân viên cổ cồn trắng, cung cấp cho nhà lãnh đạo doanh nghiệp một lượng dữ liệu nhiều chưa từng có để họ có thể phân tích và cải thiện việc ra quyết định. Nhưng để làm được như thế, các công nghệ AI này – đang hiện diện trên bàn làm việc và trong phòng hội họp – sẽ phải theo dõi từng lời nói của nhân viên, cùng với giọng điệu của họ. “Lượng dữ liệu được thu thập về mọi cá nhân và vào mọi thời điểm trong ngày sẽ bùng nổ khi các trợ lý ảo tích hợp AI trở nên phổ biến.

Những công cụ này sẽ không chỉ ghi lại những gì chúng ta nói và gõ từ bàn phím, mà còn quan sát cách phản ứng của chúng ta, dự đoán được các bước tiếp theo và theo dõi tính chính xác của những dự báo đưa ra, hoặc thậm chí ghi nhận lại tâm trạng của chúng ta”, ông Louis Rosenberg, Giám đốc điều hành (CEO) kiêm nhà khoa học trưởng của công ty công nghệ Unanimous AI (Mỹ), nhận định.

Hầu hết hệ thống AI cho đến giờ đều có thể lắng nghe và phản hồi với các khẩu lệnh. Đi xa hơn, khả năng diễn giải các tín hiệu phi ngôn ngữ, như cao độ, âm điệu, chuyển động mắt, cử chỉ tay… của hệ thống này đang phát triển nhanh chóng, ông Josh Feast, CEO kiêm nhà đồng sáng lập công ty Cogito (Mỹ), cho biết.

“Cách chúng ta tương tác với trợ lý ảo sẽ phát triển giống với cách tương tác thực tế giữa người và người. Mọi người trong văn phòng sẽ có một trợ lý hành vi cá nhân”, ông Feast dự báo.

Cogito đang sử dụng AI để giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số và hoạt động chăm sóc khách hàng. Hệ thống của công ty hiển thị tín hiệu trực quan cho các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại để cảnh báo liệu họ có đang ngắt lời khách hàng hoặc nói quá nhanh hay không. Hệ thống cũng sẽ đề xuất cách trả lời phù hợp nếu khách hàng trở nên xúc động và cần sự đồng cảm. Trong khi đó, Apple đã hợp tác với công ty phần mềm Salesforce để cung cấp trợ lý ảo Siri cho khách hàng doanh nghiệp vào tháng 9-2017.

Công ty Cogito đang sử dụng AI để giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số và hoạt động chăm sóc khách hàng.

Những người ủng hộ nhấn mạnh AI có thể được sử dụng để cải thiện tinh thần và năng suất của nhân viên bằng cách dự đoán tốt hơn về vị trí và thời gian làm việc phù hợp nhất cho từng nhân viên. “Người ta sẽ không làm việc hiệu quả nếu làm công việc không phù hợp hoặc nếu họ cô đơn và bị cô lập trong công việc. Những người hạnh phúc thường có màn trình diễn tốt hơn”, ông Stephen Wakeling, CEO kiêm nhà đồng sáng lập công ty phần mềm Phobio (Mỹ), nhận định.

Ông Wakeling cũng dự báo AI sẽ lắng nghe nhiều cuộc trò chuyện tại văn phòng và lượng dữ liệu thu thập được sẽ giúp ích rất nhiều cho các công ty và nhân viên. “Có một kho dữ liệu khổng lồ về sự suy nghĩ của nhân viên mà các giám đốc điều hành không tiếp cận được lúc này. Công nghệ mới có thể giúp thu thập và tìm kiếm xu hướng từ lượng dữ liệu đó trong khi loại bỏ những yếu tố định danh”, ông giải thích.

Chưa hết, AI cũng có thể được sử dụng để duy trì sự kết nối với nhân viên ở xa. Khi xu hướng làm việc từ xa và nền kinh tế gig (tạm dịch “kinh tế tự do) phát triển, trợ lý kỹ thuật số có thể giúp công ty theo dõi nhân viên hữu hiệu hơn. Một số doanh nghiệp còn đang sử dụng AI để tiến hành phân tích cảm nghĩ. Đây là tiến trình quét nội dung các phương tiện truyền thông xã hội và trang tin tức để thu thập thông tin nói về một công ty nào đó và đánh giá mức độ tích cực hoặc tiêu cực của nó.

Ông Noah Waisberg, nhà đồng sáng lập kiêm CEO công ty phần mềm AI Kira Systems (Canada), cho rằng đó không phải là bước nhảy vọt về công nghệ khi các hệ thống này được sử dụng để lắng nghe các cuộc trò chuyện, điện đàm, đọc nội dung e-mail và văn bản. Dữ liệu thu thập sau đó có thể được phân tích để xác định xem nều một chính sách mới công ty có được lòng nhân viên hay không

Cần quy định, luật lệ

Một số công ty còn bắt đầu sử dụng AI để hỗ trợ nhân viên trong nội bộ. Chẳng hạn như công ty tư vấn quản lý Avanade (Anh) đã giúp một công ty triển khai công nghệ Microsoft Office 365 mới cho 60.000 nhân viên. Biết rằng các cuộc gọi hỗ trợ về công nghệ thông tin trong nội bộ sẽ tăng đột biến sau khi nhiều người sử dụng đầu cuối sử dụng hệ thống mới, công ty này yêu cầu Avanade tạo ra một chương trình được tích hợp AI để tự động trả lời các câu hỏi về công nghệ mới và giải quyết những rắc rối mà không cần đến sự can thiệp của con người.

“Các tương tác với AI đang trở thành một luồng dữ liệu có thể được thu thập và học hỏi”, ông Tom Hoglund, chuyên gia tại Avanade, nhận định. Công ty này đang bắt tay với Microsoft trong nỗ lực thúc đẩy sự chuyển đổi kỹ thuật số ở nơi làm việc. Một phát ngôn viên của Microsoft đánh giá trợ lý số cho người tiêu dùng và doanh nghiệp vẫn còn trong giai đoạn phát triển ban đầu nên công nghệ này sẽ ngày càng tốt hơn theo thời gian. “Chúng tôi thấy giá trị và triển vọng tuyệt vời dành cho trợ lý số tại nơi làm việc và đó là điều thúc đẩy rất nhiều quyết định và tầm nhìn sản phẩm của chúng tôi liên quan đến trợ lý số Cortana”, người phát ngôn này nói.

Với sự hiện diện ngày càng nhiều của AI tại văn phòng, nhân viên chắc chắn sẽ chịu sự giám sát của công nghệ này theo thời gian thực, ngay cả với từng câu chữ họ nói ra và sức khỏe của mình. Theo ông Feast, AI thậm chí sẽ được sử dụng để theo dõi nhịp tim, hơi thở và huyết áp, cùng với những dấu hiệu khác để xác định trạng thái thể chất và cảm xúc của người sử dụng, từ đó “huấn luyện” họ cải thiện hành vi.

“Trừ khi bị ngăn chặn bởi quy định luật lệ, các trợ lý ảo tích hợp AI sẽ trở thành tai mắt của phòng nhân sự, cung cấp dữ liệu về các thói quen làm việc và sự nhiệt tình của nhân viên. AI sẽ có thể lắng nghe nội dung các cuộc họp và ghi chú, đánh giá những người tham gia và ghi lại giọng điệu – tích cực hoặc tiêu cực – của người nói. Tôi hy vọng sẽ có quy định đòi hỏi doanh nghiệp thông báo công khai mỗi khi AI đang lắng nghe một cuộc họp và theo dõi sự tham gia của những người có mặt”, ông Rosenberg bày tỏ.

Công ty Cogito đang sử dụng AI để giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số và hoạt động chăm sóc khách hàng.

Vấn đề là hiện chưa rõ liệu những quy định như thế có được ban hành hay không và nếu có thì khi nào. Viện Kỹ sư Điện và Điện tử (IEEE), một tổ chức nghề nghiệp kỹ thuật toàn cầu, đang phát động Sáng kiến toàn cầu về đạo đức của các hệ thống tự động và thông minh nhằm khuyến khích các nhà phát triển AI ưu tiên cân nhắc về vấn đề đạo đức, bao gồm cách các nhà tuyển dụng thu thập, lưu trữ, sử dụng và chia sẻ dữ liệu nhân viên. Dù vậy, hiện chưa rõ liệu các tổ chức này có đánh giá được mức độ nghiêm trọng tiềm tàng của vấn đề, theo ông Rosenberg.

Chuyện công ty có thể theo dõi thao tác gõ bàn phím của nhân viên gây ra nỗi lo không nhỏ đối với vấn đề quyền riêng tư. Tuy nhiên, với ông Rosenberg, mối đe dọa lớn hơn là thiết bị AI có thể nắm bắt được sự thay đổi và cảm xúc, đồng nghĩa với việc phần mềm có thể xác định cảm nghĩ đằng sau lời nói. Một số chuyên gia cảnh báo rằng nếu không có những quy định cụ thể, trợ lý ảo tích hợp AI sẽ trở thành tai mắt của các phòng nhân sự, cung cấp dữ liệu về thói quen làm việc và sự nhiệt tình của nhân viên.

Minh Phương