Chuyển đổi số nâng chất lượng dịch vụ

Trung tâm Điều độ hệ thống điện thành phố Hà Nội được đầu tư công nghệ hiện đại để kiểm soát mọi sự cố điện.

Hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi

Bà Nguyễn Bích Vân, 70 tuổi, ở ngõ 354/7 đường Lê Duẩn (quận Đống Đa) kể, năm 2020, sau khi con trai út ra ở riêng, gia đình bà có ý định tách công tơ điện để tiện sinh hoạt. “Dịch Covid-19 diễn biến phức tạp nên tôi rất ngại di chuyển. Gọi đến đường dây nóng của EVNHANOI, tôi được hướng dẫn làm toàn bộ thủ tục theo hình thức trực tuyến. Và chỉ thời gian ngắn, gia đình tôi ký được hợp đồng sử dụng điện sinh hoạt mới. Mọi việc diễn ra nhanh chóng, thuận lợi ngoài mong đợi”, bà Vân nhận xét.

Thực tế, gia đình bà Nguyễn Bích Vân chỉ là một trong nhiều khách hàng được hưởng lợi ích từ chương trình chuyển đổi số của EVNHANOI. Theo Phó Trưởng ban Truyền thông EVNHANOI Lê Việt Hùng, thời gian qua, Tổng công ty đã triển khai ứng dụng khoa học - công nghệ và nền tảng số vào khâu dịch vụ điện, với mục tiêu tăng tính kết nối, hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Nếu như năm 2012, EVNHANOI mới chỉ cung cấp được ứng dụng đầu tiên trong dịch vụ khách hàng là website chăm sóc khách hàng cskh.evnhanoi.com.vn thì đến nay, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và liên tục 24/24 giờ trên các nền tảng số. Chỉ cần truy cập Cổng giao tiếp điện tử thành phố Hà Nội (http://hanoi.gov.vn) hay Cổng dịch vụ công quốc gia (http://dichvucong.gov.vn), khách hàng có thể đăng ký các dịch vụ điện trực tuyến, như: Cấp điện hạ áp, trung áp, thay đổi công suất, đổi chủ thể, gia hạn, chấm dứt hợp đồng mua bán điện, tạm ngừng sử dụng điện, thanh toán tiền điện… Cùng với đó, người tiêu dùng có thể tra cứu thông tin trên ứng dụng mạng xã hội Zalo hay qua chatbot trả lời tự động tích hợp trên nền tảng Facebook messenger…

“Trước đây, khi thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, nhân viên điện lực phải trình hồ sơ, giấy tờ qua các cấp phê duyệt, mất nhiều thời gian. Hiện nay, tất cả các công đoạn đều được thực hiện trực tuyến, cấp trên phê duyệt bằng chữ ký điện tử. Nhờ đó, tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng”, ông Lê Việt Hùng thông tin.

Tổng Giám đốc EVNHANOI Nguyễn Danh Duyên cho biết, nhờ những nỗ lực này, năm 2020, mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 nhưng Tổng công ty vẫn đạt được những kết quả kinh doanh khả quan. Sản lượng điện thương phẩm đạt 20,03 tỷ kWh (tăng 2,63% so với năm 2019), chỉ số đánh giá độ tin cậy cung cấp điện (SAIDI) là 173,50 phút (giảm 791 phút so với năm 2016). Việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học - công nghệ và nền tảng số đã đưa chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được cải thiện, thời gian cấp điện hạ áp bình quân cho khách hàng sinh hoạt là 2,91 ngày; khách hàng ngoài sinh hoạt là 3,07 ngày; tỷ lệ tiếp nhận trực tuyến đạt 99,26% (tăng gần 10% so với năm 2019). Khách hàng có thể thanh toán tiền điện thông qua 18 ngân hàng và 10 tổ chức trung gian thanh toán. Tỷ lệ khách hàng thanh toán không sử dụng tiền mặt đạt 99,84%...

100% khách hàng được ghi chỉ số điện tự động

Theo ông Nguyễn Danh Duyên, nhu cầu điện của thành phố Hà Nội trong thời gian tới dự kiến tăng trưởng với tốc độ 5-6%/năm. Nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, EVNHANOI xác định chuyển đổi số là nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2021 và những năm tiếp theo. Trên cơ sở đó, EVNHANOI đã đưa ra các giải pháp chính như: Hoàn thiện các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật; vận hành an toàn, ổn định hệ thống điện, bảo đảm cung cấp đủ điện cho phát triển kinh tế - xã hội và sinh hoạt của nhân dân. Cùng với đó, ngành Điện Thủ đô sẽ ra mắt hệ sinh thái chăm sóc khách hàng cũng như số hóa các dịch vụ khách hàng, trong đó đáng chú ý là chương trình “Mùa hè mới” với 100% khách hàng được thu thập chỉ số điện từ xa và kiểm soát chỉ số tiêu thụ điện hằng ngày.

Thông tin thêm, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHANOI Nguyễn Hoàng Anh cho biết, với hình thức ghi chỉ số tự động và truyền trực tiếp về hệ thống quản lý của EVNHANOI, khách hàng có thể theo dõi lượng điện tiêu thụ hằng ngày trên website cskh.evnhanoi.com.vn, hoặc ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động, từ đó chủ động điều chỉnh việc sử dụng điện hiệu quả nhất. Thêm vào đó, việc ghi chỉ số tự động sẽ giúp việc đo đếm chính xác, giảm thiểu những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Được biết, EVNHANOI cũng đang tập trung triển khai đề án lưới điện thông minh giai đoạn 2021-2025; kế hoạch ứng dụng khoa học - công nghệ giai đoạn 2021-2025; định hướng kế hoạch phát triển viễn thông và công nghệ thông tin giai đoạn 2020-2025… Mục tiêu mà EVNHANOI hướng tới là tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu quả sản xuất, kinh doanh của đơn vị.

Thanh Hải