Chính phủ điện tử: Mấu chốt vẫn là con người

Chính phủ điện tử nên bắt đầu từ giải đáp thông tin để tạo một gương mặt thân thiện, quen thuộc và hữu ích như một trợ lý đắc lực cho người dân khi họ có thắc mắc. Ảnh: Internet

Với đặc điểm của nước ta, chiến lược và lộ trình xây dựng chính phủ điện tử nên như thế nào?

Có thể thấy nỗ lực xây dựng chính phủ điện tử từ trước đến nay chủ yếu tập trung vào việc thực hiện các dịch vụ công trực tuyến và từng bước nâng dần các dịch vụ này lên mức độ cao nhất. Hiện nay, nếu lần lượt vào các trang web dịch vụ công của một số tỉnh, thành đã có thể quan sát được sự hình thành bước đầu các dịch vụ công mà cá nhân, tổ chức có thể thực hiện qua mạng như thủ tục cấp phép họp báo, tiếp nhận hồ sơ đăng ký quảng cáo mỹ phẩm, thành lập trung tâm tin học và ngoại ngữ...

Tập trung vào dịch vụ công trực tuyến là điều dễ tạo ấn tượng, nhất là khi đạt đến mức độ 3 hay mức độ 4; ví dụ khi người dân không những đọc được đầy đủ thông tin về thủ tục xin cấp hộ chiếu mà còn điền vào biểu mẫu rồi gửi trực tiếp đến cơ quan tiếp nhận, thanh toán lệ phí qua mạng và ngồi ở nhà chờ hộ chiếu gửi về đến tận nhà. Phần lớn các dịch vụ công trực tuyến dù chỉ ở mức độ 1 và 2, tức vào trang web để đọc được thông tin hướng dẫn đầy đủ về thủ tục hành chính và tải các biểu mẫu về in ra để khai báo, cũng rất hữu ích cho người dân. Họ không phải đi đâu xa để tìm thông tin và nhờ đó tình trạng “cò hành chính” cũng giảm bớt.

Tuy nhiên, thiết nghĩ đó chưa phải là ưu tiên hàng đầu, ít nhất là trong giai đoạn hiện nay. Chỉ cần làm một khảo sát nhỏ, xem thử người dân đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở cấp độ 3 và 4 (tức có sự tương tác với cơ quan nhà nước để đo lường sự tiếp nhận) đến mức độ nào, so sánh giữa số lượng hồ sơ nộp bằng con đường truyền thống và số lượng hồ sơ tiếp nhận qua mạng, chúng ta sẽ thấy người dân còn chưa biết và chưa sử dụng nhiều loại hình trực tuyến này. Có thể một số thủ tục hành chính như cấp đổi hộ chiếu, cấp giấy phép lái xe quốc tế hay thủ tục liên quan đến doanh nghiệp thu hút được nhiều người sử dụng nhưng đa phần các thủ tục hành chính đơn thuần liên quan đến hộ tịch cá nhân như đăng ký giấy khai sinh, đăng ký kết hôn, cấp giấy chứng minh, làm bản sao các loại... thì người dân vẫn sử dụng cách làm truyền thống, số lượng sử dụng dịch vụ công trực tuyến là không đáng kể.

Chính phủ điện tử còn liên quan đến nhiều lĩnh vực khác như kết nối giữa các cơ quan để sử dụng chung các nguồn tài nguyên về dữ liệu, khai thác dữ liệu lớn để dự đoán xu thế, hỗ trợ nền kinh tế số, an toàn thông tin... Thế nhưng thủ tục hành chính đúng là bộ mặt dễ nhận ra của một chính phủ điện tử vì liên quan trực tiếp đến người dân.

Có nhiều lý do đằng sau hiện tượng này như hố sâu ngăn cách kỹ thuật số (tức người dân không có phương tiện, không đủ kỹ năng để tiếp cận dịch vụ kiểu mới), sự tin tưởng vào hệ thống giấy tờ, thói quen làm theo cách quen thuộc, không muốn liều lĩnh theo cách mới có thể có rủi ro... Điều quan trọng là đầu tư nhiều công sức và tiền bạc vào một hệ thống chỉ phục vụ một số rất nhỏ trong khi bỏ quên số đông là chưa hợp lý. Cải tiến dịch vụ công trực tuyến để đến được càng ngày càng nhiều người dân là điều cần nhắm tới.

Thiết nghĩ nhìn từ góc độ của người dân, ý nghĩa đầu tiên khi nhắc đến chính phủ điện tử là thông tin dễ dàng truy xuất, thông tin phải minh bạch, rõ ràng, nhất quán và tập trung. Với người dân, điều họ quan tâm không phải là trang web của từng bộ, ngành; điều họ quan tâm là các câu hỏi nảy sinh tùy từng thời điểm và cái họ tìm là thông tin trả lời chứ không phải cấu trúc của trang web bộ, ngành. Nhìn ở góc độ này, hầu hết các trang web thông tin của các cơ quan Chính phủ còn phải nỗ lực nhiều hơn nữa mới đạt được kỳ vọng của người dân. Các lỗi thường thấy nhất là thông tin không được cập nhật thường xuyên, tốc độ truy cập từ chậm đến rất chậm, thông tin không đầy đủ, sắp xếp không khoa học.

Ở đây chỉ lấy một ví dụ, mục Hệ thống văn bản của Cổng thông tin điện tử Chính phủ là rất hữu ích, được cập nhật khá thường xuyên. Tuy nhiên, văn bản quy phạm pháp luật thường ở dạng file ảnh được lưu ở định dạng PDF. Nếu thật sự muốn giúp người dân nắm thông tin để phục vụ cuộc sống, các file này phải ở dạng tìm kiếm nội dung được. Một văn bản dài hàng chục trang mà người tải về không thể tìm một nội dung cụ thể họ đang cần sẽ mất đi phần nào tác dụng.

Thứ nữa, với người dân, phương tiện để họ truy cập thông tin không phải là máy tính mà là chiếc điện thoại di động hay cái máy tính bảng. Phần lớn các trang web của cơ quan nhà nước được thiết kế cho giao diện máy để bàn hay máy tính xách tay, rất khó đọc và tìm kiếm thông tin từ điện thoại di động.

Quay trở lại với dịch vụ công trực tuyến, cải tiến đầu tiên có thể làm là tập trung hết mọi trang web cung ứng dịch vụ công đang nằm rải khắp rất nhiều tỉnh, thành về một đầu mối. Chắc chắn mọi thủ tục hành chính ở nước ta là như nhau chứ đâu phải mỗi tỉnh, thành có một thủ tục khác nhau; tại sao không gom về một trang web toàn quốc, vừa tiết kiệm chi phí vừa dễ nhớ đối với người dân. Người dân có thắc mắc, muốn thi lấy bằng lái xe, muốn xin cấp giấy khai sinh cho con, doanh nghiệp muốn đăng ký kinh doanh... chỉ cần vào một địa chỉ duy nhất để tiếp nhận thông tin và tải về biểu mẫu (mức độ 1, 2). Giả thử có một số thủ tục đã làm được ở mức độ 3 hay 4 (tức nộp biểu mẫu, kể cả thanh toán lệ phí trực tuyến) thì cứ thêm ô chọn lựa địa phương hay cơ quan nơi sẽ tiếp nhận hồ sơ của người dân hay địa phương. Việc chuyển hồ sơ đó về đúng địa chỉ tiếp nhận là công việc nội bộ của chính phủ điện tử nằm ở đằng sau, người dân không cần quan tâm. Có như thế mới thật sự là một cửa điện tử cho mọi thủ tục hành chính.

Nguyễn Vũ