Ca trực căng thẳng của tổng đài viên trong đêm bầu cử Mỹ

Một giờ trước khi thời gian bỏ phiếu ở Bờ Đông chính thức kết thúc, Amy O'Leary kết thúc ca làm kéo dài 7 tiếng của mình. Cô hiện là thực tập sinh tại Trans Lifeline, tổng đài xử lý khủng hoảng dành cho cộng đồng người chuyển giới.

Trả lời VICE, O'Leary nói rằng số lượng cuộc gọi đến đường dây nóng của tổ chức trong ngày bầu cử Mỹ 2020 gia tăng đột biến. "Ngay khi tôi cúp điện thoại, một hồi chuông khác lại vang lên".

Những ngày gần đây, đội ngũ tổng đài viên như O'Leary phải hoạt động hết công suất cả ngày lẫn đêm, tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi liên quan đến cuộc đua vào Nhà Trắng từ người dân Mỹ.

"Nhiều người gọi điện để hỏi rằng liệu có xảy ra nội chiến, bạo loạn hay không. Có người còn cười dài: 'Tận thế sắp đến rồi ư?'. Đa số rất băn khoăn, lo lắng về kết quả bầu cử lần này", cô nói.

Cận kề thời khắc Nhà Trắng đổi chủ, đội ngũ tổng đài viên phải hoạt động hết công suất cả ngày lẫn đêm, tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi từ người dân Mỹ.

"Chưa bao giờ người dân quan tâm bầu cử đến vậy"

Nỗi lo của công dân xứ cờ hoa hoàn toàn có căn cứ. 4 năm trước, cuộc đua Nhà Trắng giữa ông Donald Trump và bà Hillary Clinton khiến họ nhận thức rõ rằng cục diện có thể lật ngược bất cứ lúc nào.

Theo John Draper, Giám đốc Đường dây nóng Phòng ngừa tự tử Quốc gia, số lượng cuộc gọi tới trung tâm tăng 140% ngay khi ông Donald Trump chính thức trở thành tổng thống thứ 45 của nước Mỹ. Vì vậy, năm nay, các tổng đài xử lý khủng hoảng phải tăng cường đội ngũ nhân viên, túc trực điện thoại bất kể ngày đêm.

Rachel Larkin, Giám đốc tổ chức Every Mind, nói với VICE rằng suốt 14 năm công tác tại đây, cô chưa bao giờ thấy người dân quan tâm tới bầu cử đến vậy. Càng cận kề ngày bỏ phiếu, các cuộc gọi đổ về đường dây nóng của Every Mind càng nhiều.

Cô cho biết phần lớn người gọi đều tỏ rõ sự lo lắng, tuyệt vọng, thậm chí một số còn có suy nghĩ tự làm hại bản thân. "Họ không rõ bao giờ dịch bệnh mới qua đi, cũng không biết chắc điều gì sẽ xảy ra khi lá phiếu cuối cùng được tính. Cuộc bầu cử năm nay thực sự căng thẳng", Larkin nói.

Cuộc đua vào Nhà Trắng giữa 2 ứng viên Donald Trump và Joe Biden đang tới hồi gay cấn, khiến công dân Mỹ cảm thấy vô cùng lo lắng.

Tương tự Every Mind, đường dây nóng của Trans Lifeline luôn trong trạng thái chờ vì phải tiếp nhận quá nhiều cuộc điện thoại. Năm ngoái, tổng đài này đã xử lý khoảng 2.000 cuộc gọi trong tuần đầu nhậm chức của ông Trump. 7 ngày kế tiếp, con số này giảm còn 1.300 cuộc.

Bri Barnett, Giám đốc liên lạc của Trans Lifeline, lý giải xu hướng lo lắng gia tăng vào những ngày cận kề bầu cử. "Chính trị có ảnh hưởng to lớn đến cuộc sống của mọi công dân nói chung và người chuyển giới nói riêng. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để lắng nghe và chia sẻ với người gọi", cô nói.

4 năm trước, O'Leary là một trong số 2.000 cuộc gọi tới Trans Lifeline. Với tư cách một người chuyển giới, cô từng lo sợ về tương lai bất định. "Lúc đó, tôi chỉ vừa mới hoàn tất phẫu thuật, chưa thay đổi hồ sơ pháp lý của mình. Tôi không biết liệu mình có được hưởng các quyền lợi về y tế hay không".

Giờ đây, cô lại trở thành một tổng đài viên, người ngồi sau điện thoại để trấn an những người xa lạ. "Được trò chuyện với ai đó vừa có trình độ chuyên môn, vừa có cùng trải nghiệm với bạn thực sự đem lại ảnh hưởng tích cực".

"Tôi cảm thấy rất căng thẳng"

Dẫu vậy, khi có quá nhiều cuộc gọi đổ dồn cùng lúc, đến cử nhân ngành công tác xã hội như O'Leary cũng cảm thấy chật vật. Đôi khi, cô bộc bạch với người gọi: "Tôi hiểu, mọi thứ thật tệ. Bạn không phải người duy nhất cảm thấy vậy đâu".

Sau khi tan làm vào tối thứ 3, cảm giác chênh vênh về cuộc đua Nhà Trắng năm nay cứ đeo bám O'Leary. Cô đang theo học đại học tại Canada và kết quả bầu cử sẽ quyết định liệu cô có trở về Mỹ hay không. "Tôi cảm thấy rất căng thẳng", cô trải lòng.

Các tổng đài viên phải chịu áp lực lớn khi tiếp nhận quá nhiều cuộc gọi bày tỏ nỗi lo lắng, tuyệt vọng về cuộc bầu cử.

Tối 3/11, Rachel S. bắt đầu ca trực của mình tại Tổng đài Tin nhắn Xử lý khủng hoảng Quốc gia. Là một tư vấn viên, cô trò chuyện với khách hàng của mình qua tin nhắn, giải đáp thắc mắc và trấn an tinh thần họ.

Tuy nhiên, cô chỉ xử lý 3 cuộc gọi trong tối hôm đó, và chỉ 1 cú điện thoại liên quan đến cuộc bầu cử. "Tôi nghĩ mọi người đang nín thở chờ đợi những lá phiếu tiếp theo. Thật tự hào khi tôi có thể giúp đỡ mọi người trong thời khắc quan trọng này", Rachel nói.

Để chuẩn bị cho cuộc đua Nhà Trắng 2020, các tư vấn viên như Rachel được phát một bản hướng dẫn cách xử lý khủng hoảng liên quan đến bầu cử. 9 giờ tối, cô và các đồng nghiệp vẫn túc trực bên bàn làm việc, tiếp nhận các cuộc gọi từ người dân.

Đại diện Đường dây nóng Phòng ngừa tự tử Quốc gia nhận định rằng năm nay, số lượng cuộc gọi sẽ không quá dồn dập. "Mọi số liệu cho thấy tình hình đang ở mức trung bình", trích dẫn email của người đại diện.

Trang Minh